协议的代名词，它包含着对信息的准确理解，它可能并不接受对方所传递的信息，因此也就不可能达成协议。
2答:在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信息，信息本身都会出现失真现象。我们用于传递意义的编码和信号群、信息本身的内容，以及信息源对编码和内容的选择与安排所作的决策，这三者任何之一都会造成信息的失真。
3答：（1）口头沟通，包括演说。正式的一对一讨论或小组讨论，传闻或小道消息的传播。（2）书面沟通，包括备忘录、信件、组织内发行的期刊，布告栏及其它任何传递书面文字的手段（3）非言语方式的沟通，即体态语言和语调（4）电子媒介的沟通，包括电话、电子邮件、公共邮政系统等。
4答：（1）专注（2）移情（3）接受（4）对完整性负责的意愿。
5答：（1）以平静、客观、严肃的方式面对员工（2）具体指明问题所在（3）使讨论不针对具体人（4）允许员工陈述自己的看法（5）保持对讨论的控制（6）对今后如何防范错误达成共识（7）逐步的选择训导程序，考虑环境因素的影响
6答：冲突的传统观点认为应当避免冲突，冲突本身表明了组织内部功能的失调。冲突的人际关系观点认为冲突是任何组织不可避免的。但它并不一定带来不幸，而是可能成为组织积极工作的动力。冲突的相互作用观点认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对组织的有效运作是十分必要的。
7答：（1）回避，即从冲突中退出或抑制冲突（2）迁就，即把别人的需要和考虑放在高于自己的位置上，从而保持和谐关系（3）强制，即你试图牺牲对方为代价而满足自己的需要。（4）妥协，即要求每一方都作出一定有价值的让步（5）合作，即创造一种双赢的解决方案。
8答：（1）承诺的非理性增加（2）虚构的固定效益观念（3）固定和调整（4）构建谈判（5）信息的可得性（6）成功者的苦恼（7）过于自信
9答：（1）研究你的对手（2）以积极主动的表示开始谈判（3）针对问题，不针对个人（4）不要太在意最初的报价（5）重视双赢的解决方案（6）以开放的态度接受第三方的帮助。 第十九章
1答:控制是十分重要的。控制是管理职能环节中最后的一环。控制的作用依赖于它与计划和授权的关系。一个有效的控制系统能够保证各项活动的完成是朝着达到组织目标的。控制系统越完善，管理者实现组织目标就越容易。
2答：控制的目的是保证组织目标与计划的顺利实现。控制工作是预先制订的目标和计划与依据的。控制工作的好坏与计划工作紧密相关。组织在行动前制订出一个科学的、符合实际的行动计划是控制活动取得成效的前提。有效控制是以科学计划为基础的。
3答：（1）个人观察可提供关于实际工作的最直接和最有效的第一手资料（2）统计报告，即提供一些关键性的数据（3）口头汇报，快速并提供反馈（4）书面报告，更精确和全面，易于存档和查找。
4答：所谓“立即纠正”是指立即将工作中出现的问题矫正到正确的轨道上来，而“彻底纠正”则是首先弄清楚工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，然后从产生偏差的地方开始进行纠正行动。 6答：缺点：管理者获得信息时损失已经造成了。
优点：（1）反馈控制为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息（2）反馈控制可以增强员工的积极性
7答：（1）甄选（2）目标（3）职务设计（4）定向（5）直接监督（6）培训（7）传授（8）正规化（9）绩效评估（10）组织报酬（11）组织文化
8答：每个企业的首要目标是获得一定的利润。在追求这一目标时，管理者一定要借助于财物控制，它可以使如何减低成本并使资源得以充分利用。
9答：（1）管理者通过组织目标法决定组织是否有效果，即以组织最终完成其目标的结果来衡量其效果（2）以系统方法决定组织是否有效果。即考虑那些对组织的生存与发展有影响的因素，如目标或手段。（3）以战略伙伴法在判断组织是否有效果，即组织能否满足它的战略伙伴的要求并获得他们的支持。
