《客户关系管理》参考答案
一、单择题（每题1分，共10分）
1、B 2、D 3、D 4、B 5、A 6、A 7、A 8、B 9、B 10、C 二、多选题
1、ABC 2、BCD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABC 6、ABC 7、ABC 8、ABCD 9、BCD 10、CD
三、判断题（每题1分，共10分，请在对观点画 “√”，错的观点后画“×”）
1、× 2、× 3、× 4、√ 5、√ 6、√ 7、√ 8、√9、× 10、√
四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户关系管理（CRM）系统：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
3、客户识别：是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系的管理对象。
4、CLV分析法：是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 5、定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销、是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 五、简答题（每题5分，共25分） 1、客户资源的价值体现在哪些方面？ 答：（1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 2、IDIC模型的主要内容是什么？ 答：（1）识别客户 （2）对客户进行差异分析
（3）与客户保持互动 （4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 3、简述客户投诉处理过程
答（1）倾听客户意见 （2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 （3）提出可行的解决办法 （4）跟踪服务 4、简述挽回客户有步骤 答：（1）建立客户流失预警体系 （2）分析流失客户状况 （3）分析客户流失的原因 （4）采取措施挽回流失客户 5、影响客户关系管理能力的因素有哪些？ 答：（1）信息技术 （2）高层领导 （3）企业文化 （4）人力资源 （5）组织设计 （6）供应链伙伴
六、论述题（每题10分，共20分）
1、试述影响客户满意度的主要因素。参考答案:
企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。
2、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。参考答案: CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。
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