酒店服务心理学

酒店服务心理学 by林嘉锋

酒店服务心理学复习资料

心理学酒店个性知觉动机态度情绪餐饮前厅客房康乐投诉

一、 个性

1、个性的定义

个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。 简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。 2、个性形成主要受环境和遗传的影响

4、酒店客人的个性类型

散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型

5、标准化服务与个性化服务

标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。 个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。

酒店服务心理学 by林嘉锋

6、如何为客人提供多样化、个性化服务

（1）超常服务

所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐 。 （2）整体服务与补位服务

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足 （3）微笑服务

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。 （4）微小服务

宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务 。 （5）超前服务

服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘 。

（6）灵活性服务

一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。 （7）感情服务

感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准 。

（8）家庭式服务

应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便 。 （9）癖好服务

这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好” 。 （10）超值服务

超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务 。

二、 知觉

1、感觉的概念

感觉是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映

酒店服务心理学 by林嘉锋

感觉分成两大类。

第一类是外部感觉，有视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉五种。这类感觉的感受器位于身体表面，或接近身体表面的地方。

第二类感觉是反映机体本身各部分运动或内部器官发生的变化，这类感觉的感觉器位于各有关组织的深处(如肌肉)或内部器官的表面(如胃壁、呼吸道)。这类感觉有运动觉、平衡觉和机体觉。

2、知觉的概念

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直接作用于我们的感觉器官

外部（视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉）

内部（运动感觉、平衡感觉、内脏感觉（饥饿觉、渴觉、痛觉、温度觉） 整体反映

3、知觉的特性

? 整体性、选择性、理解性、恒常性

4、顾客对酒店的感知觉

? 视觉、听觉、嗅觉、味觉、时间知觉、角色知觉 ? 员工形象、员工服务态度、酒店环境

5、员工对顾客的感知觉

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顾客身份 顾客需求 顾客情绪 顾客个性

三、 动机

1、什么是需要

需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。

2、需要的种类

① 自然需求和社会需求 ② 物质需要和精神需要 ③ 马斯洛的需要层次

3、动机

? 动机是引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的内部动力 ? 需要——动机——产生新的需要——产生新的动机。。。

4、顾客需要与酒店服务策略

①、清洁卫生，②、安静舒适，③、快捷高效