中国农业银行集中采购项目技术商务需求
项目名称：机场接送服务采购项目 业务需求部门：私人银行部
一、项目背景
私人银行部成立7年来，尚未采购过全行性私人银行增值服务。近年来，随着私人银行市场竞争加剧，同业纷纷将增值服务作为私人银行客户维护的重要手段，作为吸引客户资源的重要抓手，其他国有大行及股份制银行针对私人银行客户进行较大的资源投入。截至2017年6月末，我行私人银行签约客户已达59490户，不同层级的私人银行客户对增值服务有不同需求，且要求越来越高。根据我行近几年《私人银行客户需求分析报告》，商旅出行服务一直是私人银行客户关注度排名靠前的领域。这些都迫切要求我行为私人银行客户采购机场接送服务。
二、服务介绍 （一）服务定义
机场接送服务是指为私人银行签约客户提供境内主要城市机场至市区的礼宾车接送服务，并针对不同资产层级的私人银行签约客户提供对应的、有差异的的服务。但不提供超过60公里以上的服务。
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（二）部分名词定义
1、有效投诉：指私人银行签约客户向我行提出投诉，经服务商处理后，客户仍表示不满意的投诉。
2、私人银行签约客户指在我行金融资产达到相应标准，并与我行签订私人银行服务协议的客户。
三、技术要求 （一）服务套餐需求
向私人银行签约客户免费提供包括机场礼宾车接送服务。分为两个套餐：套餐一针对年日均金融资产1000-5000万元以上的私人银行签约客户；套餐二针对年日均金融资产5000万元以上的私人银行签约客户。套餐具体内容见表1。
表1：机场接送服务套餐内容汇总表
服务私人银行签名称 约客户资产层级 1000-5000万元套餐一 客户 商务型礼宾车接送 每年12趟次（单5000万元以上客套餐二 户 接送 程）商务型礼宾车400人次 每年6趟次（单程）1000人次 服务内容 采购数量
（二）服务优势要求
具备丰富业务经验,服务覆盖境内主要城市机场，租车
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或礼宾车网络覆盖面广，手续便捷，客户满意度高，服务专业。
（三）服务范围要求
境内提供机场礼宾车接送的机场至少覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、宁波、南京、重庆、成都、西安、昆明、厦门、福州、郑州、长沙、青岛、济南、武汉、天津、三亚、海口、石家庄、太原、哈尔滨、沈阳、大连的机场。同时，要求服务商提供服务覆盖城市及机场列表。
（四）服务质量要求
1、具有自身建立的7*24小时客户服务营运中心，硬件配备齐全，拥有客服热线与客服专员负责处理客户问题。同时，坐席人员不得少于15人。
2、具备较强的项目服务能力，能为我行提供一个2人以上（含）的团队协同服务，需提供服务团队成员分工。每个服务区域要有相应的服务团队。
3、要求服务商提供具体服务车型。要求服务车型为商务车型及以上，例如别克GL8、丰田Alphard、大众T5、奔驰唯雅诺，或同等及以上车型。
4、服务车辆车况要求：车内空调、座椅、安全带，灭火器、三脚架、安全锤等设施齐全，车内配有饮用水、纸巾、雨伞等物品。车身清洁，车内无污渍、异味以及香烟味，即使极端天气也要确保车辆无污渍，车内无污泥。
5、车辆保险：车辆保险配置包括交强险、车损险、乘客意外险，第三者责任险在内的车辆保险。
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（五）服务评估
能针对我行客户的服务使用情况定期（季度）形成总结分析性报告，反馈客户使用情况及客户满意度调查结果，根据了解的同业或其它行业服务使用情况，提供相关服务建议及措施。
（六）服务需求
1、需设立农行私人银行机场礼宾车接送专线，并与我行私人银行客服专线4008895599进行呼叫对接。
2、免费提供我行私人银行客服坐席培训服务。 3、指定专人与我行就有关事宜保持沟通，接受咨询和事件处理。
（七）服务流程需求
1、私人银行签约客户或指定服务人员提前6小时（凌晨0点至6点时段的服务需要额外提前6小时）致电我行私人银行客服专线4008895599进行电话预约；如行车路线中需要多个上下车点、需在预约服务时提前说明，否则在服务过程中有权不接受上下车点的变更。
2、客服人员确认客户身份及客户需求，将电话转接服务商下单预约；
3、服务商坐席接到我行转接的电话，与客户确认姓名、机场选择（同时提供机场名称、市区具体地点及行驶方向）、航班信息、车型和用车时间、联系方式等信息；若客户预订后需要修改或取消服务，需提前4小时致电服务商客服，若客户未取消，仍视同使用1趟次；
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4、服务商按照客户提供的有关信息安排礼宾车为客户提供机场接送服务，并提前将司机及车辆信息短信告知客户。
5、服务商按季将服务使用情况报我行，我行统计记录该项服务使用情况。
6、待最终确定服务商后，由双方对本流程进行优化和细化。
（八）服务质量保障要求 1、质量监控及投诉处理
具备严谨、成熟的服务质量监控体系，投诉处理流程时效性良好、解决率较高。
（1）服务商须在收到私人银行签约客户投诉或我方通知后2小时响应并触达客户，48小时内给予客户电话答复，如客户要求，我方可将电话直接转接至服务商投诉专员处理。服务商应保证7*24小时投诉受理时间。
（2）在服务商已经作出合理努力的情况下，如果投诉处理的结果没有令我方或我方客户满意，则服务商负责组织对该投诉重新进行处理，直到满足我方或我方客户的合理要求为止。
（3）指定专人与我行就有关事宜保持沟通，接受咨询和事件处理。
2、服务评估
能针对我行客户的服务使用情况定期（按季）形成总结分析性报告，并提供相关服务建议及措施。同时接受我行对
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