星级服务管理

星级服务管理办法

第一章 总则

第一条

为进一步深化星级管理，建立规范化服务的长效机制，稳步提升整体服务水平，特制定本办法。 第二条

星级服务管理坚持标准公开、尺度统一、突出典型、以点带面、整体提升的原则。

第二章 管理机构及工作职责

第三条

星级服务考核领导小组

总公司成立星级服务考核领导小组，总经理任组长，分管领导任副组长，其他领导班子成员为成员。其工作职责是： （一）负责研究修订星级服务管理办法； （二）负责星级个人、线路的审批工作； （三）负责研究确定星级服务其它方面的工作。 第四条

星级服务考核办公室

领导小组下设星级服务考核办公室，设在服务稽查处，服务稽查处负责人任办公室主任，政工处、营运安全处、技术设备处、企业管理处、各营运单位负责人为成员。其工作职责是：

（一）负责建立星级服务管理档案，采取指标审核、督查督导等办法进行考核，考核结果作为评定星级的依据;

（二）负责将评定结果呈报总公司星级服务考核领导小组，待审查合格后，定期向营运单位反馈考核成绩;

（三）政工处负责新闻媒体表扬和批评信息的汇总、提报工作；

（四）服务稽查处负责星级服务培训及车厢服务、车容卫生、违章违纪、票款票务、车厢文化、标志标识、星级臂章佩戴等的检查考核、提报工作;

（五）营运安全处负责空班率、首末班正点率、违章违纪、行车责任事故、客伤及门子事故、千公里事故费、千元以上事故间隔里程等检查考核、提报工作; （六）技术设备处负责车辆技术状况、辅助设施、油（气）材料指标等检查考核、提报工作;

（七）企业管理处负责各营运单位客运量、营运里程及票款收入等情况的汇总、提报工作;

（八）各检查考核、提报部门于次月5日前，以书面及电子版形式将提报项目报星级服务考核办公室。 第五条

营运单位

（一）负责建立本单位星级服务组织领导及考核考评机构； （二）负责制定本单位星级服务管理实施方案；

（三）定期开展职工职业道德、安全生产和业务技能的教育培训；

（四）建立星级服务考核管理台帐，详细记录检查情况，将考核结果于次月5

日前，上报总公司星级服务考核办公室，并定期公示考核及审批结果。

第三章 星级驾驶员达标标准

第六条

一星级驾驶员

1.车厢服务达标分数≥96分；

2.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥91分; 3.熟练掌握本公司公交线路的走向、换乘及服务网点；

4.严格执行一日操作规范，坚持使用普通话，微笑服务，规范着装，按规定摆放上岗证；

5.按时完成各项工作任务，空班不超过公司规定标准； 6.无投诉现象，无新闻媒体曝光； 7.无违章违纪行为，无责任事故； 8.车辆技术状况检查无不合格情况； 9.无病、事假，无会议缺勤 第七条

二星级驾驶员 1.达到一星级标准; 2.车厢服务达标分数≥97分;

3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥92分;

4.熟练掌握总公司公交线路的走向、换乘及服务网点，熟知企业文化的基本内容，笔试考评成绩≥90分。

第八条

三星级驾驶员 1.达到二星级标准; 2.车厢服务达标分数≥98分;

3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥93分； 4.乘客上车时规范使用“您好、欢迎乘车”等文明服务用语;

5.驾驶员严格执行例行保养作业规范，了解车辆的基本构造及简单故障的判断，笔试考评成绩≥90分;

6.油（气）耗不超定额; 7.线路综合评议合格率≥95%。 第九条

四星级驾驶员 1.达到三星级标准; 2.车厢服务达标分数≥99分；

3.车容卫生达到“六净一亮”标准，车容卫生达标分数≥95分; 4.会使用简单英语、手语会话服务;

5.积极建设车厢文化，有服务创新内容，有增设便民设施、美化车厢环境等举措。 第十条