6.15.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电
话，任何时候不得用力掷听筒。
6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢
复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦
不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话
6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 6.17 进行工作操作时
6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。 6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作
牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱 上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域, 恢复原样后递上一张意见卡。
6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 6.18 与顾客同乘电梯时 6.18.1 主动按“开门”钮。
6.18.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关
闭；请客户先入梯,自己后入梯.
6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣
服、物品。
6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附
近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。
6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜
放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。 6.19 当值时接到投诉、咨询的处理
6.19.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
6.19.2 对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请
求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。
6.20 在服务过程中，应注意
6.20.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 6.20.4不与住户争辩。
6.20.5不讲有损公司形象的言语。
6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6.21 业主的基本消费心理： a) 花钱买服务；
b) 我的困难总是最重要、最紧迫的； c) 消费就是追求心理或生理上的满足感； d) 我需要尊重。
6.22 员工服务的六个基本技能：
a) 记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主
的单元号；
b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； c) 善于同情业主； d) 尊重业主的隐私及习惯； e) 尽量少干扰业主； f) 学会赞美业主。
1.1 客服部工作内容概述
1.1 概述
客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、
回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.2 安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交
房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
1.2.3 配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和
二装施工管理档案。
1.2.6 与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。 1.2.7 每日进行多次小区内全方位巡视。
1.2.8 适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 1.2.9 及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。
1.2 客户服务部员工岗位职责
1.2.1 客户服务主管
工作督导：项目经理
直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员 岗位职责：
（1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归
纳；
（2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调； （3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导； （4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人； （5） 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；
（6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作； （7） 本部员工的培训与业务指导 （8） 督导外包单位的各项工作；
（9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； （10）制订一般之文书通告表格等工作；
（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通
知单；
（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责； （13）协调各部门处理突发事件；
（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查； （16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； （17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； （18）负责制定节假日布置方案。 （19）及时协调做好售后服务工作。 （20）执行上级所指派之工作。
1.2.2 客户服务助理
工作督导：客户服务主管 岗位职责：
（1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并
向客户服务主管汇报；
（2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
（3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处
理，超出职责范围立即向上级报告； （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标；
（5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求； （6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。
1.2.3 前台接待员
工作督导：客户服务主管 岗位职责：
（1） 迎送客户，主动问候，热情服务；
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