问题是出自自身，星巴克把重点放在了扩张上，把星巴克的“顾客体验”越抛越远。
快速扩张店面的后果之一就是店与店之间的距离过近，同一地域市场上店面过于密，导致店面之间竞争激烈。同时，因为扩张速度加快，导致成本特别是劳动力成本迅速上升。还有导致了新员工数量大增，而培训又跟不上，结果很难将星巴克的体验复制下去。在这种情况下，星巴克决定开始对硬件方面的投入增加。比如，在店内安装超自动化的新鲜咖啡机，用于对部分咖啡师取代。虽然用机器替代人工能够实现操作的标准化，而且它无需再花那么多时间和精力去培训咖啡师，这样能减少很多成本上的支出。此外，标准化的机器也降低了人工失误的风险。但是，星巴克似乎忘了，与其他制造企业使用机器人替代人工不同的是，星巴克提供的是一种体验，“星巴克体验”是星巴克的根本，而这种体验必定要借助于某种特殊的方式——非标准化的手工过程才能表达出来。一旦让机器取代了人工制作咖啡，那星巴克“顾客体验”的某些方面肯定也就荡然无存了。
5.1.2产品频陷“质量门”
这段时间星巴克频陷“质量门”也让人感到忧心。2005年的中秋节前，在全国月饼质量发布会上，国家质监总局质量监督司司长邬建平透露，天津星巴克月饼被查出细菌超标。，原因是由于星巴克委托二流月饼生产企业进行生产。2012年四月份星巴克在美国被曝出其部分产品使用的染色剂是用胭脂虫碾碎制成的，可能令哮喘者过敏。中国经营报在其新浪官方微博发布：“星巴克叫停昆虫着色剂，红莓小甜点、草莓星冰乐是很多人喜欢的星巴克食品，但其玫红的外观却来自一种昆虫‘胭脂虫’。超过6500人联名提出抗议，致使星巴克发表声明叫停昆虫着色剂，因为没人愿意在享用喜爱的饮品时吃进磨碎的虫子，一些哮喘患者也可能因此出现过敏”。同一年的6月份，据《钱江晚报》报道宁波星巴克使用过期的的糖汁，星巴克公司回复称，证实确有此事，并确认是工作人员操作失误，将过期的“星巴克杏仁味糖汁”放在柜台上使用。
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图7 胭脂虫 图8 过期的星巴克杏仁味糖汁
5.2给予星巴克的一些建议
5.2.1控制扩张速度，保证企业核心竞争力
由于资本的引入，使得星巴克快速的膨胀，偏离了原有的企业品牌成长曲线，星巴克特有的文化，良好服务质量传播的速度远远跟不上扩展的速度。服务的专业性降低也在很大程度会使店铺形象打折，自然影响消费者对品牌的忠诚度下降。过度扩张的品牌又必然导致品牌个性的丧失和品牌核心价值淡漠，最后因消费者对品牌失去忠诚度而失败。星巴克利润的直接驱动力应该是顾客忠诚，星巴克追求的不是店面数量而是顾客的质量和特定人群对于星巴克咖啡的忠诚度。所以接下来星巴克应该做的是放慢前进的步伐，调整脚步。建立完善的体验营销体系，培养高素质的体验营销人才。企业要把握前进的大方向之余，也要注重细节的发展，才能保证体验营销的每个环节顺利进行。为顾客提供全方位的服务，提高消费者的满意度和忠诚度。在创新产品之余，注重产品与文化的结合，因地制宜地将文化融入体验中，拉近与顾客的距离，让顾客产生好感，留下难忘的经历，从而达到体验的效果。重新把星巴克特有“顾客体验”找回来，重新回归根本，重拾旧时顾客对星巴克的信心与喜爱，让顾客再次爱上星巴克。要把精力重新放在最擅长的事情上——做最好的咖啡。尽一切可能提高顾客体验，让顾客在星巴克重新找回原来的“浪漫”。
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首先星巴克还拥有着一群忠诚顾客，这也是星巴克业绩回升的基础，通过加强营销，星巴克能够稳住客源，从而有助于防止业绩进一步下滑。星巴克为了吸引易受价格影响的客户群，推出了“低价咖啡”，每杯售价一美元。这个价格比麦当劳在美国市场的同类咖啡价格还要略低，星巴克推出这一战略以应对麦当劳的竞争。
5.2.2全力维护企业形象，以顾客为本
质量是企业的生存之本。当企业面临产品出现质量问题时，应该始终以顾客为本的原则来处理危机。首先，企业应该立即无条件召回不合格产品，同时自觉停止生产和销售这些产品。企业要积极安抚受害者和安慰他们，向受害者致歉和赔偿相应的损失，并尽可能提供其所需的服务，做好善后工作。然后，企业应调查、了解品牌美誉度、忠诚度的受损程度及恢复情况，制定出企业形象的恢复和重塑计划。还有，为了消除品牌危机的负面影响。企业要通过媒体进行传播沟通，尽力消除品牌危机的负面影响，尽快恢复和拉近与顾客的情感距离，让顾客感受企业到新形象，体会企业的真诚态度，对恢复信心。
企业要加强对产品产生质量问题的关注。星巴克所经历的“质量门”，问题一方面是产品自身问题，如：原料采购、产品的生产、储存、运输等过程中，对质量的监督、检查等管理不严；另一方面，企业员工在管理上的疏漏，造成的突发性食品安全问题。星巴克始终严格恪守为广大消费者提供最高质量标准和最安全产品的原则。无论在世界任何地方，星巴克都始终把消费者的安全和其对品牌产品的信任放在头等重要的位置。
5.2.3牢记企业社会责任，提高企业影响力
随着经济全球化不断发展，衡量企业竞争优势的标准，也正在悄然发生变化。成本或质量等传统指标已经成为最基本和最平常的标准了。而履行社会责任，开始成为企业在国际市场竞争中胜出的要素。提倡社会责任不仅仅能提升企业社会形象，更能获得进入国际市场的通行证，提升企业的长期盈利能力。其实星巴克早就开始把经营理念和社会责任联系在一起了，如星巴克的咖啡将以负责任的方式种植、以合乎道德的方式交易；星巴克的杯子将是可重复利用或回收利用的；星巴克会通过节约能源和水资源、每年将贡献超过100万个小时用于社区服务等方式，减少对环境的负面影响打造更好的环境。希望星巴克能将“共爱地球平台”
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这一理念更好的延续下去，让星巴克更受到社会的表扬，人们的喜爱。
一个顾客反客为主的时代已经悄悄地来到了。企业如果要打造一个有市场份额，响亮的品牌时，就应该把重点从只满足顾客在产品需求的层面上转移到顾客和产品互动和体验上去，让顾客获得真正的满意，成为企业的忠实顾客。
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