基层管理者管理培训教程之主管领班培训
要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。 5、
要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法： （1）记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。 （2）举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。 （3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
（4）切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无
能的表现，易使人产生疏远情绪。
（5）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。 （6）敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 （7）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
（8）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。 （9）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。 （10）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，
不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节 领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地： 1、 2、 3、
要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。
要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。 要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。 4、
要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度
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量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。 5、
要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。 6、
要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节 怎样做好主管领班工作
1、 2、 3、 4、
贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。 热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐 有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。 有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。 5、 6、 7、 8、
有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。 有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。 有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。 9、
有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。 10、 富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能
坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
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第十节 岗位责任制
（一）岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。 （二）岗位责任制的内容
岗位责任制的一般内容包括：（1）规章制度。（2）工作职责和范围。（3）服务标准。（4）服务技能（5）服务程序。其中应具体规定：（1）每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。（2）完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。（3）完成每项工作任务的标准要求。（4）为执行职责所必须有的权力。（5）对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。（6）与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。（7）为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。 （三）岗位责任制的基本方法 1、 2、 3、 4、
定岗位。 定人员。 定工作。 定责任。
（四）贯彻落实岗位责任制的措施。 1、 2、 3、
要制定严格而又具体的岗位责任。 上岗之前必须经过培训学习。
建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。 4、
要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
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准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励；对完成任务差的和未完成的要批评教育；对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。 6、
经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节 基层管理当中的“三班教育”制度
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是： （一）班前布置： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。 列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。 点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。
检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。 传达上级的指示和通知（无有略） 具体布置当日工作服务的责任人。 确定对VIP客人服务的责任人。 分配所需物品用品并登记。 确定各项服务的质量标准要求。
10、 安排领取各项物品、用品的负责人。
11、 讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、 安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。 13、 组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。 14、 安排好公差勤务和协作方面的工作。
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