客户投诉处理/回访作业指导文件 制订部门 品质管理部
制(修)订日期 2015-10-15
文件编号 版本 A/1 总页数 17 ?
分发单位：（注：“?”表示分发）
? 人事行政部 ? 品质管理部 ? 各项目/案场 ? ? ? ? ?
郑州亚新物业服务有限公司商办物业 编 号 作业指导文件 名 称 客户投诉处理作业指导书 版 本 A/0 第1页共6页 1.目的
规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2.范围
适用于外部客户对公司的投诉处理。 3.定义
客户投诉：指外部客户认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
A 定义的“合理需要”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相
关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
B 这里所定义的“反映意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、
不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不包括内部职员的投诉。
4.职责 部门/岗位 公司管理层 工作职责 对未能处理的投诉提出处理意见 负责集团、政府、项目服务中心投诉升级、及网上等的投诉的处理及跟踪 品质管理部 监督、指导、协调各部门投诉处理 统计全公司投诉并做分析报告 办公室 负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核 持续 持续 持续 每月度一次 频次/时间 处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉 项目服务中心 统计分析部门内所有投诉并上报品质管理部 5.方法及过程控制
5.1物业管理客户投诉的处理流程 5.2.1投诉渠道
A 项目服务中心 B 公司管理部 C 政府部门 D 公司网站
持续 每月3日 5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及项目服
务中心受理投诉的指定岗位、物业公司及项目服务中心受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉，使客户投诉渠道便利、畅通。
5.2.2投诉的受理
5.2.2.1投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱
的信件）、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。
5.2.2.2各项目服务中心应指定岗位负责客户投诉受理工作并填写《客户意见
（投诉/建议）处理表》。
5.2.2.3接到客户的投诉应及时记录在《客户意见（投诉/建议）处理表》中，
受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
5.2.2.4受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处
理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人（或指定岗位），由责任部门负责人（或指定岗位）负责处理客户投诉。
5.2.2.5物业各类职员接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至投诉指定岗
位。
5.2.2.6公司品质管理部直接受理的投诉、项目服务中心上报的投诉、集团、地
产、政府、网站转交的投诉，应及时记录在《客户意见（投诉/建议）处理表》中。投诉内容涉及项目服务中心，首先与项目服务中心核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证；投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进；接到从集团、政府转来的投诉，根据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。
5.2.2.7受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传
递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
5.2.2.8项目服务中心应指定专人每天定时开启“客户意见箱”，搜集汇总客户
投诉（建议/咨询）并填写在《工作信息记录本》中，分别转交责任部门负责人。
5.2.3投诉的处理
5.2.3.1责任部门负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行
现场了解。
5.2.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在与业主/商户约定的时间内进行回复。
客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；邮件投诉应经过品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复；书面投诉应经品质管理部、公司审核后在投诉产生的二个工作日内回复。
5.2.3.3网上投诉的处理
5.2.3.3.1品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形
式传到部门负责人及项目服务中心指定岗位，并立即以电话通知项目服务中心经理或指定岗位。
5.2.3.3.2投诉涉及的项目服务中心应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情
况及拟处理措施反馈至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。
5.2.3.3.3投诉产生后12小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉
者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有
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