无价培训--知识管理汇编

的能力，使得企业藉以开创价值。综合数据、信息、知识三项加以组织归纳后，形成一个具有通用性，每人皆可使用的资源。再者，智慧乃以知识为根基，加上个人的运用能力、综合判断、创造力及实践能力来创造价值。由于判断及实践能力常因人而异，故某公司的智慧展现，在其它组织可能只会以知识的形态呈现，如果以某公司的成功经验依样画葫芦，势必难以启发有利于自身组织的智慧，故Arthur Anderson 公司评论数据、信息、知识、智慧四者的关系，若未能发掘人的创造性便难以生成智慧，而培养创造性的先决条件更是建立在大量的数据、信息、知识的基础之上（Arthur Anderson, 2000）

12. 在知识管理的领域中，知识指的是具有资产价值的知识，系限定在对公司经营有所助益的范围之内（Morita & Takanashi,1999）

13. Nonaka 对知识的定义是─“有充分根据的真实信仰”。也就是知识为个人以“真相”为目标，不断调整个人信仰的动态人文过程。在此调整的过程中，也就是知识积累的过程。所谓“知识”，知识本身是一个综合体，其中包括结构化的经验、价值、以及经过文字化的信息，此外，专家的独到见解也包含在知识的内涵当中，可以为新经验的评估、整合与信息等提供架构。而知识源自于人们平日的思想当中，由此看来，组织里，知识不仅仅是存在文件与储存系统当中，在日常例行工作、过程、执行与规范里，处处都可以得到所需要的信息，进而转化为组织的知识。（Nonaka & Takeuchi, 1997）

14. 知识的分类最常被引用的便是Nonaka(1995)所提出的外显式知识(Explicit Knowledge)和内隐式的知识(Tacit Knowledge)。

Nonoka与Takeuchi 的分类法：将知识利用取得性的不同而分类成内隐（Tacit）与外显（Explicit）两种。

(1) 外显式的知识(Explicit Knowledge)：可定义、可存取的，可以以文字、科学程序或数字表达，可以沟通的，譬如一般人在学校教科书上所显示的知识便是属于外显式的。外显知识可以藉由电子化、信息化的进步而加速知识的转移，只要其它人取得纪录知识的媒介，便可藉由此学习到的知识均属于外显知识的范围。

(2) 内隐式的知识(Tacit Knowledge)：内含于个人心中的非具体或者无完整条理的主观经验、模拟式、情境特殊性的知识技能，以及思考模式、信仰、认知模式等，无法直接传达给其它人，必须经由观察等方式间接学习。换句话说，个人心智中难以文字化，表面化，深植在个人的人生体验中，知识大部分是属于内隐式且个人化的，如个人所知道的技巧(Know-How)、个人的信仰、理念、概念、心理模式等影响个人行为的想法。内隐式的知识在内部流通最有效的方式是面对面的沟通，如见习制度、顾问指导等。

外显式的知识可以利用信息化而轻易传递，内隐知识则难以规格化、具体化，因此大多数的企业着重于本身技术的发展的同时，大多数集中于外显知识，对内隐知识较不重视，而通常对企业来说有价值的知识往往是属于内隐式的知识。因此在实作企业的知识管理系统时需要有特地的地方供使用者能够将自己认为有价值的知识储存起来，或是有特定的地方供知识提供者及知识需求者相互的交流。

更准确地说，内隐式的知识可以被区隔为两个不同的面向，第一个为技术性的面向，包含无

法公式化和难以具体说明的技巧、手艺、或专门技术；第二个为认知面向，包含心智模式、信念、和知觉。外显知识可以很容易地，利用计算机来处理、传递、或储存在数据库当中。但是内隐知识的主观和直觉式的本质，却难以用系统化、或逻辑的方式来处理或传递。在沟通和分享内隐知识之前，必须先将其转换成每个人都可以了解的文字。组织知识就是在这种转换的过程中，由内隐到外显，再转化为内隐所创造出来的。下表为两种形式的知识比较：

内隐式知识（主观的）

外显式知识（客观的）

经验的知识--实质的

同步的知识--此时此地

模拟知识—实务

理性的知识--心智的

连续的知识—非此时此地

数字知识—理论

资料来源: Nonaka&Tkeuchi, 1995. The Knowledge-Creating Company.

