（1） 有经验的服务员可以参加新员工的面试吗？为什么？ （2） 本案例中的照片展示法都向申请者传达了哪些信息？
2. 丽塔.珍斯是位于佛罗里达州迈阿密的洲际饭店的行政管家，她给每位新员工准备了一份
培训表。在表格上列出的所有项目包括了必须由部门经理在员工就职的第一个月完成的培训及达到的标准。完成的表格必须返回人力资源部。她还提供包括英语和西班牙语的员工手册。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 试问：
该行政管家的做法有哪些可取之处？
3.问题：酒店第一天需要6名服务员而第二天需要8名服务员。解决办法：查尔斯.布郎.史密斯，在加州CARMEL HISTORIC LA PLAYA 酒店做行政管家，在部门员工有特殊情况下，利用交叉培训保持他的部门的顺利运作。他培训新员工完成管家部的所有基本工作项目，从清洁客人房间到补充小酒吧的酒水。他还培训管家部的杂务员做一些工程部的基本工作，同时也包括一些最基本的清洁房间的知识。当有大型团队准备入住酒店时，管家部的杂务员可以帮助撤床单，倒垃圾，而让服务员集中精力清洁房间和浴室。培训一般花费1到2个星期。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9）
试问：
你认为交叉培训有哪些益处？
第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋
势
一、 判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X” ）
1.进入21世纪，高科技在酒店客房服务与管理中将得到广泛的应用。客房内将为客人提供网络浏览、E-mail收发、FTP文件下载、Telnet远程登录、网络游戏等多项INTERNET服务。
2. 随着电脑的普及以及人们对电脑的依赖和需求程度的增加，越来越多的酒店，特别是商务酒店（或酒店的商务楼层），将在其客房不仅为住店客人提供互联网接口，而且直接摆放电脑，供客人使用或上网聊天、游戏、发Email等。对于很多商务酒店而言，电脑将成为其必不可少的客房设备。
3. 越来越多的酒店客房清洁卫生工作将由社会上的专业清洁公司或家政公司承担，以提高工作效率，降低成本。
4. 未来酒店在服务和管理中，将充分体现“以人为本”的理念，强调方便、舒适。
5. 如果说服务的标准化、规范化是保障酒店服务质量的基础，那么，“个性化”服务就是服务质量的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。
6. 21世纪的酒店客房在其建设、经营、管理和服务等方面必须考虑老年人的需求，除了为残疾人提供无障碍服务以外，将充分考虑老年人的需求特点，向他们提供能够满足其特殊需要的服务设施和服务项目，同时调整客房部的服务内容和服务方式。
7. 行政楼层通常设在四星级以上之高档酒店，但近年来，一些三星级酒店也纷纷仿效，在其客房部为光顾酒店的普通商务客人设置商务楼层，提供有别于其它客人的特殊服务，取得了较好的效果。未来，将有更多的酒店加入这一行列。
8. 在21世纪，旅游者将更加注重自身的安全与健康，因此，客房服务和管理中将充分考虑客人的这一需求，采取各种有效的措施和手段，防止恐怖活动、各类犯罪分子、爱滋病以及各种新、旧类型传染病等对客人的袭击，确保客人在酒店住宿期间的安全与健康。 9. 21世纪，世界范围内（包括中国在内）市场经济将日趋成熟，竞争也将更加激烈，但竞争的层次将不断提高，酒店的竞争将从低层次的价格竞争逐渐转向高层次的文化和品牌竞争。 10. “可持续发展”是未来人类所追求的自然、社会、经济、文化等的发展模式和发展目标，社会进入二十一世纪，符合可持续发展思想的绿色酒店、绿色客房将受到酒店经营者及顾客的普遍推崇和欢迎。
二、名词解释 绿色管理
三、简答
洗衣房的绿色管理都包括哪些内容？
四、论述
论酒店客房的绿色管理。
五、案例分析
1. 楼层的主管可以通过寻呼机的信息显示很快知道客人的服务要求。部门经理也可以
很快被“呼”到而迅速解决问题。步话机通常在各种会议或集会中使用，现在酒店的经理也经常手持步话机来进行部门信息的沟通。
位于德克萨斯州的WYNDHAM ANATOLE酒店，有客房1620间，其行政管家达丽雅.皮娜认为寻呼机和语音留言系统是管家部必不可少的运作工具。语音留言系统取代了部门秘书整天坐在电话机旁记录留言；寻呼机大大提高了部门信息的传播速度。除了部门之间的信息外，各种财务报表与运作文件可以通过电子邮件进行传递。（选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 试问：
该案例说明了什么问题？
2、佛罗里达州迈阿密的洲际饭店的行政管家丽塔.珍斯说：“有些客人更愿意房间的布草天天更换。对于房间布草两到三天更换一次的服务，他们并不能接受。我们每天都会接待许多国际客人，客人任何合理的要求我们都会接受，包括布草甚至卫生间易耗品的每天更换。” （选自 《专业管家》（美）麦德林.斯柯内德等著， 冯潮艺， 程凌梅译，大连理工大学出版社 2002.9） 试问：
按照该酒店行政管家的说法，你认为客人如果每天要求更换布草的服务，他们会提供吗？为什么？
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