送声”。忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情，存款取款一样受理，金额大小一样欢迎，批评表扬一样对待，完币残币一样收兑。同时应正确对待客户提出的批评和意见。
7、服务纪律规范内容是什么?
答:储蓄业务人员须遵守劳动纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗、笑闹或做其它与业务无关的事。同时，不违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。
8、为客户办理业务时文明用语? 答:
（1）请出示您的身份证。
（2）对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。 （3）请把凭证（支票、凭条）××项填上。
（4）您的凭条（凭证、支票）××项填写有误，麻烦您重填一份好吗？ （5）您的款项有误，请您复点一遍。 （6）对不起，你的资料需要核验一下。 （7）对不起，您的印鉴不清，请重新办理。
9、信用社员工文明服务要求基本规范有哪些？
答：要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表（端庄、文明、自然），着装（整洁、得体、朴素、大方），使用文明用语，提倡说普通话，做到（来有迎声，问有答声，走有送声）。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。
10、文明服务的宗旨是什么？
答：文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
11、保证营业网点达到哪些基本标准? 答：
（一）营业网点环境整洁、明亮；
（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设臵安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放臵在折页架，以方便客户随时取阅； （五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放臵尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
（六）在营业网点配备完备的安全保障设施； （七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。 六、论述题：
1、员工服务仪表规范有哪些？ 答：
（一）面部表情：亲和友善且面带微笑;精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。
（二）手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。
（三）站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笔。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体依靠其他物体。
（四）坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿叉开。
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（五）行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止顾右盼、回头张望，长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点、品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走时，不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
（六）语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
2、员工基本服务规范有哪些？ 答：
（一）三知：知工作职责，知工作程序，知工作标准；
（二）四化：服务技能专业化，服务用语标准化，职业形象现代化，礼仪形态规范化；
（三）四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语。 （四）五注意：上柜前注意，操作计算注意，对印鉴要注意，点钞要注意，必付要注意； （五）五声：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声； （六）六个一样：忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情，存款取款一样受理，金额大小一样欢迎，批评表扬一样对待，完币残币一样必兑；
（七）六个主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动搭配票面，客户拿不定主意时主动当好参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户致歉；
（八）六个关照：新户开户结算时关照，客户查询时关照，客户困难时关照，对老、弱、病、残、孕客户关照，对贵宾客户关照，客户发生疑问时关照。
（九）六个不准：不准违规操作，不准擅自离工作岗位，不准泄漏业务秘密、客户存款秘密、商业秘密，不准带无关人员进入营业厅，不准怠慢、顶撞、刁难客户，不准以任何理由拒绝办理应该办的业务；
（十）文明用语十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见。” 3、文明服务基本原则? 答：
（一）依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
（二）诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
（三）公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 （四）安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
（五）客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
（六）创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
4、员工服务仪容规范有哪些？
——女员工上班期间，仪容要求端庄大方。具体要求为： （一）衣裤：必须按季节统一穿社服，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。
（三）工作牌：佩戴或工作台前放臵工作牌。
（四）化妆：必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
（五）发式：头发不得烫异型异色，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发髻。不得戴帽。
（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油，禁止美甲。
