移动分公司营业厅应急处置预案试行修订版

（二）客户突发重大疾病时，不要轻易移动客户，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业厅按规定保存监控录像资料备查。

第十五条 客户在营业厅遭受意外人身伤害应急预案

当营业厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户受伤较轻的，如属于营业厅设施设备原因造成伤害的，营业厅人员应主动协助客户到医院治疗。属于自身原因造成的，应主动和客户沟通，进行安抚宽慰。

（三）客户伤势较严重的，不要碰触和挪动客户，应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。同时拨打120或其它急救电话。

（四）由于营业厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，同时向上级汇报，防止不良影响扩大。

（五）营业厅按规定保存监控录像资料备查。

第十六条 客户在营业厅遗失物品

当客户反映在营业厅内遗失物品或营业厅发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业厅反映遗失物品

1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、休息区等可能遗失物品的地方查

找。

2. 确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业厅赔偿遗失物品时，应婉言

拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时配合客户报案。

3. 要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4. 按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业厅拾到客户遗留物品

1. 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3. 通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。

4. 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。