1、伙伴关系中的两造团体都为提高贡献而用了改变。 改变后的伙伴双方都增加了极大的贡献，双方的改变是伙伴关系能获得贡献的基本起点。当双方都重新思考合作的新模式时，成果通常只相当可观的。
2、更公平的分享的增加了总分利润
在伙伴关系中，不但总生产力提高了，而且得利的部分也可以以各种方式均分到伙伴们手中。总之，利益大饼更大了，伙伴们常常又以合力将利润大饼做得更大，而不是在同一块饼上为了吐出谁的部分而争议不休。在伙伴关系中，如果执行得当，两者之间的对抗性就可以减少，而成为一种共享的双赢局面，双方最终都能吃到更大的饼。
3、互相的竟争优势 在传统的销售关系中，供应商不时有被竟争者取而代之的危机，而伙伴关系提供了一种真正持久的竟争优势，透过伙伴关系，你为它创造所贡献的能力带给你具有竟争力的坚实利益，同样地，客户也从这种伙伴关系中获得竟争优势。
二、亲密：（Intimaly）成功的伙伴关系超越了交易关系而达到相当程度的案密度，进入一种刺激且饶宫戏剧性的亲密境界，有时这种亲密还带些幽默性。这是一种全新的，也是伙伴之间获致贡献所不可或缺的一项要素，即亲密使得伙伴关系的高度贡献成为可能。
亲密不仅是依赖，还需专注于共同的利益，信息共享。
亲密是成功伙伴关系中相当关键，不易达到的要素，缺乏专业人员 导致薄弱的伙伴关系。 三、远景Vision：即对伙伴关系的尽可能达到的目标与如何达到的方法的生动的想象。
伙伴关于对于供应商与客户双方都有剧烈且深远的影响，因此绝对需要有一个清晰的指引方向，产对于所追求的目标有明确的远景。
远景的创造不在于天马行空般想象力的发挥。是更具体的并能对伙伴双方可能达到的目标，有一番强制但实际的描述。成功伙伴之间心中总有一份共享的指引图，帮助他们为合作的贡献设定期望，衡量评估成效，并让价值发挥到极致，在最极端的情况，远景可以彻底转让伙伴双方的组织，引导出一个在独立情况下绝对无法达成的潜在机会。
远景可能由供应商或客户的组织中产生，重要的是它必须成为共享的信念，才足以维系一个伙伴关系。
当贡献：亲密与远景三个因素都具备时，伙伴关系就无往不利。 10--2网络时代的顾客便利需求
传统的企业经营者认为：所有顾客都具有实质上完全一致的愿望和要求。故此，将消费者按分类统计进行分析。如：年龄组、收入指标、家庭规模，将分析结果作为提供产品和服务的依据。
这种方法根据相仿的思想与行为标准，把消费者划分成若干组，然后对每一组给予不同的标准。应当说，这种策略在传统的经济社会条件下，对企业在短时间内扩大市场占有率具有显著的作用。
网络经济时代提供了具有巨大变通性的的技术手段。顾客的期望不能再以“类别组”划分，而是变成了“个性化”的要求。而且随着技术的改进和平共处管理水平的提高，具有极强适应性和较短工艺流程的产业将趋向大生产方式的低消耗。因此导致“个性化”产品的成本也稳步降低。
网络时代的消费者首先希望得到支配的权力和选择的自由。他们所需要的不仅仅是最大限度的选择权，不包括选择哪些可供选择的路程。认定某种路程，可以使顾客省去做许多选择的麻烦。1996年美国长岛的一个高科技公司发明了一种远程通讯装置。使用这种装置可使用户在拔打长途电话时，从全国数百条载波路径中探索出最经济的一第。用户只要键入电话号码，电脑控制的处理器便会在选择某条载波路径前扫描分析所有载波路径的速度。对于顾客而言，这样将会使选择过程变得简单明晰，只需动动指尖使能出现需求的信息，这就是真正的“简便”。
