2015—2016学年第一学期
经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷
A 垄断忠诚 B 方便忠诚 C 激励忠诚 D 价格忠诚
5. （） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。
考核方式:（闭卷）（A卷） 考试时量：100分钟 题 号 一 二 三 四 五 总分 合分人 复查人 得 分 得 分 评卷人 一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24 分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号 11 12 答案 1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（）。 A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户 2．客户中心论的管理焦点是（）。 A 产值
B 销售额
C 利润
D 客户满意
3．在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。
A
B
C
D
4. 除了（） 客户都是低依恋、高重复的购买者。
A 企业理念满意 B 企业行为满意C 企业视觉满意 D 企业价值满意 6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（）。 A 回款率
B 支付能力C 经营同业竞争品牌情况
D 不良记录
7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总成本。
A 货币成本
B 转换成本C 精神成本
D 体力成本
8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。 A 企业每年从客户那里获得的收入 B 贴现率
C 客户对企业忠诚的年数
D 客户信用
9. （）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业
与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。
A 一级关系营销 B 二级关系营销C 三级关系营销 D 四级关系营销
10. （）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。 A 一对一营销
B 数据库营销C 客户化营销
D 个性化营销
11. （）是客户投诉管理的核心。 A 投诉预防
B 投诉受理C 投诉处理
D 投诉分析
12. （）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。
A 交互式语音应答系统 B 计算机电话集成 C 数据库系统
D 呼叫管理系统
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系别 班级姓名学号 得 分 评卷人 题号 得分 1 2 二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。
3. RATER指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和
反应度。
4. 一般来说，转换成本包括经济危机成本、组织调整成本、利益损失成本和个人关系成本等。
3 4 5 5. 信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。 6. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于责任型关系中。
7. 一对一营销的目标是最大限度地追求市场份额。
8. 当客户对产品或服务进行投诉时，首先要向客户表示道歉。 9. 电话营销是除e-mail营销成本最低廉的营销方式。
10. 过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。 11. CRM按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。
得 分 评卷人 四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）
1．客户关系管理
2. 关系营销
3. 客户识别
4. 客户关怀
5. 客户终身价值
得 分 评卷人 题号 答案 题号 答案 1 11 2 三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。你认为正确的在下面方格内打“√”，错误的在下面方格内打“×”。 3 4 5 6 7 8 9 10 1、请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。
2、简述一对一营销与传统大众营销的区别。
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1. 根据客户提供价值的能力来细分客户，可以分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。 2. 主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。
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