3.客户关系管理

提供更细致，超值的服务，提高了顾客消费价值，同时提高了客户的忠诚度，为企业的未来发展带来了一片光明前景。然而，企业任然存在一些方面的不足，集中表现在员工管理上，有以下三点：

其一，企业对员工缺少物质激励。希尔顿酒店员工的报酬比其他同等级的酒店低，因此造成希尔顿酒店的员工流失率较高，同时一些员工的工作态度受到影响，积极性明显下降。

其二，企业针对员工的激励目标不明确。希尔顿酒店在对员工进行激励时，并没有明确指导员工的应该达到怎样的目标以适应酒店的发展，员工对自身的发展目标不明确，甚至有些发展与企业文化等相互矛盾，给公司发展带来不好的影响。

其三，底层管理者及员工缺少参与管理。在希尔顿酒店，底层管理者及员工难以与较高层管理层进行沟通，难以加入到酒店日常事务的管理中，参与度被人为性降低，也因此管理层无法解决员工提出的不满和意见。而员工也就少了对企业的归属感和认知感。

针对希尔顿酒店目前存在的不足，我们提出以下三点建议： （一） 进行明确化的激励

首先，酒店必须明确激励目标。即希望员工为酒店做什么，要他们怎么做，达到多少指标值；其次，明确激励内容。即激励被实现后，激励要采取的方式和具体标准；最后，明确激励结果。即对某一激励措施的具体情况进行公开，等待。

（二） 增加员工的物质激励 （1）给员工加薪

酒店应该对同等级酒店的员工工资进行了解，适当给员工增加工资，不能使

其待遇比同等级的酒店的待遇差距太大。

（2）进行员工绩效管理

在酒店建立一套完整的绩效评估体系，将绩效评估与其工资奖金以及提升相联系，从而激励员工的积极性和热情。

（3）增加一些也有户外活动

如可以通过公司员工组团的免费野炊活动，让员工缓解工作上的疲劳。 3. 建立回馈机制，做到有效沟通

建立一个回馈员工建议的信息体制，倾听员工的声音，并吸取宝贵的意见。 六、结论

在当今需求变化快速，各种信息充斥的时代，客户关系管理以满足顾客需求为目标，通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络，发展及利用先进的科学技术，提供更为周全及高质量的服务，从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多的顾客。最终与顾客建立长远的联系，增加顾客的满意度，提高顾客忠诚度，实现顾客价值的最大化。

本文从客户关系管理理论出发，说明顾客关系管理的重要性。通过理论知识分析，我们可获知，希尔顿大酒店之所以能获得如此大的成就，是因为它从顾客的需求出发，建立了完整的客户关系管理数据库，并不断研发、更新和完善。此外，酒店为客户提供了优质的服务，为满足不同顾客的多种需求，创建了各种不同档次的品牌与服务。而且酒店为赢得顾客的忠诚度，建立了一个友好的员工工作环境，同时也为顾客精心策划了各种有效的营销方案。总之，要通过客户关系管理来维持企业的良好发展，企业必须具有完备的数据库管理系统，同时，通过CRM战略，完善对员工和顾客的管理也都至关重要。