v1.0 可编辑可修改 ①要有足够的时间和耐心，注意结束语 ②要使用一些非语言行为和简单的应答 ③要注意非语言行为所传递的信息（言外之音） ④必要的重复和澄清 3、特殊病人沟通
（1）儿童病人：营造欢乐友好的气氛；多进行表扬与鼓励；适当触摸。 （2）老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰与解释；做好生活上的照顾。 （3）临终病人：减少痛苦，增加舒适；肯定人生；实现愿望；安慰家属。 （四）常用规范用语及服务忌语 1、规范用语30句 （1）表示谦让：“请”
（2）表示歉意：“对不起”；“请原谅”；“很抱歉”。 （3）接待伤病员和来访者“请坐”
（4）见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁” （5）见面时问候：“您好”；“你们好”。
（6）听到他人呼叫后，“请问有什么需要我帮助”。 （7）得到他人配合后：“谢谢”“谢谢您”。
（8）新人院伤病员：护士坐在办公室时，应起立迎接伤病员，并说：“你好！：
来检查、治疗，我是值班护士xx”。然后招呼伤病员磅体重，送伤病员入病房，入院介绍，测量生命体征，做入院评估等，通知医生接诊等。
（9）征询伤病员住房意见时：“你需要单人间，双人间，还是……”。
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v1.0 可编辑可修改 （10）当护士正在执行操作时，伤病员要求你干另一件事时：“请您稍等一下做完XXX马上就来”
（11）因事让他人等候：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了”。 （12）急诊抢救伤病员：由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言：
如镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风……以体现高度负责的行为举止。
（13）查房、治疗、护理时称呼伤病员：“您好，您是XX床的XXX先生（小姐或其他尊称）吗现在为您查体、输液、测体温……”
（14）整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，你会觉得舒服些，好吗”
（15）通知伤病员交医疗费用时：“XX先生（女士或其他称呼）您预交的医疗费已用完，请于X日再交XX元，谢谢”！并告之交费地点。
（16）患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”，“您过奖了”。 （17）回答床头铃：“您好，请问有什么事……好的，马上来”
（18）对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是医疗时间不能探视，请xx时间来。”
（19）劝探视者离院：“xx，你好，现在是病员休息时间，请您 先回去，以免影响伤病员休息，请下次探视时间再来。”
（20）督促伤病员休息：\，你好，现在已到熄灯时间，请早点休息，将电灯、电视关掉好吗多谢合作！晚安”。
（21）伤病员因故向护士致以歉意时，应及时接受，并表示必要的谅解。
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v1.0 可编辑可修改 可说：“不要紧”，“不必”，“我不会介意”。
（22）导诊员：“您好，请问有什么需要我帮助”
（23）门（急）诊护士对排队候诊伤病员（语气温和、礼貌）：“医生正在接诊伤病员，请稍候”；“对不起伤病员较多，请按秩序排队候诊”。
（24）发现伤病员及家属在病房吸烟时，“XX，你好，病房内有氧气，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，多谢合作”！
（25）通知伤病员到医技科室做检查时：\你好，请您X日X时到X科做X检查……并详细交待注意事项，告之检查地点（届时我们会派人送您去）。
（26）抽血室接诊伤病员：“请将您的检验单交给我，稍候请您。（认真查对后抽血）。请XX时间带‘领取检验结果凭条’到XX处取结果”。
（27）治疗室接待伤病员：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍候（认真查对后进行治疗）。请您XX时间带病历再来治疗”。
（28）对夜查房的护士长：护士应马上起立，并报告：“我是值班护士XXX，欢迎护士长检查指导”，工作允许应陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。
（29）安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体”。
（30）送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”，或说：“请慢走，请走好，一路平安，多保重”。不宜说：“欢迎再来”。千万不要在服务对象离去时默不作声。
2、服务忌语
（1）接诊伤病员时忌：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦，快点讲’，；“急什么，又死不了人”。
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v1.0 可编辑可修改 （2）对排队候诊和检查的伤病员忌：“急什么，没到你，出去”；“乱吵什么，没见医生正忙着吗”；“干什么呢快点”；
（3）对咨询的伤病员忌：“不知道”；“已经说过了，怎么还问个没完”；“怎么这么多事’、“这事不是我们管的”。
（4）对有意见的伤病员忌：“你告去吧，随便你”；“你告到哪都不怕”；“有意见找领导去。”
（5）为伤病员行某项检查时忌：“不是告诉你了吗，怎么还不明白”；“怎么不提前准备好”。
（6）病痛呻吟、喊叫的伤病员忌：“别哼了，谁生病不难受”；“喊什么，烦死了” “别喊了，忍着点，这么娇气”。
（7）为伤病员静脉穿刺失败时忌：“你这血管怎么这么难打，’ （8）当住院伤病员寻求帮助时忌：“谁管你的，找谁去”。 （9）对因不良行为引起疾病的伤病员忌：“活该，自作自受”。
（10）病人寻求帮助时忌：“你没看到我在忙吗，等一会再说，，，“你家里人呢，怎么都跑了”。
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