中国移动通信战略实施方案 - 图文

中国移动通信集团公司 服务领先争创世界一流通信企业

战略实施方案

正文

中国移动通信集团公司发展战略部

北京新华信管理咨询公司 2001年12月30日

报 告 目 录

一、行业环境分析 ............................................................................................................... 3 （一） 政策环境变动分析 ............................................................................................. 3

1、WTO要求中国电信企业国际规范化 ................................................................... 4 2、行业内购并重组加快 ............................................................................................. 4 3、竞争环境更加激烈 ................................................................................................. 5 （二） 技术发展环境分析 ............................................................................................. 5 （三） 产业发展环境分析 ............................................................................................. 5 1、全球电信行业发展趋势 ......................................................................................... 5 2、中国电信行业发展趋势 ......................................................................................... 6 二、“世界一流通信企业”标杆研究 ................................................................................. 8 （一）“世界一流通信企业”标杆企业的选择 ............................................................. 8 （二）“世界一流通信企业”指标体系的建立 ........................................................... 10 （三） 标杆企业领先模式分析 ................................................................................... 13 1、Vodafone ............................................................................................................... 13 2、NTT DoCoMo ....................................................................................................... 14 3、Verizon .................................................................................................................. 16 4、DT ......................................................................................................................... 17 三、“服务领先争创世界一流通信企业”战略 ............................................................... 21 （一）、中国移动市场竞争及其战略现状分析 ........................................................... 21

1、中国移动经营环境及其变化 ............................................................................... 21 2、中国移动与世界一流通信企业的主要差距 ....................................................... 24 3、中国移动现行模式分析 ....................................................................................... 25 4、中国移动及其竞争对手SWOT分析 .................................................................. 26 （1）中国移动的SWOT分析 ............................................................................. 26 （2）中国联通的SWOT分析 ............................................................................. 27 （3）中国电信的SWOT分析 ............................................................................. 28 （4）中国网通的SWOT分析 ............................................................................. 30 （二） “服务领先争创世界一流通信企业”战略方案的提出 .................................. 30 1、留住客户特别是高端客户 ................................................................................... 31 2、获得更多新客户尤其是高端客户 ....................................................................... 32 3、挖掘客户价值 ....................................................................................................... 32 （三） “服务领先争创世界一流通信企业”战略的描述 .......................................... 37 1、“服务领先争创世界一流通信企业”的战略描述 ............................................. 37 2、战略内涵 ............................................................................................................... 38 （四） “服务领先争创世界一流通信企业”战略目标的确定 .................................. 40 1、中国移动与标杆企业差距分析 ........................................................................... 40 资产规模 ................................................................................................................. 41 公司市值 ................................................................................................................. 41 营业收入 ................................................................................................................. 42 网络覆盖人口比例 ................................................................................................. 43 EBITDA .................................................................................................................. 43 营业利润 ................................................................................................................. 44 全员劳动生产率 ..................................................................................................... 45 所有者权益报酬率 ................................................................................................. 46

营业收入的市场份额 ............................................................................................. 47 MOU ....................................................................................................................... 48 ARPU ...................................................................................................................... 48 新增客户比例 ......................................................................................................... 49 高端客户离网率 ..................................................................................................... 50 客户满意度 ............................................................................................................. 52 客户服务人员比例 ................................................................................................. 53 客户服务中心电话平均回复时间 ......................................................................... 53 研发投入占收入比例 ............................................................................................. 53 新业务收入比例 ..................................................................................................... 54 制度创新 ................................................................................................................. 55 每员工服务业务量 ................................................................................................. 55 国际收入比例 ......................................................................................................... 56 薪酬体系 ................................................................................................................. 57 统一资源调配 ......................................................................................................... 57 信息化 ..................................................................................................................... 57 2、服务领先战略实施方案指标体系 ....................................................................... 58 3、服务领先战略实施方案指标值确定的基本原则 ............................................... 58 4、服务领先战略实施方案指标值确定的基本依据 ............................................... 58 5、“服务领先战略”指标的定义和指标值的确定 ................................................. 60 （1）客户 ................................................................................................................... 60 （2）市场 ................................................................................................................... 63 （3）创新 ................................................................................................................... 65 （4）管理 ................................................................................................................... 66 （5）规模 ................................................................................................................... 67 （6）财务 ................................................................................................................... 69 （7）定性指标目标的描述 ....................................................................................... 72 （五） “服务领先争创世界一流通信企业”战略实施方案建议 .............................. 75 1、十大工程实施方案建议 ....................................................................................... 75 2、十大工程实施方案建议的内在关系 ................................................................... 76 3、十大工程实施建议执行的优先次序 ................................................................... 77 4、十大工程实施方案建议内容 ............................................................................... 78 5、十大战略实施方案的难点：制度创新 ............................................................... 88

中国移动制定的“争创世界一流通信企业”的总体发展战略，在新的市场竞争形势下，面临新的挑战：

1、中国已经加入WTO，外资进入电信领域的可能已经成为现实； 2、中国电信分拆方案已经开始实施； 3、联通的CDMA已经开始在全国运营； 4、技术向3G的过渡更加紧迫；

面对这种新的挑战，中国移动必须提出具体的战略实施方案来保证“争创世界一流通信企业”的总体发展战略的实现。

本报告首先结合行业环境变化的分析，通过对世界一流通信企业的标杆研究，提出了中国移动“服务领先争创世界一流通信企业”的战略实施方案。

一、行业环境分析

中国目前的通信行业环境的变化的根本原因是：

1、外部因素上，中国加入WTO和政府放松电信服务管制； 2、内部因素上，通信技术向3G技术发展；

由于这两大原因，使通信行业的发展和竞争环境发生了深刻的变化。

（一） 政策环境变动分析

2001年11月加入WTO和政府进一步对电信放松管制将为中国电信服务行业带来巨大影响。