留言,提供方便快捷的留言查询手段。 ? 录音系统应具备报警功能与日志功能。
9) 系统管理功能
(1)质检台/班长席功能
? 能显示多名被监视的业务代表的呼叫接续状态。
? 对来话可插入;能进行内部呼叫;强制签出、分配来话等; ? 能以强制录音或全程的方式进行录音; ? 实时跟踪呼叫的功能。
? 按照主叫、业务代表工号、用户信息以及录音的时间段搜索监听的录
音文件。 (2)实时监控
? 能实时监视所有座席的工作状态; ? 支持外挂LED或者等离子电视显示。 (3)报表管理
? 报表系统提供对系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的统
计,要求提供图表的显示; ? 能提供B/S和C/S结构统计报表 ? 要求提供的报表如下: A、话务报表
报表统计可以灵活地选择任意时间段,报表内容至少包括: 话务量:占用次数,应答次数,呼损次数,接通率,应答时间; 话务员话务量:登录时间,退出出时间,总应答时长,平均应答时长,
应答等待时间,放弃等待时间等;
服务质量:等待时间间隔落入不同时段的统计;
呼入中继话务量: 呼入次数、立即呼入次数、等待呼入数、、呼损
数、应答时长。
B、座席报表
座席统计报表包括:座席每天登录退出的时间及次数、每天休息情况、受理电话时长、受理电话总数、转移电话次数、保持电话次数、应答等待时间、示忙次数、示忙时长等。
10) 数据安全和灾难恢复:
? 系统有配置文件的自动备份机制,一旦出现问题,能随时恢复正常的
配置。
? 通话数据有备份管理机制 ? 录音文件有备份管理机制
? 为用户实现不同的权限分配。建立统一的用户管理机制,按照授予的权限,进行使用。各用户均授予一定的用户级别,高级别的用户能够获取低级别用户正在控制设备的权限,具备分级授权功能;
? 支持C/S和B/S客户端操作。可通过WEB页面实现权限管理、配置管理、设备参数设置、状态监测、录像查询回放等,方便随时随地的系统维护管理;
? 平台具备系统入网注册的功能,确保系统本身安全,完成对系统平台内所有设备的内部监控。通过网络,把不同的设备接入一个网络之内,并接受统一的数据总库管理和调度;
? 把分布在各单位的DVR内的历史视频资料,通过总库的用户授权和基础数据管理,实现分布式视频资料的统一管理;
? 可建立统一的报警台,报警信息集中获取积及信息底层流转、转发服务功能;
? 系统具有自适应能力,当出现断网的情况下,平台软件管理中心能正常运行,除系统提示断网外,一切本地操作均能正常工作;但在联网网络恢复后,系统软件能自动恢复为全局联网运行模式;
? 所有系统的操作应提供安全保障手段,特别强调录像资料的安全保存,所有信息的调用应全部留痕具有日志记录功能;
? 接口标准化功能,实现与报警、监控系统的无缝连接。通过产品供应商提供开放的接口协议,实现对前端设备的检测和控制。
11) 链路要求
? 语音链路 数量:6条; 类型:PRI中继; 带宽:2M; ? 数据链路 数量:1条。 类型:数据链路 带宽:8M 12) 网络
综合布线。为保证系统扩展性,坐席区域数据点位不低于120个,加上办
公区域及机房设备数据点位,总的数据端口不低于140个。 13) 交换机
? 选用国内外知名品牌,采用双机热备方式,提供至少100个10/100M数据端口,以后可以平滑增加端口。
? 固定配置千兆光口≥24个,万兆接口≥4个,扩展插槽≥1个 ? 交换容量≥350Gbps,包转发速率≥190Mpps ? IPV4/IPV6策略路由; ? 支持STP/RSTP/MSTP/RRPP。 ? 支持交流电源。
? 支持DHCP Snooping,能够自动绑定IP-MAC-Port,防止ARP欺骗。支持DHCP Client、DHCP Relay、DHCP Server。 ? 支持端口映射。 ? 不需要应标方提供 14) 防病毒软件
? 系统部署一套防病毒软件,保护外包座席区电脑不受病毒入侵。 ? 120个终端许可及六台服务器许可的网络防病毒软件。 ? 服务器端Linux版网络版 ? 不需要应标方提供
3.4呼叫平台业务应用功能要求
1) 总体要求
呼叫中心业务应用软件应支持呼入和呼出业务管理,提供客户信息管理,工单管
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