第1章 技术规范
本次建设的呼叫中心系统是面向移动公司集客类型客户的智能服务平台，可以实现统一的CRM客户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。同时支持外呼，实现回访和营销等业务功能。
本技术规范书即为平台软件的技术需求，供应方提供的产品必须满足本规范
书所提出的要求。
1.1 建设规范和标准
管理平台的设计和开发应遵循以下技术标准和规范要求：
(1) 接口:支持标准方式、高阻方式；符合建议G.703，；符合建议G.704的帧结
构和建议G.706的复帧结构； 2048Kbps PCM基群符合建议G.732、建议G.796；抖动与漂移符合建议G.823；模拟接口支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻、磁石、2线EM、4线EM等。
(2) 网络交换接口:TCP/IP千兆网络交换接口（RJ-45）
语音资源:语音编码格式：支持A 律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；语音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX等；支持A 律及μ律转换；支持实时的内存和文件服务器放音；支持实时文件服务器录音；支持DTMF、FSK、R2 、自定义包络TONE音检测；支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成；支持混声录/放音；支持回声抑制（128ms）；支持全双工录放音；
(3) SS7协议:每链路最大消息处理能力：500MSU/S；支持MTP、TUP、ISUP、
SCCP（透传）信令功能；支持64kbps标准链路以及2M高速链路（监听）；支持14/24位点码长度；支持链路之间、链路组之间的话务分担；支持链路组内的链路倒换、倒回；支持多个源信令点码和目的信令点码；支持链路的动态增加、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞处理；支持信令点及信令转换点功能。
(4) ISDN PRI协议:支持网络端、客户端；接收、发送被叫号码时支持重叠方式。 (5) VoIP信令，RTP协议 :语音编解码格式：G.711 μ律/A律、G.723.1（5.3/6.3
kbps自适应）、G.729A/B/AB；活动语音检测/静音压缩（G.723/G.729）；舒适噪声；语音包采样长度/帧数可配置（10~60毫秒）； RTP动态DTMF载荷（RFC2833/4733）；抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式；网络环境分析、丢包统计；支持NAT/防火墙检测和穿透；
(6) H.323协议:支持G.723、G.726、G.729编码标准；支持快速启动、H.245
隧道（H.245 Tunneling）等呼叫参数；呼叫转移；网守自动发现（Gatekeeper Auto Discovery）和登录（同时支持H.323 UID和E164号码注册方式）；H.245用户输入文字和DTMF信号消息（User Input Indication）；终端注册管理。（建议删除，硬电话和软电话的问题）
(7) SIP协议:UDP/TCP呼叫方式； MD5（digest）身份验证；REFER呼叫转
移（RFC3515）； SIP消息订阅/通知（RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）；代理服务器注册、安全认证、定时刷新； SIP INFO消息（RFC2976）；注册服务器（Registrar）、支持服务端鉴权；支持NAT/防火墙穿透。
(8) 应用端开发:操作系统支持：Windows2000/XP/2003/Vista Linux（2.6内
核及以上版本）。
? 3.2平台基本要求
(1) 核心设备须采用国际知名品牌，采用先进的IP分布式呼叫中心技术及模块
化设计。
(2) 为充分保证售后服务的便利和统一，呼叫中心平台核心系统（包括PBX、ACD、
CTI、IVR、录音、传真等）须均属于同一厂商研发生产。
(3) 系统冗余热备高可靠性配置，当主用系统出现问题，可以自动切换到备用系
统继续运行，且PBX、CTI、ACD、IVR、录音功能均可实现热备，切换到备用系统后以上功能均不会损失；切换时可保持通话不断（SMG模式且有独立的HMCP配置时），系统切换后可以自动通知管理员；在主用系统维护时，也可手动切换到备用系统。
(4) 核心系统平台具备国家工信部颁发的电信入网许可证。
(5) 与电信局的设备兼容，前端交换接入系统应采用标准接口与公用网连接，支
持E1、ISDN PRI、模拟线信令、SIP、H.323；
(6) ACD方式：系统应具备ACD自动话务分配功能
(7) 话务路由：系统应支持来电号码匹配数据库精准路由、时间路由、主叫路由、
被叫路由、外线路由以及优先级等多种路由方式；
(8) 录音性能：系统应内置录音功能，支持所有座席类型的集中录音； (9) 整个系统能提供统一的、中文的、图形化的管理配置工具，并支持远程网络
管理。
(10) 座席性能指标：
(11) 接通率>99.9%；
(12) 呼叫处理故障率：P≤4*10-4 ；
(13) 系统响应时间：采用ISDN PRI信令时则不超过1秒，从占用座席到屏幕显
示的接续时间<0.5秒；
(14) 提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概
率：P≤2*10-5；
(15) 监控系统指标：命令响应时间<2秒。
(16) 系统平台应有良好的开放性：系统应提供提供统一的开发接口，开放易用，
能无缝连接应用程序和数据库。
(17) 系统方案在中国市场有广泛和成熟的应用案例。
3.3平台系统中心功能要求
1) 呼叫中心系统总体功能要求
? 座席系统必须有高可靠性，较高的扩展能力，支持扩展到300座席规模，
支持平滑扩容。
? 呼叫中心平台软件须采用整体架构设计，内含PBX、ACD、CTI和IVR
功能，同时支持通话录音、语音信箱、CDR（通话记录）等功能，不采用独立的CTI中间件产品。
? 具备E1、ISDN PRI、模拟线、H.323 IP语音接口；支持ISDN PRI信
令；可实现普通电话、网络IP电话、传真用户、E-mail、短消息等接入能力；系统支持VoIP，支持H.323标准协议，具备G.711、G.723.1 编解码、抑制回声、回铃发生、检测远端DTMF信号、静音检测和压缩、消除抖动。可利用IP网络，组成IP分布式系统，支持远程座席。
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