企业质量信用评价规范

CPQA/G 2001-2006

3）企业严格按产品标准组织生产或服务。

6.3.5 计量管理和计量检测体系的建设情况

1）企业通过测量管理系统、测量方法和测量设备的要求（ISO10012）认证，证书在有效期内。 2）建立企业计量管理规章制度并有效落实。

3）企业计量器量按周期进行检测，并有原始记录和证书。

4）有量值溯源图，档案资料管理齐全。

6.3.6 售后服务体系建设情况

1）建立产品（服务）售后服务机构。

2）有规范的售后服务管理制度和服务程序。 3）售后服务的规模满足工作的需要。 4）建立健全售后服务质量信息档案。

6.3.7 质量安全管理

1）企业通过职业健康安全管理体系认证（OHSAS18000），证书在有效期内。 2）根据要求各种安全设施配备到位。 3）特种作业人员操作资格证书齐全。

4）企业为从业人员建立人身安全及社会保险。

6.4 企业质量信誉积累 6.4.1 企业质量信誉积累

企业获得客户、社会组织、政府部门的表彰、认可、认证以及质量违法，违规情况的记录，表明企业历史信誉的积累和流失。

6.4.1.1 产品在国家监督抽查中无不合格记录。

6.4.1.2 产品（服务）属于国内外注明品牌，中国名牌、国家免检、出口免检、驰名商标等。 6.4.1.4 企业获得国家省市政府有关部门的表彰、荣誉、奖励或认可。

6.4.2 质量信用守法守规

企业遵守国家的法律法规的程度，以及在社会责任方面的做法和情况。 6.4.2.1 企业遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民和国广告法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国商标法》等相关法律法规。

6.4.2.2 企业在产品生产（服务）和运营过程中对环境保护、能源消耗、资源综合利用、社会安定，生命安全、产品安全、公共卫生等方面的社会影响采取积极防范措施。

6.4.2.3 企业为维护消费者权益，保护自身利益。为防止假冒伪劣产品侵害采取积极的防范或打击措施。

1） 采取产品防伪技术和防伪措施；

2） 配合政府职能部门开展依法打假行动。

6.5 企业基础信用

企业基础信用主要包括注册登记情况、股东状况、资产规模、资本回报率、负债率，反映企业持续提高质量信誉水平的资金保障能力。

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6.5.1 企业基本情况

6.5.1.1 企业的营业地点与联系方式 6.5.1.2 企业近期情况 6.5.1.3 注册资料 6.5.1.4 主要股东情况 6.5.1.5 企业经营状况

1）销售总额；

2）市场销售占有率； 3）市场覆盖区域。

6.5.1.6 企业简介、质量负责人、电话、传真。

6.6 企业履约能力

企业履约能力主要包括企业对应收账款的收款能力、对质量违约率的统计、企业履行质量约定信用的满意值和用户评价保障程度。

6.6.1 企业对应收账款的管理

通过企业平均收款周期与销售条件的比率［平均收款周期=（应收账款／销售额）×考察期间天数］等指标，考察企业对应收账款的管理是否有效。

6.6.2 质量违约率

由企业客户、中间商、代理商、采购商等组织机构进行评价。

6.6.3 企业履行质量约定信用的满意值

履行质量约定信用（E），由用户评价保障程度（F），加上用户信用评价的平均数（G）。

6.6.4 用户评价保障程度

6.6.4.1 企业向用户书面说明反馈履行质量约定信用评价方法和反馈办法 6.6.4.2 企业针对所有用户的履行质量约定信用评价表，并按期回收评价表。 6.6.4.3 企业所有的评价表均为用户的真实意见，不存在任何欺诈和诱导行为。 6.6.4.4 企业代用户向评估机构提交评价表。 6.7 用户满意度

质量信用用户（顾客）满意程度是指用户和市场的需求、期望、偏好，对所购买的产品或提供的服务给出满意的评价。

6.7.1 产品（服务）满意度评价

质量信用顾客满意度以产品（服务）为核心，对该企业若干个产品（服务）中的全部产品（服务）进行顾客满意度的评价。

6.7.2 用户（顾客）满意度的测量

6.7.2.1 满意度的测量主要通过手机短信、网络调查、调查表、产品标识、电话等对产品（服务）

质量信用评价的反馈来进行。

质量信用顾客满意度（d），由评价保障系数（a）、一项产品（服务）满意度平均加权系数（b），

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系数（a）与系数（b）的加权平均值，为一项产品（服务）的质量信用顾客满意度（c），企业若干项产品（服务）（c）的加权平均值，为企业的质量信用顾客满意度（d）。

6.7.2.2 评价反馈率是质量信用顾客满意度，评价保障系数的重要组成部分，它由产品（服务）受

顾客评价的信息反馈量除以评价期间产品的总销售量或服务的总量，再乘以“％”而得。

6.7.3 产品（服务）的顾客满意度调查

6.7.3.1 企业定期参加中品质协质量信用评估中心举办的用户（顾客）社会评价调查； 6.7.3.2 企业自行组织进行用户（顾客）满意度调查；

6.7.3.3 企业积极参与行业协会组织的用户（顾客）满意度调查； 6.7.3.4 企业委托中介机构进行用户（顾客）满意调查。 7 A级企业质量信用评价

7.1 各项评价要求指标满分均为100分。 7.2 各项指标具体分值构成如下： 7.2.1 产品（服务）质量水平（100分）

7.2.1.1 输入材料、资源、外协件进厂检验率（10分）

7.2.1.2 原料、辅料、外协件加工、配件、服务供应商的质量信用等级的匹配情况（10分） 7.2.1.3 产品（服务）最终检验合格率（10分） 7.2.1.4 国家对产品（服务）监督抽查合格率（10分） 7.2.1.5 产品（服务）质量认证情况（15分） 7.2.1.6 产品（服务）采用标准情况（15分） 7.2.1.7 产品生产技术或服务技术水平（15分） 7.2.1.1 环境保护与能源利用水平（15分） 7.3.1 7.3.1.1 7.3.1.2 7.3.1.3 7.3.1.4 7.3.1.5 7.3.1.6 7.3.1.7

质量保证能力（100分）

经营合法性和基本经营能力（10分）

质量管理和质量体系建设（15分） 供应商的质量信用管理（15分）

标准化管理和企业标准体系的建设情况（15分） 计量管理和计量检测体系的建设清况（15分） 售后服务体系建设情况（15分） 质量安全管理（15分）

7.4.1 质量信用积累（100分） 7.4.1.1 企业质量信誉积累（50分） 7.4.1.2 质量信用守法守规（50分） 7.5.1 企业基础信用（100分） 7.5.1.1 企业基本情况（50分） 7.5.1.2 企业的经营状况（30分）

7.5.1.3 企业简介、质量负责人、电话、传真（20分） 7.6.1 质量履约能力（100分） 7

7.6.1.1 企业对应收账款的管理（20分） 7.6.1.2 质量违约率（20分）

7.6.1.3 企业履行质量约定信用的满意值（40分） 7.6.1.4 用户评价保障程度（20分） 7.7.1 用户满意程度(100分)

7.7.1.1 产品（服务）满意度评价（70分） 7.7.1.2 用户满意评价保障条件（30分）

7.8 六项指标平均分与企业质量信用等级的对应关系为：

1）平均95分以上（含95分）的，企业质量信用为AAA级； 2）平均90分以上（含90分）、95分以下的，企业质量信用为AA级；3）平均80分以上（含80分）、90分以上的，企业质量信用为A级。

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