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目的：建立服务质量管理制度，规范经营行为，营造良好的药房形象。 范围：店堂接待顾客。
职责：药房全体人员执行，专职质量员监督实施。 内容：
1、穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，站立服务。 2、员工不得浓妆艳摸，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。 3、举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。
4、上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见、慢走”等文明礼貌用语，不准谈笑嘲弄顾客。
5、 店堂内设顾客意见薄，公布监督电话，认真虚心接待顾客投诉，并认真处理。 6. 备好顾客用药开水，清洁卫生水杯，放大镜等方便顾客的物品。
7、做到小病当医生，大病当参谋，正确介绍药品的性能，用途，用法，用量，禁忌，不良反应及注意事项。
8、出售药品，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生以外。 9、销售药品，不得亲疏有别，衣帽取人，假公济私。 10、如有违反上述规定，将在考核中处罚。
标题 编写人 编写日期 编号 年 月 日 审核人 审核日期 非处方药管理制度 年 月 日 批准人 批准日期 执行日期 年 月 日 年 月 日 HTYF-QM-0501-2012
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目的：为保障人民用药安全有效，使用方便，特制定本制度。 范围：非处方药管理。
职责：药房全体人员执行，专职质量员监督实施。 内容：
1、非处方药必须严格遵守药品验收、养护、销售等有关规定办法。
2、非处方药验收时，其包装、标签和说明书必须印有非处方药专用标识及相应的文字，即：“请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用”。 3、非处方药分为甲类和乙类两种。 OTC OTC 甲类（红底白字） 乙类（绿底白字） 4、非处方药必须与处方药分开存放，非处方药选择专柜或开架销售。
5、驻店药师应对病人患者选择非处方药提供科学、合理、客观、可靠的用药指导。 6. 备好顾客用药开水，清洁卫生水杯，放大镜等方便顾客的物品。 7、非处方药不得采用有奖销售或礼品销售方式，也不允许网上销售方式。 8、如有违反上述规定，将在考核中处罚。
标题 编写人 编写日期 编号 年 月 日 审核人 审核日期 处方药管理制度 年 月 日 批准人 批准日期 执行日期 年 月 日 年 月 日 HTYF-QM-0601-2012
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目的：为加强处方药管理，保障人民用药安全有效，使用方便，特制定本制度。 范围：处方药管理。
职责：药房全体人员执行，专职质量员监督实施。 内容：
1、处方药必须严格遵守药品验收、养护、销售等有关规定办法。
2、处方药验收时，其包装、标签和说明书必须印有非处方药专用标识及相应的文字，即：“凭医生处方销售，购买和使用”。
3、处方药必须与非处方药分开存放，处方药选择专柜销售。 4、所有处方药销售（包括中药饮片）必须凭医生处方方可销售。
5、驻店药师应对医师处方进行审核，签字后依据处xx确调配、销售药品。对处方不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝销售，经处方医师更正或重新签字后，方可调配、销售。
6. 药房对处方必须留存2年备查。 7、如有违反上述规定，将在考核中处罚。
标题 编写人 编写日期 编号 年 月 日 审核人 审核日期 门店销售质量管理制度 年 月 日 批准人 批准日期 执行日期 年 月 日 年 月 日 HTYF-QM-0701-2012
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目的：保障人民用药安全有效，特制定本制度。 范围：药品销售环节。
职责：药房全体人员执行，专职质量员监督实施。 内容：
1、销售的服务对象主要是病人，不是一般的消费者，医药商品质量的好坏，医药零售服务工作的优劣，关系到每个人，与人民群众的身体健康息息相关，应给销售者提供xx的药品和优质的药学服务。
2、凡从事药品零售的员工，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时取得健康证方可上岗工作。
3、认真执行价格政策，做到商品 标签内容齐全，填写准确、规范。
4、商品陈列应清洁美观，摆放做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开。按用途、剂型分柜或分架摆放。
5、营业人员根据顾客所购药品的名称、规格、数量核对无误后，将药品交与顾客，必要时，为顾客提供用药指导和药学服务。 6. 对缺货药品要认真登记，及时向经理汇报。 7、如有违反上述规定，将在考核中处罚。
标题 编写人 编写日期 编号 年 月 日 质量管理分析、评价改进制度 审核人 审核日期 年 月 日 批准人 批准日期 执行日期 年 月 日 年 月 日 HTYF-QM-0801-2012
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目的：通过药品质量的分析、评价、改进，增强质量工作管理，特制定本制度。 职责：专职质量员执行，经理监督实施。 内容：
1、药房全体员工应增强问题的改进意识，加强对药品质量工作的总结，分析，评价和改进。
2、每季度至少开一次全体会议，评价分析一个季度的质量工作开展情况，表彰奖励质量工作的突出事情，发现问题的责任人给予批评惩罚。
3、质量工作存在的问题和发现的问题，应在评价的基础上列出改进方案，落实具体责任人和整改时间。
4、对存在的普遍问题，应做为信息及时报告给经理。
5、分析、评价、改进的情况，就认真做好书面记录，年终做为工作总结的一个部分。 6、对质量工作分析、评价、改进应循循渐进，逐步提高质量管理工作，稳步提高药房的整体质量管理水平。
标题 编写人 编写日期 编号 年 月 日 药品配送、验收、储存、养护、陈列等环节的管理制度 审核人 审核日期 年 月 日 批准人 批准日期 执行日期 年 月 日 年 月 日 HTYF-QM-0901-2012
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