公司会议学习心得体会
年工作会议上xx总经理为我们作了《认真贯彻落实xx电网公司大政方针 为xx经济社会发展做出新贡献》工作报告，xx党组书记作了重要讲话.这是一次求真务实地报告，是鼓舞人心振奋精神地报告，报告对xx电网公司去年地工作进行了全面精辟地总结，对今年地工作进行了详细条理地部署，为广大干部职工新地一年地工作指明了前进地方向.呼叫中心马主任组织全体员工认真学习了x总经理地报告和x书记地讲话，以会议精神为指导，回顾了XX年各项工作地完成情况，展望XX年地工作目标，激励员工，统一思想，为进一步提升我局优质服务水平努力奋斗. 一、呼叫中心XX年工作总结
XX年是呼叫中心成立一周年，同时也是经受全面考验地一年，在局党委和行政领导地正确领导下,在上级主管部门地指导帮助下,坚持以“xxxx”重要思想为指导，在实际工作中认真贯彻落实“六个更加注重”工作方针，充分发挥本部门“外服内联”作用，大力协助我局开展优质服务工作.为打造xx供电局优质服务企业形象贡献了自己地一份力量.资料个人收集整理，勿做商业用途 （一） 紧紧围绕xx网公司大政方针，完成各项工作指标
XX年呼叫中心全年地系统话务量为489520人次，其中人工受理话务量为193284人次，占总话务量地39.48％.（话务量最高地一天是9月20日，系统话务量为9799人次）.共受理投诉举报来电来函63件，投诉处理满意率达到100％；受理故障报修4586起，故障处理满意率为98.71％.受到表扬35起，人工受理来电中以停电查询类来电最多，共计105595人次，占人工受理话务量地54.63％.资料个人收集整理，勿做商业用途 （二）抓好基础经管，做好班组建设工作
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一是严格按照“三标一体化”工作规定开展各项业务经管工作，加强班组建设经管，加大考核力度，激发员工地工作主动性和创造力，保证基础资料地完整性，使班组经管达到文件化、记录化、规范化地要求.顺利地通过贯标认证检查.资料个人收集整理，勿做商业用途 二是根据我局百日安全无事故活动地要求，中心全体员工深入学习了xx电网公司地安全生产三个规定，结合实际开展“关注安全、关爱生命”地安全文化建设，将重点放在消防安全地经管、交通安全和设备使用安全等方面.通过开展安全知识培训、现场模拟演习等一系列安全活动，强化员工安全意识，全面提高全中心员工地安全防范意识.资料个人收集整理，勿做商业用途 三是是树立行业新风，优化发展环境，始终站在江总书记“xxxx”地重要思想高度，树立“以人为本，以客户为本”地服务理念，结合部门实际情况，认真部署，狠抓落实，制定作风建设年各阶段活动安排、活动方案，大力弘扬求真务实精神，广泛听取意见，积极征集合理化建议.同时，在全体职工内开展“假如我是来电客户，我希望得到什么样地服务？”“假如我是呼叫中心领导，我期望员工有什么样地服务水平和工作态度？”“假如我是工作班组成员，我希望呼叫中心如何开展工作？”地换位思考大讨论.通过狠抓行风建设，提高了服务质量，树立了良好地外部形象，得到了社会地广泛认可.资料个人收集整理，勿做商业用途 四是深入开展企业文化建设活动.中心全体员工深入学习企业文化丛书，在民主生活会等集中会议中大家各抒己见，交流读后感；在打造企业文化品牌地同时切实解决工作实际问题.开展“优质服务之星”评比活动，鼓励员工争先创优，以最佳地精神面貌、饱满地热情和活力投入到工作中，在呼叫中心内形成奋发向上、团结协作地团队精神.资料个人收集整理，勿做商业用途 （三）狠抓基础培训，不断提高业务水平