比尔·盖茨以越来越简便的图形化界面WINDOWS操作系统使普遍消费者无须花时间掌握电脑语言原理即可方便地操作电脑，这是有史以来最大范围的“人脑”延伸，满足以后工业消费者的便利需求。
顾客需求调查测试与行为模拟
顾客需求调查测试与行为模拟
现代知识社会使人类的需求结构，方式以行为模式发生了巨大的变化，传播的“以一概全”的方式只适应顾客“求同”、“攀比”心理状态下产生的需求与行为方式，而随着人们接触信息说，内容以及处境的多样化，使顾客的需求结构，也日趋多样化。
顾客需求典型调查是市场研究和预测的传播手段，这种手段对于全面收集顾客的总体需求信息与发展趋势具有重要作用。但在“多样化时代”的今天的未来，需求结构个体性，多变化，复杂性使典型调查的有效笥受到制约，以至于调查得出的结论与市场销售情况发生矛盾。
一对一营销方法：
现代市场经济的高速发民菜和消费者文化素质的迅速提高导致顾客需求的多样化，个性化趋势越来越突出，“一对一”的营销方法就是针对顾客的独特生存，发展状态与规律，研究多样化个体化的营销对策，而且由于大量产品出现顾客对某一产品或服务的需求也受到多种因素，使顾客在多样化个性化需求方面达到最大程度的满足。
一对一营销方法的基本特点：
1、企业由追求产品市场占有率转变为追求顾客占有率，前者以产品独特性为重点，对之大力宣传，在某一段时间内占有 量多的顾客，后者目的是使购买产品的每一位顾客满足于本企业的产品或服务，在任何时候都购买本企业的产品，致力于提供某一位顾客较长时期内所需的有关产品或服务。
2、由注重产品差异转向注重顾客差异。在充分考虑生存价值的前提下，区分每一位顾客的差别是“一对一”营销的重要工作内容。对于只需 现象即20%的顾客带来80%的销售额，应区别顾客的重要程度，给予信息关注。
3、由于强调规模经济转变强调范围经济。“一对一”营注重收集顾客的个人情报信息“资产”，这种信息资产不强调“规模”而强调范围。①某个人的状况，对其它人不一定适用。②深入的了解比范围广泛的“点水”效果好。
4、媒体宣传由单向规模型转为个别对应型，强调企业营销人员与每一位顾客的对话效果。通过控制沟通成本，使这一点成为可能现代网络 给技术的发展。使个别沟通成本大幅度降低，以50年代与位顾客沟通的相对成本，今天可以来用来数百万顾客进行沟通。
5、对顾客的个别需求关注由最终产品销售服务转为设计开发生产全过程。摩托罗拉公司销售人员可随时根据顾客的需求，应用笔记本电脑迅速复制寻呼机，并将寻呼机设计数据快速传递到制造下，在17分钟内开始生产，两小时内完成产品，开始发货。日本自行车高松下公司可根据顾客的需求定制各种类型的自行车，两星期内完成，每辆价格从543美元到3200美元。
美国芝加哥第一国民银行的顾客建议该银行通过电话而非邮件进行顾客调查，而且让直接能够采行动解决问题的员工负责打电话。于是，第一银行请来了一些中高极经理人，每个月进行3次预约的电话采访，一次20分钟左右，每次都必须写出采访报告。
银行经理人负责解决采访中出现的“需解决问题”。银行质保副总裁对此评论道：\每个人都与顾客更加接近，我们确实从在看到一种文化的变革。”
芝加哥第一国民银行的例子生动地说明了聆听顾客声音的潜在影响，企业经理人不能只是听取经过滤的意见，或者看一些统计数字。聆听顾客的效果决定了服务品质的高低。
锐意提高品质的企业应该有断地听取了来自三种顾客的意见，即体验过企业服务的外部顾客、属于竞争对手修正企业努力争取的顾客以及内部顾客，即企业自己的员工，他们在提供服务的时候需要依靠 企业的内部服务。听不到这三种群体的声音，企业只能指望从中获得微小的利润。
