前 言
为贯彻《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，加强我省道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，建立和完善客运企业及汽车客运站优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进我省客运企业（站）加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，我们组织了常年在道路客运工作第一线的有关人员，结合我省客运企业（站）工作实际以及相关法律、法规文件精神，汇集了道路客运管理的实践经验，编写了本指南。其目的和宗旨是为了使企业在日常管理和质量信誉考核时有章可循，按章办事，从而为企业发展提供支持和帮助。
本指南共分为四个部分:第一部分的内容主要涉及客运企业质量信誉考核申请及自评报告；第二部分的内容主要涉及客运企业质量信誉档案的制作；第三部分的内容主要涉及客运企业基本基础管理制度的编写；第四部分的内容主要涉及客运企业基础管理资料的收集、汇总。第一、二部分请用电脑按表格要求填写并制成电子版。自评报告统一使用A4纸，自评报告的内容按照《陕西省道路客运企业质量信誉考核评分表》的六大项二十四小项内容逐一对照本企业的工作实际进行简明扼要自评并实事求是按规定自我打分。若企业在经营生产中有创新或具有推广的突出经验可在报告中进行综述。第三部分仅列出道路客运企业最基本企业管理法规和各项企业管理规章制度的最低要求目录，各客运企业要根据企业管理现状自主完成编写规章内容并印刷装订成册。各客运企业可扩大详尽丰富规章的内容，但不能压编目录要求内容。第四部分，各客运企业要按照制定的范本内容要求，采样收集、统计分类、整理汇总构成本企业原始基础管理资料（范本的内容可丰富），按月装订成册存档备
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查。范本中涉及到的管理机构或单位都应按要求填写并签字或盖章，原始记录或资料及个人签名应人工填写，其余格式及内容均应电子制成，不得以空表出现，凡台账类均以封面装饰。
本指南罗列的管理制度和各种原始管理记录表格都是在质量信誉考核当中必须体现的内容。各企业可根据工作需要，详尽丰富本指南的内容，但不能压缩本指南要求的内容。
本指南不可能涵盖《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》的全部内容，望各客运企业认真组织学习《陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则》，严格执行其工作要求，深刻领会精神实质，结合本企业经营需要，对本指南中未尽事项和内容，自行制定相应项目的质量控制措施，格式要与本指南的要求保持一致。
道路客运工作点多、面广、线长，管理事务十分繁杂，存在诸多动态因素。本指南在编制过程中难免有不妥之处，还需要在今后的工作中不断的修订和完善，望各企业将自己好的经验和做法以书面形式上报省运管局，以便来年修正。
编委会 2013年11月27日
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目 录
第一部分：客运企业质量信誉考核申请及自评报告和自评表…………………1
一、客运企业质量信誉考核申请……………………………………………2 二、陕西省道路客运企业质量信誉考核自评表……………………………3 第二部分：客运企业质量信誉档案………………………………………………6
一、陕西省道路客运企业质量信誉档案……………………………………7 二、道路客运企业基本情况登记表…………………………………………8 三、道路客运企业客运班线明细表…………………………………………9 四、道路客运企业营运客车明细表………………………………………10 五、交通责任事故情况……………………………………………………11 六、责任事故记录…………………………………………………………12 七、企业经营情况…………………………………………………………13 八、违章情况记录…………………………………………………………14 九、企业服务质量情况……………………………………………………15 十、投诉曝光信息记录……………………………………………………16 十一、企业稳定情况………………………………………………………17 十二、汽车客运站涉稳工作记录…………………………………………18 十三、企业安全生产档案建立情况………………………………………19 十四、企业系统管理水平…………………………………………………20 十五、企业组织结构调整情况……………………………………………20 十六、企业节能减排工作开展情况………………………………………21 十七、企业投保承运人责任险情况………………………………………22
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十八、企业投保承运人责任险清单………………………………………22 十九、企业管理情况………………………………………………………23 第三部分：客运企业基本基础管理制度………………………………………25
一、企业简介………………………………………………………………26 二、企业组织结构…………………………………………………………26 三、岗位职责………………………………………………………………27 四、安全管理制度…………………………………………………………28 五、经营生产制度…………………………………………………………29 六、财务管理制度…………………………………………………………30 七、人力资源管理…………………………………………………………30 八、突发事件应急处理及预防预案………………………………………30 九、节能减排管理办法……………………………………………………30 第四部分：客运企业基础管理资料规范本……………………………………31
一、月质量信誉（经营行为）考评表……………………………………32 二、月质量信誉（服务质量）测评表……………………………………34 三、季度质量信誉（重大事件）监控表…………………………………35 四、月份安全检查培训计划表……………………………………………36 五、驾驶人、乘务员培训记录登记表……………………………………37 六、特殊天气安全叮嘱登记表……………………………………………38 七、驻外召回培训记录表…………………………………………………39 八、GPS实时监控情况登记表……………………………………………40 九、GPS违章处罚记录表…………………………………………………41 十、车辆运行路检路查记录表……………………………………………42 十一、道路运输行车事故记录表……………………………………43 十二、道路运输行业行车事故统计表……………………………………44
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十三、“四不放过”工作流程………………………………………………45 十四、营运车辆台账………………………………………………………46 十五、车辆档案目录………………………………………………………47 十六、车辆违章记分登记台帐……………………………………………48 十七、年度旅客投诉登记台账……………………………………………49 十八、月度受理旅客质量投诉统计………………………………………50 十九、受理旅客质量投诉登记表…………………………………………51 二十、月份旅客满意度调查汇总…………………………………………52 二十一、服务质量意见调查表……………………………………………53 二十二、企业完成政府指令性运输任务服务质量意见征求表…………54
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