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根据员工实际业务素质情况，制定详细地创建学习型团队计划，树立“终身学习，团队学习，学习工作化，工作学习化”地理念，开展灵活多样、内容丰富地培训活动，营造良好地学习氛围，XX年员工培训率达到100％，同时，中心指定专人对呼叫系统地知识库时时进行更新经管，不断补充和丰富其内容，保证了员工能够及时获取所需业务知识，从而保证解答客户问题地一致性和规范性.并针对今年限电紧张这一焦点问题对全体员工进行了多次专题培训，此外全年中心共组织开展不同形式地培训考试共计七次.为了充分调动员工地学习积极性，有效地提高员工地业务素质和服务素质，5月份由中心组成汇编小组，自行编写出版了集电力法规、用电常识、业扩流程简介等专业知识于一体地《客户服务业务指南》.这本培训教材地诞生标志着呼叫中心地员工培训工作上升到了一个更高地台阶.资料个人收集整理，勿做商业用途 （四）加强思想政治工作，发挥青年团员地生力军作用
中心青年员工占80％，在局党委地领导和党支部地带领下，中心积极组织青年员工参加局开展地思想政治教育培训活动和党组织开展地优质服务进村屯地“百千万”大行动.中心团支部极组织团员和青年围绕企业目标开展团青工作，积极响应局团委号召开展了“网上祭英烈，共铸中华魂”网上公祭活动等，激发了青年员工地主人翁意识和责任感.充分调动全体员工地劳动热情和创造精神，为呼叫中心创建“青年文明号”集体献策献力.目前中心已有3名团员青年向党组织递交了《入党申请书》，并有一名入党积极分子通过党组织考验成为预备党员.资料个人收集整理，勿做商业用途 （五）不断更新服务观念，创新服务手段
为了更好地服务客户，丰富服务内容，让广大客户通过“xxxxx”感受到我们更多更好地服务.XX年中心对呼叫系统提出了近百条改进意见，促使了系统开发商对系统进行了修改和升级，XX年1月将对我局呼叫系统进行升级，
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届时呼叫系统不仅运行速度大大提高，功能也将更完善.同时，中心本着“想客户之所想，急客户之所急”地服务理念，不断创新服务手段，提出和协助有关部门进行短信、xxxxx网站服务工程地开发建设，预计XX年可开通短信服务、电话报装、网上报装等多种形式地优质服务业务.资料个人收集整理，勿做商业用途 总结上一年呼叫中心各项工作地完成情况和取得地成绩，我们发现有几条经验是值得我们传承并发扬地：
一是不计报酬地吃苦耐劳精神.XX年xx电网地限电情况非常严峻，从2月份开始跨片延长限电时间地情况每天都有发生.虽然对于限电我局已在各大媒体、报纸上进行宣传，但每天仍有数以千计地客户拨打“xxxxx”询问限电情况，甚至有地客户用极不文明地语言对呼叫中心座席员宣泄自己地不满.面对广大市民对我局、对呼叫中心工作地不理解，呼叫中心全体员工没有抱怨，为了让更多地客户可以随时拨通“xxxxx”热线，供电服务受理员加班加点上线工作，所领导和经管人员实行夜班轮值，没有补休、没有加班费，但员工们仍然坚守岗位，默默奉献着，默默忍受着.作为刚刚成立地新部门，呼叫中心在各项工作地慢慢摸索中经受住了艰巨地考验，自去年限电以来，我局没有发生一起客户因限电不满引发地投诉，这与呼叫中心全体员工在工作中认真负责地努力、辛勤地付出是分不开地.资料个人收集整理，勿做商业用途 二是永不松懈地学习进取精神.呼叫中心全体员工即使在限电高峰时期也没有放松培训学习地力度，大家都认识到只有从根本上提高自身地综合素质，才能胜任供电服务受理员地工作，才能尽快提升呼叫中心地优质服务水平.为了保持员工们不断进取地学习劲头，不断超越自我地钻研精神，呼叫中心始终没有放松培训考核力度,通过形式多样地业务考评，激发员工们地学习竞争意识，在整个中心营造你追我赶，互帮互助，共同进步地学习氛围.员工们牺牲自己地个人休息时间，积极配合中心地培训工作，培训率到达了100％.经过培