要想听到这 三种顾客的声音，企业需要一个服务品质信息系统，在不同的顾客群中建立各种持续聆听体系。一次关于服务品质的研究只能从某一角度快速拍取企业某一时点的状况。
从各种角度，通过不同镜头，把企业的状况拍成一个系列，才能帮助你做出更好的决策。这是系统聆听概念的根本点。
系统聆听使决策者了解到哪些服务特性是顾客所看重的，以及企业服务系统中哪些环节运作良好或现故障。这种做法将企业内部不同单位之间的服务业绩进行比较，把服务效果与薪酬挂钩，从而有助于激励经理人不断改进服务品质。因此，这咱系统聆听法可以作为员工奖励系统的基础。
下面是建立系统聆听系统的5项指导原则：
1、测定顾客的服务期望。企业常常只是检测顾客对服务水平的期望也包含进去，也就是说，他们想要得到何种服务通讯他们认为适当的服务应该是什么。企业考虑评定顾客对企业所提供服务的认知等级时，顾客期望为之提供了一个参考框架。
举例来说，一家企业仅是测量顾客对现有服务的认知度，彩的标准是9分制。在“把服务一次做到家这方面，企业所得的平均认知分数是7.3分。
经理人如何诠释这个分数？如果不知道顾客的期望，精确评定顾客对服务的认知等级就完全失去基础。如果顾客对这一特性的期望平均值等级分数平均是8.2分，而不是7.0分，经理人对7.3分的认知分数就会做出大相径庭的解释。
一个满意顾客到底有多满意？达到何种程度才是恰到好处？不幸的是，企业仅仅询问顾客 的满意度如 ，却不调查他们对企业服务的期望有多高，因此它们回答不了上述问题。
2、强调信息的质量。建立服用务品质信息系统的目标在于住处质，而不是量。 如果服务品质信息系统提供的信息不 好懂，就很难激励经理人和员工。
企业在评估信息时候，需要看它是否相关、准确、有用，是否符合实际的场景，是否可靠、易懂和及时。相关的服务品质信息能够让决策者将他们的注意力集中到最为要害的问题之上。
卓有成效的服务品质信息系统提供的是不断变化的动态信息。它可以在任何时候告诉你某一个时点的企业场景：哪些事情变得更加重要，哪些变得比较次要。在旧的数据所作的研究可以揭示出一次性数据可能没有办法体现的模式、细微变化以及认知。
如果服务品质信息系统提供的信息不那么好懂，就很难激励经理人和员工。如果里面尽是一些统计学术语，用户看不明白就会感到很泄气。如此的结果是，系统成为摆设，或者导致人们对所得到的结果做出不准确的解释。所以，企业上下应该齐心合力，设计出一个用户友好的系统来，系统应提供统一的报告和清晰的数据说明资料。
信息是否及时直接影响到信息的质量。如果在决策者需要时却得不到任何信息，那么信息质量的所有其它特性就毫无意义。企业应不懈地寻找各种方法，加快信息的收集和传递补。比如，用传真或电子邮件发出问卷，或在企业内部网上公布调研结果。
3、捕捉顾客原话。这个服务品质信息系统应该既包括定量的数据库，也应该包括定性的数据库。顾客们在发表意见时所用的种种语气、语调、情感以及描述方式都是数字所无法提供的。量化的数据必须结合毫无改动的顾客原话才会更加有意义。GTE供应公司就通过系统调查顾客的需求和意见，改进了其服务品质。这次调查为GTE公司的每位顾客提供了定性和定量的两种数据。此外，调查中他们还提出两个开放式问题：“您为什么这么讲？”（顾客提出概括性的封闭式品质问题时使用），“您认为GTE公司能做哪些改进？”公司把顾客的原话输入数据库，连同所得到垢统计数据一并交 给公司的经理人。 GTE公司的研究人员此评述道：“顾客的开放性评论特别有效，能激励一线经理人，并赋予各种表格以实质内涵和人情味。”顾客在录像带中表达自己看法的时候，其效果更加令人信服。对于企业的员工来讲，什么也比不上亲眼目睹顾客的激烈评论更加具有震撼力了。
