题 目 教学目标 与要求 重 点 难 点 教学方法 与手段 第四章 公共关系活动的基本方式 学时 3 通过学习了解公共关系活动的基本方式中的人际交往的原则和方式、人际交往技巧及人际关系在公共关系中的应用 ；理解人际关系在公共关系中的作用，公共关系中人际关系的深化和改善；掌握人际交往的语言技巧，非自然语言的运用，以及在交往中对情感的把握和应用。 人际交往的语言技巧，非自然语言的运用，以及在交往中对情感的把握和应用 公共关系中人际关系的深化和改善 教学方式主要包括讲授法、演示法、实训法、讨论法、案例分析法等， 教学手段主要包括、多媒体教室等。 第四章 公共关系活动的基本方式 第一节 人际交往的原则和方式 交往是一门艺术，也有原则可循，遵守人际 交往的原则是建立良好人际关系的根本。 人际交往的基本原则有： 一、人际交往应遵循的原则 （一）平等原则 平等原则是指交往的双方必须在政治、经济、法律、人格上都处于同等的社会地位，享有相同的权利，受到同样的尊重。 (二)尊重原则 尊重原则是指人们在交际过程中互相满足对方尊重与被尊重的心理需要。人都有满足物质生活的需要，但更有得到尊重的期望，而且对尊重自己的人有一种天然的亲和力和认同感。 (三)互利原则 互利原则是指交往的双方在社交过程中考虑双方的共同价值和共同利益，满足共同的心理需要，遵循互惠互利的原则，使彼此都能从交往中得到实惠。 (四)诚信原则 诚是信的前提，在人际交往中交往双方必须要有诚意，要以诚相待才能赢得对方的信任。遵守诚信原则主要有两层含义：一是在交往中要讲真话，不说假话，做到“言必信”；二是遵守诺言，严守合同，做到“行必果”。 (五)宽容原则 宽容原则是指人们在交往过程中人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包含、以及宽容、忍让，要胸怀坦荡，真诚待人，具有爱心。要达到这样的境界，必须做到：一要理解、体谅别人，常以“将心比心”的态度设身处地对待和处理问题；二是大事清楚，小事糊涂，不在琐碎小事上与人计较；三是严于律己，宽以待人。 二、人际交往的方式 1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张 主要教 学内容 及过程 或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。 （一）接待 迎来送往，是人际交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。 （二）迎送 （三）会谈 会谈是一种正式的公关交际方式，指双方或多方就重要公务交换意见，或业务洽谈、谈判等活动。它的内容较为正式，专业性也较强，有些事务性的会见就具有会谈的性质。 （四）会见 会见也是一种较正式的交际方式，国际上一般称接见或拜见。 会见一般分为政治性的、事务性的和礼节性的会见。企业组织之间的会见就其内容而言多为礼节性的和事务性的。 （五）沙龙 “沙龙”一词原是法语“会客室”的译音，到17世纪便成了“社交集会”的代名词。沙龙一般在室内举行，但也有在露天举行的。其特点是无任何具体、明确的题目或活动程序，只为大家提供一个互相认识、建立联系的机会。 (六) 游览 游览是一种日益时兴的集体交际方式，也是最有充裕时空的方式，因而往往对参加者影响大、印象深，不仅有助于公众认识组织，而且有助于互相交流思想和感情。 组织参观游览活动中，应注意以下几点。 1、项目的选定 2、安排布置 3、陪同 4、介绍情况 5、摄影 6、食宿交通 (七)宴请 宴请是待客的一种重要礼仪。宴请和赴宴,是我们礼尚往来的一种交往形式。在现代社会,随着商业和市场经济的繁荣,私人交往和公务交往都很普遍和频繁,而宴请又是其中一个极重要的形式。 (八)舞会 （九）联谊 为了联络与内部公众、外部公众的感情，公关部门经常有计划地举办一些特定公众对象的联谊活动。内部公众参加的有职工联谊会、股东年会、离退休职工联谊会、青年联谊会、妇女联谊会等；外部公众参加的有顾客联谊会、读者联谊会、观众联谊会等。 第二节 人际交往技巧 一、人际交往的语言技巧 1、介绍得体，称谓合适 2、善于提问，投其所好 3、学会转移话题和情绪 （一）接近的技巧 （二） 赞扬的技巧 1、实事求是 2、发自内心 3、详实具体 4、因人而异 （三）说服的技巧 1、循循善诱，鼓动激励 2、借此说彼，侧击暗示 3、心理接触，融情动心 4、设置“陷阱”，请君入瓮 5、消除防范，以情感化 （四）应急的技巧 1、因势利导，顺势牵连 2、有意岔题，巧释逆境 3、借题发挥，反口访问 1、推托拖延 2、诱导对方自我否定 3、先表示同情，然后拒绝 4、隐晦曲折 5、避实就虚 (五) 拒绝的技巧 （六）批评的技巧 批评是一种有阻力的沟通，正因为有阻力，所以更需要讲究艺术性。公关需要的是一种积极的、建设性的批评。要进行这种建设性的批评，有几点值得注意： 1、将犯错误的人和所犯的错误分开，寓教育 于批评中。 2、维护对方自尊，控制谈话气氛。 3、与表扬相辅，采取过渡与含蓄批评法。 （一）表情语言 （二）动作语言 （三）体姿语言 二、人际交往中非自然语言的运用 （一）表情语言 表情指的是人的面部表情。就形体语言，面部表情的“词汇”最丰富，也最富有表现力。 (二)动作语言 手势是人们在交往或谈话过程中用来传递信息的各种手势动作。它是人类最早使用的、至今仍被广泛运用的一种交际工具 (三)体姿语言 第三节 人际关系在公共关系中的应用 一、人际关系 在公共关系中的作用 （一）人际关系是组织内部公共关系的纽带和基础 组织内部的人际关系是指一个组织内部管理人员与员工、员工与员工、员工家属、邻里、机关上下级、同级职能部门之间所有人与人之间的关系。 (二)人际关系是外部 公共关系传播的重要渠道 1、组织内部员工与其亲戚、朋友、邻里等的人际交往；组织的对外工作人员，诸如推销员、采购员与业务往来单位的人际交往；组织领导者与政府官员、新闻界人士、社会名流之间的人际交往等等，都是组织开展外部公共关系的重要传播渠道。 2、即使是两个组织之间的交往，也往往是通过双方人与人之间的个别接触实现的。在这里，人际交往担负了公共关系的使命。 3、公关人员策划的公共专题活动，就是为了提供一个展开人际交往、实现人际吸引的机会，从而达到联络感情、传递信息的目的，并促使组织公关目标的实现。 二、公共关系中人际关系的深化和改善 （一）注意在交往中 对情感的把握和应用 在人际交往中，要注意对情感的把握和运用。一方面要学会控制情绪，以求得谅解；另一方面，在交往中，应努力使自己的情感与向对方输送的信息一致，以起到情感对信息内容的加深和深化作用。 （二）在交往中求大同存小异 （三）合情合理地解决人际矛盾冲突 1、对自我认知的两种偏差 2、对他人的认知偏差 3、以成见待人在交往中常表现为晕轮效应和定势效应 本章介绍了人们之间相互交流不同的思想、观念、情趣、感情和意向的信息交流过程。一要遵循平等、尊重、互利、诚信、宽容的原则；二要懂得选择和运用适当的交往方式。 公关人员为了更好地实现组织与公众的沟通，应当掌握人际交往的语言技巧。主要有：接近、赞扬、说服、应急、拒绝和批评的语言技巧。 公关人员应学会充分发挥人际关系在公共关系中的重要作用，通过成功的人际交往实现组织良好的公共关系。 作业 布置 如何深化和改善人际关系? 谈谈在校学习过程中如何处理好师生关系? 课后 小结
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