保安服务礼仪知识培训

保安服务礼仪知识培训

保安礼仪形象规范的总体要求

着装整洁，站姿端正；

仪态严谨，表情庄敬；

步履稳重，目光有神；

操作规范，军警风纪。

保安行为举止礼仪

保安员的行为举止， 体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为， 对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。

? （一） 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯

腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。

（二） 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 ?

（三） 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

? （四） 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然。

问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

? 保安员在下列时机和场合要行举手礼 ? 1．着装相遇领导时；

? 2．站岗、执勤、交接班时；

? 3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时；

? 4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时； ? 5．外事活动场合与外宾接触时； ? 6．着装在大会上发言之前和结束时 ? 7．接受上级领导颁奖时； ? 8．各种集会活动升旗时。 ? 文明用语

? 保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气

要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌的感觉。

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保安员值勤文明用语，如检查验证时，应说“请出示您的证件”“请打开车尾箱”。指挥车辆时“请把车停在某某位置”。引导客人时说“ 请这边走”“请您到某某会客室稍等一下，我帮您通报”。须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等。

? 保 安 员 的 仪 容 卫 生

? 仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以

下几点：

（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

? （二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫

器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。

（三）注意个人卫生。头发要勤梳理， 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水； 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟

? 1、保安员值勤应讲究、注意礼仪礼貌与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。 ? 2、不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

? 3、遇公司同事经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与同事、客户交流，

应事先敬礼。

? 因事需进客户办公室，应事先敲门，征得客户同意后方可进入室内。 ? 保安员“要知道” ? （一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况 ?

? 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 ? 2.周边街道、村、工厂情况。

? 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？ ?

? （二）、 知道各级值班、报警电话 ?

? 1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 ? 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。 ? （一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况 ?

? 1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 ? 2.周边街道、村、工厂情况。

? 3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？ ?

? （二）、 知道各级值班、报警电话 ?

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1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。 （一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况

1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。

3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？

（二）、 知道各级值班、报警电话

1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。 （一）、知道周边环境和企业所在区域的治安情况

1.执勤区域的街道、门牌号码、辖区派出所位置和电话。 2.周边街道、村、工厂情况。

3.保安的岗位分布情况，各岗位容易发生什么事情？怎样处理？

（二）、 知道各级值班、报警电话

1.派出所的报警电话、匪警、火警、企业领导电话。 2.保安队长电话，行政主管等上级领导电话。 知道自己的职责及正确处理问题的方法 1.各岗位职责。

2.文明礼貌用语“十个字”：你好、请、谢谢、对不起、再见。

3.处理问题的原则：要坚持依法办事，秉公执法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理问题原则。 四、车辆出入岗操作形象规范

1、 凡开出辖区的进出车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 2、 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手势。

3、 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出物品出门单”、“请补办出物品出门条， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；

4、 若遇对方没有物品放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护公司的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，公司是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。 五、巡逻岗礼仪形象规范

1、 站姿与走姿：巡逻岗保安人员在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。 2、 查询礼仪

? ① 凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。 ?

② 如见有陌生人从楼外进入，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您是哪个单位的？”。

? ③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，

查询语言为：“你好,请问您到哪里？请打开您的箱包接受检查？”等。

? 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，

耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，

? 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别

人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 ? 接 待 礼 仪 形 象 规 范

? 1、 遇楼内同事、客人进出大门时，应作点头、微笑致礼，或致问候敬语，如“您

好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等。 ?

? 2、 来访客人接待礼仪

? ① 见有访客，应起身迎候，微笑问候，如：“你好，请问找哪位？”询问其是否有

联络人。如有，电话确认后，按联络人员要求予以接待；否则一律请示客户方相关部门决定。

? ③ 客人入访登记，应说明各项登记内容，并客气向客人说明“请出示××证件” ? ④ 客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置，指点位置及行

走路线。

? ⑤ 接待来访客人要热情、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。 ? ⑥ 配合立岗人员做好对物品的检查确认工作，并及时登记、注销。 ?

? 保安人员要随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才能养成

优良的品质，塑造良好形象。 ? ? ? ?