企业应把顾客的反馈传递给每位员工，因为他们是影响各级服务品质的决定者。
美国西南航空公司把顾客抱怨服务差的录像带播放给直接跟顾客接触的企业员工看。负责顾客问题的执行副总裁说道：“员工看录像时，观察他们的面部表情特别有意思。当他们意识到顾客在抱怨他们时，会感到非常受震动。”
4、服务业绩与经营绩效挂钩。服务业绩对企业的经营绩效有什么影响？企业需要计算顾客不满意所导致的收益损失，检测顾客的重复购买，考察顾客忠诚与背离倾向之间的关系。对新顾客、逐渐疏远的顾客和已流失顾客进行调查的一个显著好处是，可以衡量同服务品质挂钩的市场收益与损失。通过调查逐渐疏远的顾客和已流失的顾客，企业能确定顾客购买减少或停止的原因，能估算出因服务不善而损失的收益。计算因顾客对服务不满意的类型进行归类，是一种让经理人注重提高服务的可靠方法。
5、将信息传递到每位员工。企业应把顾客的反馈传递给每位员工，因为他们是影响等级服务质量的决定者。迪尔公司同企业的每位员工分享受顾客的信息反馈。该公司设计的系统让不同部门瓣员工能以适当方式收到信息，比如把顾客意见打印件挂在公告牌上，每月提供专业报告等。
如同任何产品设计一样，了解信息用户的需求是设计服务品质信息系统的关键。所设计的系统应该围绕不同类型的员工需要何种信息能帮助他们做出妥善的决策、何时以及以何种方式传递信息。
为每一个用户包装合适的信息，并有效地提供给他们，这是服务品质信息系统成功的关键所在。正如管理大师德拉克所说：“知识就是力量。力量来自传播信息，而不是隐藏信息。”
当聆听顾客已成为习惯，经理人认为没有相关信息的帮助就无法做出服务的投资决策，当所有员工都热切期待着衡量自己进步与否的下月服务的业绩分数时，企业显然已在系统地运用信息提高服务品质
四种基本调研方法
以下研究方法对各类企业组织都适用，可以看作是服务品质信息系统的基本因素。这些方法涵括了3种顾客型（竞争对手的顾客及内部员工,）把服务系统中容易出问题的环节记录在档，既提供针对具体事项的反馈，也提供关于整体服务品质的反馈。
类型 内容 目的 频率 局限
具体事项 一次服务冲突之后 获取顾客反馈，迅速行动 坚持不懈 注重顾客的最新
调查 的顾客满意度调查 体验，而非整
体 评价；不包含
非 顾客。
顾客投诉、 对顾客投诉进行分 找出最常见的服务失败类 持续不断 不满意顾客往 评论和查询 类和发布的系统 型，以 便纠正；通过与顾 半年或按 检测顾客对企业
客交流来确定改善服务、 季度 服务的总体评
增进顾客关系的时机 价，对具体的服
务冲突不予理会
全面市场 衡量顾客对企业 参照竞争对手的情况，找 半年或按 检测顾客对企业
调查 服务的总体评价 出员工认识到的服务改善 季度 服务的总体评价
障碍；跟踪员工士气 对具体的服务冲
突不予理会
员工调查 涉及员工提供或 衡量企业内部服务质量； 按季度 员工从有利于自
接受的服务及他 找出员工认识到的服务改 已的角度看待服
们的工作生活质 善障碍；跟踪员工士气 务，易受个人
量 偏见的影响
服务品质信息系统用户注意的问题 设计之前
对于你所服务的顾客，你想了解些什么？
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