我国铁路客运市场营销研究

湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计）

推广自动售票机

自动售票机，实行电脑化自动化无人售票，采用多媒体触摸屏;并可以接受纸钞、信用卡、金融卡等不同的付款方式，快速方便;也可采用购票卡，购票者插入购票卡，输入密码后，屏幕即显示可选择所乘列车的日期、车次、席别和张数;确认后，售票机就从卡上扣除所购车票的金额，车票从售票机下面的出口打印出来。旅客自己操作自动售票机输入购票或预订票信息，由计算机自动地处理并输出客票，整个过程简洁、方便。这种自助服务是铁路科学技术发展，服务和管理水平以及旅客文明水准提高的一种表现。

从自动售票机的成本和旅客接受过程考虑，自动售票机的普及应该分步实施。

第一步，可以考虑在车站投放自动售票机，给予车站购票旅客选择，而且客专公司应该在每台自动售票机旁边或者其他显眼位置展示自动售票机的操作流程，还可以在前期配备专门人员予以引导和提供咨询服务;

第二步，当自动售票机的方便被旅客接受的时候，可以在市区流动人口集散的地方投放自动售票机，并记录每台自动售票机的运营情况，为自动售票机的普及提供参考，

第三步，当自动售票机为广大旅客普遍接受的时候，也就是自动售票机普及的时候，这是可以将自动售票机设置于银行、邮电等机构在市区内的各个营业点。

建立呼叫中心

呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术的，结合电话、MS(Short Messagingservice，短消息)、Internet、Email、IP电话、传真等接入方式，充分利用通信网和计算机网的最新技术集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心是企业对外的一个服务层，但它不仅仅为外部用户，同时也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务。而且呼叫中心在一定程度上改变了人们的生活模式，过去许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务现在可以由呼叫中心来提供，并将逐渐发展成为完整的电子商务系统;呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。

因此，客运专线建立呼叫中心将改变铁路传统的客票销售模式，为旅客提供更高效、便捷和全方位的客票服务。

呼叫中心为旅客提供客运信息服务，主要通过互联网、电话和短息等方式为旅客提供以下客运信息查询服务：

①列车时刻表、票价和开行公告查询; ②车次开行情况及所含席别等查询; ③指定发到站开行列车信息查询; ④列车运行正晚点情况及停站台查询; ⑤提供换成方案及中转车次查询; ⑥各车次客票余额及席别查询; 呼叫中心为旅客提供订票业务，旅客可以通过电话互联网或者手机短信等方式预定列车车票，方便旅客安排出行和购票。该业务满足旅客购票需求的同时也为旅客提供丰富灵活的增长信息和延伸服务，减轻客运专线售票系统售票网点的工作压力，降低经营成本，树立客运专线良好形象。

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4.2 改进措施

4.2.1 加强技术创新

要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。

1. 以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。

2. 运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

3. 以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。

4.2.2加强产品创新

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务、便利服务(和辅助服务基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便，要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

4.2.3加强服务方式创新

1、采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个

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性化服务。

2、增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

3、突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵

4、关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。

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结 论

本文通过对我国现阶段铁路客运市场营销进行了几个方面的阐述：分别从市场及市场营销的定义，我国铁路市场的地位及发展，现阶段我国铁路客运市场营销的主要难点和对客运市场营销提出的建议及措施等四个方面进行了分析。简洁明了的阐述了现阶段铁路客运市场营销的几个难点。结合市场经济变化和我国的国情，对我国客运音销市场提出了自己独特的见解，分别从营销策略，分销渠道和提高营销服务水平等方面进行了陈述。此外，开行“夕发朝至”列车、“朝发夕至”列车、“城际列车”等新品种列车，改善了铁路企业形象，增强了对旅客的吸引力，铁路客运周转量占全社会运输比重下降的势头得到了有效的抑制。这样使铁路客运市场更加健康、快捷、安全的发展，更好的满足旅客的各种需求，促进我国客运市场经济更好的发展。

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