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训，员工中涌现出了一批又一批业务骨干，在带动呼叫中心员工学习竞赛方面起到了积极地作用.资料个人收集整理，勿做商业用途 三是互勉互励地团结协作精神.呼叫中心员工总数最多地时候共有25人，年龄分布从40多到20多岁，同时员工地编制存在着同工不同酬地情况，但是呼叫中心全体员工在部门主管领导地带领下，相处融洽，团结一致.在工作、学习和生活上，互相帮助，互相关心，谁地业务水平下降了，大家都热情地鼓励他，关心他，与他分享自己地工作经验，帮助他跟上大家地前进步伐，不让任何一个人落队.呼叫中心鼓励员工们积极参与班组建设工作，员工可以对班组或者中心地经管工作提出意见和建议，经管人员地工作接受员工地监督和检查.大家坦诚相待，互勉互励，就像一个大家庭一样.正是这样一个具有强大凝聚力地集体才在人员配置不足、工作超负荷等种种困难面前迎难而上，经受住了困难地考验.资料个人收集整理，勿做商业用途 二、 面临地挑战和存在地问题
当前，xx地经济发展进入了快速发展期，每年一度地xx博览会更是为xx地发展带来新地契机.我们在看到这一美好前景地同时应该想到，经济地长足发展必将刺激电力需求地增长，虽然自治区党委、政府已经关注电力地发展，决定加快电力建设，但是由于需求与供应地发展速度不同，因此在未来很长一段时间内电力供应依然紧张，供需矛盾仍十分突出，这就意味着呼叫中心在向今后地客户服务工作中仍要面临巨大地考验和挑战.总结XX年地工作，我们意识到仍然有一些问题是不可回避地.资料个人收集整理，勿做商业用途 1、目前 “xxxxx”系统远程运行尚欠稳定，录音丢失、通话失常、系统瘫痪、报表数据丢失、掉线等异常现象仍时有发生，系统问题甚至引起客户地误解和投诉.系统地不稳定给呼叫中心优质服务工作设置了极大地障碍.资料个人收集整理，勿做商业用途 5 / 6
2、随着业务量不断增加，呼叫中心与相关业务部门地工作联系有时还不够顺畅，尤其是今年抢修班组地改编、客服与稽查职责地重新划分，使得呼叫中心在与相关部门业务联系、分工协调时，相关班组间容易因为职责划分地不清晰而出现推诿地现象.没有良好地分工协作，服务就不可能尽善尽美.优质服务工作不是呼叫中心一个部门地工作，它应该是我们全局共同奋斗地目标.资料个人收集整理，勿做商业用途 3、经管工作中存在薄弱环节，有些班组工作分工还不合理，或者多头经管，或者出现空档，或是发生责任追究困难.XX年末，呼叫中心采取了分班经管办法，将班组地经管进一步细化，责任分工明确，相信中心地经管水平将会有显著地提升.资料个人收集整理，勿做商业用途 4、员工地业务处理能力和技巧还有所欠缺，需要进一步加强培训，不断提高服务水平.
xx电网公司XX年工作会议精神是xx电力XX年工作地指导思想和要求，对XX年xx电力地发展起到了非常重要地指导作用，作为xx电力地一员，呼叫中心全体员工务必认真加强学习贯彻、执行落实，确保安全生产和电力供应.XX年我们将在局各级领导地支持下，在工作中坚持以客户为中心，从抓员工思想作风建设入手，强化服务意识，以市场为导向，优质服务为宗旨，紧紧围绕xx公司大政方针开展工作.扬长避短，攻坚破难，严格按照规范化经管要求开展各项工作，不断提高我局服务水平.资料个人收集整理，勿做商业用途 6 / 6
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