（七）饰物：禁止戴夸张醒目的饰物，禁止佩带坠耳环、过大的项链。
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——男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为： （一）衣裤：必须着统一社服，保持整、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿深色袜子，保持鞋面清洁。禁止着凉鞋、拖鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
(三)工作牌：佩戴或工作台前放臵工作牌。
（四）发式：禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长发，禁止留胡须。不得戴帽。
（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（六）饰物：禁止佩戴饰物如手镯、手链（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）禁止佩带坠耳环、过大的项链。
5、基本纪律规范有哪些？ 答：
（一）首人接待制。第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方，认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。”
（二）工作台上的各类办公用具、资料、票据必须摆放整齐，不得放臵私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资源料和重要档案，并关闭机具电源。
（三）保持良好的工作秩序和环境，工作和营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。
（四）不准吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。
（五）不准确无误当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。 （六）尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。
（七）临柜人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信。 （八）营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。 （九）营业期间，不得在营业厅内吃饭和娱乐。
（十）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。
第六部分 保险业务试题
一、填空题
1、代理保险业务是指全省农村信用社受（保险人）委托，向保险人收取（代理手续费），并在保险人授权的范围内代为办理保险的业务。
2、从事代理保险业务的县级联社在与所在地保险公司签订代理协议后，须先获得（保险监管部门）审批并签发的《经营代理保险业务许可证（兼业）》，再获得（银行监管部门）的业务增项批准，还必须取得（工商管理部门）的业务增项批准方可开展代理保险业务。
3、 在2622委托及代理负债科目下按代理的保险公司设臵明细账户核算（代理保险费存款）；在5111手续费收入的子科目代理手续费收入下设臵明细科目，以核算（代理保险手续费），要求设立分户账分别核算（代理财险手续费收入）和（代理寿险手续费收入）。有关会计核算按照统一会计核算制度执行；有关收据、投保单、保险单等单据作为代保管重要会计凭证管理。
4、 基本操作程序包括：（受理保险）、（收取保费）、（保险单交接） 、（数据核对）、（收取手续费）。
5、保险代理业务柜台经办人员指导投保人正确、完整、据实填写投保单。以现金方式缴费的客户，填写投保单一式两联，一联随暂收凭证按期交（联社代理保险专管人员），一联（营业网点留存），按年装订备查，以转账方式缴费的客户，填写投保单一试一联，按期交（联社代理保险专管人员）。
6、 现金缴费方式的，代理机构收款（当日）将现金存入有关科目核算；转账交费方式的，专
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户存储按（代理协议）要求，协助被代理保险公司按期扣划款项。
7、 每月月末清查核对所辖营业网点代理保险重要空白凭证使用情况，将作废的重要凭证全部上收后转交（被代理保险公司），按营业网点逐笔登记（《代理保险暂收据（投保单）交接登记簿》）。
8、每月初（5日）内，将上月代理保险业务核对清楚，通知所属营业机构向保险公司指定的账户内划款（保费统计截止日为每月的25日）。负责督促保险公司每月（10日）内将手续费及劳务费划付到位。
9、重要保险单证要严格按照（流水号）的顺序使用，不得跳号、空号，作废单证要加盖（作废章）并妥善保管，对遗失的单证要及时通知（被代理保险公司），由双方协商处理。
10、 重要保险单证使用后要按照（使用）、（作废）、（遗失）等用途及时登记销号。 二、单选题
1、 兼业代理关系以合作双方签订代理协议，并由委托公司签发《保险兼业代理委托书》后正式成立，代理关系一经确定，原则上（B）不变（以协议为准）。
A、6个月 B、一年 C、二年 D、三年
2、 各县级联社必须设立代理保险业务明细账，按（C）统计有关代理保险业务数据，认真填报代理保险业务统计报表并附文字分析材料。
A、旬 B、月 C、季 D、年
3、 当发生退保时，应积极为客户办理，退保期限为（C）个工作日。 A、5 B、7 C、10 D、15 三、多选题
1、 代理保险业务操作原则：柜台销售保险业务操作应坚持“（ABCD）”的原则。即：柜台险种以窗口人员营销为主，纳入员工奖惩考核。
A、柜台为主 B、全员营销 C、工效挂钩 D、集中管理
2、代理保险业务检查方式与检查时间正确的是（ABCD）。 A、省联社每年抽查一次，抽查面不低于10%；
B、各市联社、办事处每半年抽查一次，抽查面不低于30%；
C、县级联社负债管理部门要按季对辖内代理保险业务情况进行检查，检查面要达到100%； D、各信用社要对本单位代理保险业务情况按月检查并进行不定期抽查；
3、保险代理业务柜台经办人确认投保单填写无误后，在投保单加盖（BC）。 A、代理保险公司 B、营业网点公章 C、经办人名章 D、投保人名章
4、保险代理业务出具暂收凭证的，由代理机构加盖（B）； A、代理保险公司 B、营业网点公章
C、县级联社公章 D、代理保险公司和营业网点公章
5、保险代理业务出具暂收凭证为一式四联，正确的是（ABCD） A、第一联为存根 B、第二联为客户联 C、第三联财务联 D、第四联为业务代表联 四、判断题
1、县级联社的负责管理部门为代理保险业务的指导监督部门，基层信用社为代理保险业务的实施部门。错
（各市（地）联社、办事处负债管理部门为代理保险业务的指导监督部门，县级联社的负责管理部门为代理保险业务的实施部门。）
2、县级联社在市联社、办事处指定范围内选择两家以上的财产保险公司、两家以上的人寿保险公司作为合作对象。错
（县级联社在市联社、办事处指定范围内选择唯一的财产保险公司、唯一的人寿保险公司作为合作对象）
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