客户投诉处理制度

客户投诉处理制度

一、目的

为求迅速解决客户问题，维护公司的正面信誉，促进内部改善和客户体验提升

二、适用范围

包括客户的投诉编号、投诉受理、投诉处理、投诉答复、建议改善等项目

三、客户投诉时必须按照客户投诉处理制度进行

四、投诉受理流程

1.服务人员接到客户投诉后首先判断是否为有效投诉，对有效的投诉予以受理，如并不构成投诉，应对客户的抱怨报以理解与感谢，并尽力化解。

2.服务人员记录投诉内容，记录中包含但不限于客户基本信息、投诉描述、处理限期、受理人员信息等，统一交由投诉处理专人复核后转发相关责任部门并跟踪处理结果。

3.对于有效投诉，责任部门落实有疑义的情况提交分管领导认定。

4.对于无效投诉但客户仍有情绪的情况，客户服务应努力做好客户安抚，对于在一段时期内具有普遍性或可能会造成负面影响的客户抱怨，服务人员应将安抚过程及时汇报上级主管备案，以便抱怨扩大时妥善应对。

5.对于客户对某一问题集中性的投诉抱怨，已持续一段时间的，投诉处理人员应定期或不定期就集中性的问题记录并统一报送分管领导，以寻求公司的统一应对策略。

6.客户投诉的记录应本着客观、完整的原则。

五、投诉处理流程

1.投诉处理人员将投诉单据交予责任部门负责人授权专人限期核实并回复

2.与投诉相关责任部门负责人签收确认投诉处理单据，有异议的，应在收到投诉处理单据的当日给出核查结果

3.如与投诉相关责任部门预计不能在限期内处理完毕相关投诉问题，应在限期前1个工作日内通知投诉处理人员，并告之具体理由。投诉处理人员在与投诉客户协商并取得客户认同后，可以延长处理限期，并向上级主管备案。

4.责任部门出具处理结果后，交由投诉处理人员回复客户

六、投诉答复流程

1.接到责任部门处理反馈后，投诉处理人员应及时、严格就公司处理结果通知客户，并安抚客户，征询客户对处理结果的反馈。 2.客户接受答复结果的，投诉流程结束，投诉处理人员应做好投诉过程记录的书面及电子存档，系统办结。

3.客户不接受答复结果并提出重新投诉要求的，则进入升级投诉处理流程，投诉处理人员应记录升级投诉内容，重新开始投诉流程，并向上级主管报送并注明投诉升级信息