一、现代门店营业员的基本条件 二、营业员的工作流程 【实践内容】
营业员业务技能训练。 【思考题】
试论述营业员理货员的工作流程, 模块四 连锁门店顾客服务 【目的要求】
1、了解顾客投诉的原因～掌握处理顾客投诉的程序及化解顾客投诉的技巧, 2、掌握顾客满意度调查方法和调查问卷的设计, 3、了解顾客购物心理～掌握顾客接待技巧及步骤, 4、了解营业员和顾客发生冲突的原因～掌握不同情况下化解冲突的技巧。
【重点难点】 重点:顾客投诉处理 难点:顾客购物心理 【理论内容】
项目一 顾客服务质量管理
教学管理文件附件 第 6 页 共 43 页 一、顾客接待服务的管理规范和流程 二、营业员接待服务的用语要求
三、营业员与顾客冲突的防止与排除 项目二 顾客投诉处理 一、顾客抱怨产生的原因 二、顾客投诉方式 三、顾客投诉对门店的影响 四、顾客投诉处理的步骤
五、建立顾客关系管理制度 【实践内容】 实地观察营业员接待服务。 【思考题】
1、顾客抱怨产生的原因有哪些, 2、简述投诉处理的步骤。 模块五 门店促销管理 【目的要求】
1、掌握门店促销方案的制定, 2、了解门店促销活动的实施,
3、掌握促销活动效果评估方法。 【重点难点】 重点:门店促销方案的制定 难点:门店促销活动实施 【理论内容】
项目一 连锁门店促销策划 一、确定促销目的 二、选择促销时机 三、确定促销主题 四、选择促销商品 五、选择促销方式 项目二 连锁门店促销实施
教学管理文件附件 第 7 页 共 43 页 一、促销调研 二、拟定促销方案 三、准备促销商品 四、促销宣传
五、促销活动实施
六、促销工作作业流程控制 项目三 连锁门店促销效果评估 一、促销效果评估方法 二、促销效果评估内容 三、供应商配合状况评估
四、促销运行效果评估 【思考题】 1、简述门店促销策划。 2、简述促销效果评估内容。 模块六 门店防损与安全管理 【目的要求】
1(门店损耗产生原因及防范措施; 2(门店偷窃事件防范与处理;
3(掌握门店安全管理的含义与内容; 4(门店食品卫生安全管理的内容。点难点】
重点:门店偷窃防范与处理。
难点:门店消防、治安与卫生安全的系统管理。 【理论内容】
项目一 门店损耗产生与防范 一、损耗的产生 二、损耗的防范
项目二 门店偷窃事件的防范与处理 一、顾客偷窃的防范与处理 二、员工偷盗的防范与处理
教学管理文件附件 第 8 页 共 43 页 三、供应商偷盗的防范与处理
【重
四、门店卖场防盗的措施与手段 项目三 门店安全管理 一、门店安全的含义及重要性 二、门店消防管理 三、门店治安管理 【思考题】
1、门店安全工作的意义是什么。
2、论述门店对个人卫生和场地卫生的要求。 模块七 门店经营绩效评价 【目的要求】
1、掌握门店经营指标的分类和计算方法; 2、根据门店经营状况计算门店经营指标; 3、了解门店经营状况的分析方法; 4、掌握门店经营绩效的改善方法。 【重点难点】
重点:门店经营指标的分类和计算方法 难点:门店经营状况的分析方法，门店经营绩效的改善方法
【理论内容】
项目一 连锁门店经营绩效评价指标 一、收益性指标 二、安全性指标 三、效率性指标 四、发展性指标
项目二 门店经营绩效的改善 一、安全指标改善 二、销售指标改善 三、效率指标改善
【实践内容】
计算门店经营代表性指标。
教学管理文件附件 第 9 页 共 43 页 【思考题】 如何门店经营绩效。 四、考核方式
,，期本课程为考试课，最终成绩的评定方式为:考勤占总成绩的10,，平时成绩占30
末考试成绩占60,，期末考试以闭卷方式进行。 五、教学参考书
《连锁经营管理基础》 蒋令、杨立佳主编，机械工业出版社，2008 《连锁经营管理原理与实务》 张倩主编，机械工业出版社，2008 《连锁门店运营管理》 郑昕、盛梅主编，机械工业出版社，2008 《卖场岗位综合实训》 寇长华主编，上海财经大学出版社，2006
教学管理文件附件 第 10 页 共 43 页 以下是附加文档，不需要 的朋友下载后删除，谢谢 班主任工作总结专题8篇 第一篇:班主任工作总结
小学班主任特别是一年级的班主任，是一个复合性角色。当孩子们需要关心爱护时，班主任应该是一位慈母，给予他们细心的体贴和温暖;当孩子们有了缺点，班主任又该是一位严师，严肃地指出他的不足，并帮助他改正。于是，我认为班主任工作是一项既艰巨而又辛苦的工作。说其艰巨，是指学生的成长，发展以至能否成为合格人才，班主任起着关键性的作用，说其辛苦，是指每天除了对学生的学习
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