精品文档
前台接待 工作 ： 一、 定 售客房：
1、接到客人的 定客房 （使用 准用 接听 ）。 2、 定房人的姓名（先生
/小姐， 您 姓 ?? 稍候 ?? ）
3、 看 入住率，是否接受入住（抵达 ，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受 定，与来 者确定信息（ 房者姓名、入住客人姓名 / 位、入住和离店 、房 数和房型以及房价）
5、与 房人确定付 方式和 系方式，以方便 系。
6、向 房人复述全部 并做确 后， 入前台 系 。 （感 房人来 ）
7、如非常重要的 房信息，需要口 向下一班接班工作人 交班，做好准 事 。
二、 理客人入住流程：
1、客人 ，前台 接待，要先 迎 ，再 候 ，最后 客人需要。
2、接待服 要做到 柔和， 切： “ ”字当 ， “ ”收尾， “ 不起 ”常挂嘴 ，送客人不忘 “再 ”
3、根据客人需要， 其介 房 型及收 方式。
4、确 入住后，仔 核 期有效 件（身份 、 照、 、港澳通行 、士兵 / 官 ）后， 描并 入 存档。
5、确 客人的入住天数，向客人明列其需要 的押金（ 于 住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金 /收据、住房通知 以及房卡，最后温馨提示房客 里的注意事 。
7、根据客人需求，在 系 管理中或是交接班中， morning call 、 勿打 、 无此人 ?? 等事 。
PS 房客的代 事 ：
.
精品文档
8、前台要与楼 随 核 房 ，以免在租住 程中，出 失 。 三、 理客人离店手 ：
1、每天中午 12： 00 前一天（更久）房客的退房 ，如果需要退房的房客 当天 12 ：00 后， 18 ：00 前未退房者，按超 收取其半天房租；如超 未退房者，再按全天收取房 。
18 ：00
2、距离退房 半个小 的 ，从楼 服 了解或是 房客（ X 先生 /小姐您好！ 里是前台， 今天 要 住 ?? ？），是否要退房，注意分 退房房客和 住房客。
3、客人 理退房手 ，需收回押金 （收据）、房卡。并通知所在楼 服 房（有 使用物品、家私配置是否有缺少或 坏），并根据 或是工作表 ， 核 房客 付房租、 或其它服 用。 并向客人明列其消 明 ，扣除消 用，并接到楼 房 通知（未有使用有 使用物品、家私 坏的行 ）后，退 其房 押金。叮嘱客人慢走， 迎下次光 。
PS ：
1、当天中午 11： 00—13 ：00 租、退房高峰期，客人 多 ，接待工作 忙而不乱： 理第一位、 第二位、再招呼第三位。
2、 理退房 ， 定要仔 核 客人的押金 以及房号，
A 每 客房只配一 房卡，因此房客的住房 料一定要 登 。 B 如若房客在住房 程中， 失房卡，此房卡 有客人 。
必要向客人收回房卡：
C 如若退房 ， 前台末向客人收回房卡，造成房卡 失， 此 有当班 理退房手 的 工 。
D 因此，早、晚、夜交接班人 要根据当班的住房率，仔 核 房卡、房 。
3、 通知客人退房 ： 天 要 住的房客， 要 便通知房客：方便的 候要到前台 当天的房租或是押金。
4、房客退房 ，接到楼 的退房通知后：要根据楼 的通知， 有 使用的的
物品和家私的 坏， 照 价表收 。 如果房客有以上的的消 行 生， 而楼 没有 出的 ，此 用由 房服 。否的 ，由当班前台 工 。
四、 整理当班
.
精品文档
1、根据当天的退房率，核 剩于住房的押金 或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小 ，整理当班的房租收入、 、有 使物品 、家 私配置 坏 以及 票税， 放回等金 的 用金后， 所剩余的 当天当班的 。
3、将 好的当班 ，填好收入支出表格， 注等， 。如果 末 班， 收入固定的保 柜。
4、剩余 的 （房租或其它收入） 下一班 班人 的当班 ，有接班人 清点数目。
五、 接听服
1、外 接听： “您好！ 城商 前台部！我是李 X， 有什么可以帮到您的 ??”
A 如果来 需 接客房， 要 方提供确切的房号和房客姓名； B 如果来 需 接 公室， 要 方 姓，有什么要事。 方稍等，在保
留通 的当 ，迅速 公司室 是否接通 XX 的来 ，否的 ，告知来 人 ： XX 理不在，或是在开会。
C 如果来 要找的人不在，在礼貌的向 方回 ： XX 无人接听 /或是 不
在 /或是正在开会，需要留下口迅帮您 达 ？或是留下 系方式， XX 回来，再回 您。
2、内 接听：您好！前台（ 机）， 有什么可以帮到您？如果来 示到确切的房 号， 要尊称客 “先生 /小姐 /夫人 / 理 /老 ”前加上客人姓氏。
3、内 、外 都要在 响 3 声内接听，如果超 3 声，接起 后， 要向 方致歉： “抱歉！ 您久等了， 里是 ??”
4、 机旁随 准 用的 和笔，方便 来 者留下需要 达的口迅， 其：留言者、留言 、留言内容、需要 达的 象。
六、 拔打 注意事 ：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、 壁、更不能坐在桌子或椅背上。
.
精品文档
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方
“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间， 不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量
“搭梯 ”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉， 原则问题不放弃立场。 但时刻注意语言的表达方式： A 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C 谈话的体态，与客人商讨时， 动作不可过大， 不要手舞足蹈， 更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS ：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责
.
精品文档
一、 客房清 （退房、 住房、 勿打 房、空房）
1、早班接班后， 了解当天的客房分布状况。 由 或 理分派当天的清 任 ，准 好清 以及相 的布草（被套、床 、枕袋、浴巾、面巾 ?? ）和易消耗物品（水杯、牙刷 /膏、香皂、手 、茶包、 包、拖鞋、鞋布 ?? ）
2、按 序打 房 生： 住房 — 退房 — 勿打 —空房抹 ：
A 住房打 不得超 30 分 B 退房打 不得超
45 分
C 勿打 房 ，要事先 或敲 征得客人同意后，方可打 生。 D 空房末房不得超 5 分 。 3、客房清 准程序：
A 敲三遍房 ，每遍敲 3 声，每遍 隔 3 秒 ，同 “客房服B 撤垃圾（在注意 住房客的便 或是 ，未 客人同意，不可撤走） C 按 准撤 /做床（如果是 住房客，按 住房客的要求折叠床 ） D 清 生 （烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投 桶） E 抹 ：按 或逆 ，从上到下的擦拭，注意 角位置） F 充物品（按 定数量 充缺少的客用品） G 吸 （从里向 ，注意 角）
H ：服 的最后一眼是客人的第一眼。 4、清 生 的 准程序： A 撤垃圾、布草 B 洗清杯具
C 酒 水：洗手盆、 桶、浴盆
.
”打/“ 生 ”
相关推荐：
loading