在组织中，知识并不是私有物，而必须经由不断的转移与分享来创造新的价值。Nonaka与Takeuchi认为知识的分享与转移可以经由四种方式进行：

Nonaka’s Four Modes of Knowledge Conversion

知识的转移与分享图（Nonaka,1995）

(1) 共同化Socialization：从个人的内隐知识转化为其它人的内隐知识，主要是指流程进行中的经验分享，也就是身体力行以致知。分享的知识主要属于流程导向的操作技巧，活动的结果是广泛的创造新知识。

(2) 外部化Externalization：将内隐知识转化成组织或者其它人可以共享的外显知识，主要是把知识收集汇整以及实体化，也就是用语言文字等形式表现诀窍与想法。分享的知识主要属于内容导向的整体概念，活动的结果则是集中于吸收新知识。

(3) 组合化Combination：把组织内部个人的不同知识加以依因果整合组织成为一个整体的架构，以兹利用，也就是汇编语言与形式。分享的知识主要属于内容导向的整体概念，而活动的结果则为广泛创造新的知识。

(4) 内部化Internalization：指从他人的外显知识中获得自己的内隐知识，学习他人讲授的知识，进而举一反三，也就是实际了解与掌握语言与形式。分享的知识主要属于流程导向的操作技巧活动的结果则是集中于吸收新知识。

这四种活动在组织内部不断的交互进行着，Nonaka（1994）将其定义为“知识转移的螺旋”（Spiral of Knowledge Transmit），知识的范围从个人到团体，以致于扩展到组织甚至跨组织之间，在不断的内部化跟外部化之中不断的扩张，在同时也进行知识的组合化与共同化，创造出更大的整体性知识架构。示意如下：

知识的螺旋图（Nonaka, 1994）

那么，要如何管理与促进知识的分享与转移，并进而贮存以兹利用呢？这就是知识管理所必须要讨论的议题。

15. Westerman 于1789 年，尝试去探讨瑞典造船厂和陶瓷工厂的生产力，何以会低于英国、荷兰两国的原因，这是首次有公开研究报告将知识与组织生产力连上关系。Westerman 发现，瑞典造船厂所使用的机器设备和竞争对手比起来，并没有多大的差别，因此英、荷两国的竞争优势，当然也不会是表现在相差无几的固定资产之上，关键便在于员工本身因工作上的经

验累积，所产生运用机器的知识。时至今日，不论是人力、机器、甚至电力，都已逐渐减低其重要性，改由“脑力”上场，因此也使得知识管理成为一个热门的话题（Stewart, 1998）。

小结：

1.从观念、行动与意义三方面而言，知识具有以下之特性：

(1)知识牵涉到信仰和承诺。知识关系着某一种特定的立场、看法或意图。 (2)知识牵涉到决策与行动。知识通常含有某种目的。 (3)知识牵涉到意义。它和特殊情境相呼应。

2. 知识必须累积与再利用，亦即知识是愈用愈有价值，将已存在的知识，透过独特的洞察力与创造力整合之后，可产生更有价值的新知识。[Zack，1999]

3. 知识既然能产生价值，也就是说，在企业或组织中能带来机会。随着全球化经济与竞争环境改变的影响下，企业希望藉由发掘、储存、移转及使用知识来提升企业的竞争能力。而且有“知识”才有“应变力”，因此组织应变力的基础在于“知识”。

4. 知识无所不在，它的价值更难以衡量与估计，它具有一些数据与信息所没有的特性，这些特性是未来企业在知识管理上应事先考量的。

5. 知识不是静止不动的。因为今天创新的知识明天可能变成核心的知识。为了保持企业的竞争优势必须不断的学习与知识的获取，企业必须不断学习、累积经验与知识再利用。

6. 在知识密集的经济，似乎本身就带有不完全竞争的天性。谁较早运用知识而取得优势，就永远占优势，很难改变情势。所以知识与速度及竞争力有密切关系。

7. “量化”知识的效益，是不可能的。我们可以估计生产与使用知识的成本，却很难说明多少知识能产出多少利益。

8. 已存在的知识透过独特的洞察力与创造力整合之后可产生更有价值的新知识。所以旧知识可以转换为新知识，以及知识具有再利用的特质。

Chapter 2 知识管理的目的、定义

知识是企业在未来“知识社会”中的机会与竞争力的来源，但知识本身并不会产生价值，必须藉由管理技巧，透过人员有系统、沟通与创意的酝酿下，适时藉助信息科技之力，才能使知识发挥功效。

在美国一些学者如Peter Drucker, Paul Strassmann, Peter Senge 相继建立了一系列的知识管理相关的理论，并有相对的进展，Drucker and Strassmann 着重在发展组织的相关知识，Senge 则着重在发展”学习性组织”，一种能自发学习的管理性知识理论。

哈佛大学的Chris Argyris, Christoper Bartlett, and Dorothy Leonard-Barton 则在验证不同的管理知识有重大进展。事实上，Leonard-Barton 的研究中最出名的便是以Chaparral钢铁厂成