基层管理者管理培训教程之主管领班培训
提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。
第十五节 接待服务人员标准服务规范
一、仪表修饰 1、
面容。女员工不浓汝艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡汝上岗；男员工不留小胡子和大鬓角。 2、 3、 4、
头发。发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。 卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。 服装。上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作装服外出。工牌戴在左胸上方。 5、 6、
手。勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。
鞋。工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。
二、行走 1、
姿态。挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。 2、 3、 4、 5、 6、
头部。不摇头晃脑，不昂首过高。
目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。
手臂。垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。 步幅。不迈碎步不跨大步，每步约45公分。
步速。不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。 7、
路线。空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。 8、
引路，走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。
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基层管理者管理培训教程之主管领班培训 9、
礼让。迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。
10、 检查。注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。 三、站立 1、 2、 3、 4、 5、 6、
姿态。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。 头部。端正，不东张西望，摇头晃脑。 目光。目光平视前方。
双臂。双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。 双脚。双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。 回答。回答问询与对主保持一米。
四、说话 1、 2、
语言。使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。
姿态。说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用手指人，不可看表。 3、 4、 5、 6、
声音。以对方听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。
距离。与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。 目光。目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目不转定睛。
打招呼。遇新入住客人表示欢迎；遇外出回归客人要道安；遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头礼，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。 7、
倾听。客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求。 8、
回答。有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。 9、
称赞。称赞客人要恰当，不宜过分。
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基层管理者管理培训教程之主管领班培训 10、 谦虚。凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。 11、 致歉。干扰客人时要致歉，工作和服务出错时要道歉。 12、 致谢。得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。
13、 纠纷。在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永
远是对的思想。
14、 同事交谈，保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。 15、 结束谈话。结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步，再转身离开。
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