10答：控制的技能失调症是由于对行为的衡量标准不完善所引起的，这时控制使人们的行为偏离了组织的方向。因此，要消除技能失调症，必须使控制系统对所有员工保持一致，并有一个统一的标准，这一标准应具有灵活性，因情境的改变而改变。 第二十章
1答：正式信息交流是指按照规定的方式或信息交流本身就是工作的一部分的信息交流，非正式信息交流是未经管理层批准的，是不受等级结构限制的交流，它是在正式的信息交流不能满足要求时产生的。
2答：组织间水平和垂直方向的交流可以形成各种这样的模式这种模式称为交流网络。一般有五种常用的交流网络，分别是链型、Y型、轮盘型、环型和全通道型。组织正式信息交流就是按这五种类型在组织间水平和垂直方向上进行的。
3答：小道消息是组织间很重要非正式信息交流。它有四种传播模式，单线型、传播流言型，概率型和群型。小道消息能对管理者产生积极作用。管理者能对小道消息作出分析并对其流动方向作出预测。管理者甚至可以考虑通过向某些关键分子“播种”一些消息使之传到特定的人那去。
4答：第一阶段的特征是集中数据处理，其标志是批处理，第二阶段是面向管理的数据处理，它的标志是MIS变成一个独立的部门。第三阶段是分布式数据处理。它的特征是管理者成为一个终端用户。第四阶段是交互网络，它的特征是网络化，MIS成为用户间的联络机制。
5答：批处理是指数据集中存贮起来然后一次统一处理完这样做必会限制MIS的使用。实时处理则是事件发生时允许数据进行持续的更新。这时MIS就能对快速度变化的环境作出及时的反应。
7答：管理者所需要的信息会根据它在组织中所处地位的不同而有所变化。高层管理者需要关于环境方面的数据和总结报告；而低级管理者则只需要关注操作问题的报告。
8答：（1）系统安装前的预调试（2）用户准备和培训（3）对于抵制情绪做好准备（4）用户参与（5）完全性检查（6）建立定期评审制。 9答：（1）MIS使管理者直接参与，以便掌握完全的信息。（2）一个有效的MIS能够有效的提高管理者的决策能力。（3）MIS能够进行组织设计，使组织结构适用于组织。（4）MIS能够带来组织内权利关系的改变。
10答：专家系统使用的是把各类专家的有关经验编入到计算机程序中去的软件，这种系统可以象专家一样分析和解决非结构化的问题。 第二十一章
1答：作业系统是指组织内将输入转换成输出而创造价值的系统。它接受输入，即：人、设备和材料，然后将其转换成能满足需要的商品或服务。
2答：戴明提出了提高管理生产率的14条原则，见书P525。
3答：在设施布局计划中有一些关键性的因素，包括劳动技术的可获得性、劳动力成本、能源成本、供应商和顾客的接近程度，这些因素将影响总生产与运输成本。并进而决定组织选择布局的地点。
4答：过程布置是将功能类似的部分放在一起。产品布置中各组成部分是以产品生产的工序来进行安排的。定位布置适用于产品尺寸或体积过大而不得不将其保留在原地的布置。
5答：成本控制是由会计人员控制和发起的，偶尔的改革运动，会计师为每单位产品设计了成本标准，然后管理者根据这些标准来控制偏差，及时使其回到正确的轨道上来。
6答：接受抽样是指对已经存在的或外购的材料或产品进行评估，通过抽取一定数量的样本，计算抽样风险，以决定使接受或拒绝样本。过程控制则是对转换过程中物品进行抽样，观察转换过程是否被有效的控制了。
7答：ABC系统是监控库存项目的优先权系统。它将物资分为A、B、C三类。A类物品受到最严格的控制，B类进行一般控制，C类进行最少控制。ABC系统是库存控制中一种与环境有关的方法，因为其将物资进行分类是按其重要性进行的，是按其对生产的成本－利润分析的。
8答：CAD是计算机辅助设计，它通过计算机的可视化作图，使工程时用手工画图的一半时间去开发一件新产品，大大节约时间，CAM是计算机辅助制造，它利用计算机来指导和控制生产过程，使生产过程成为一个统一体。
9答：因为对绩效差的企业设置基准水平容易导致设置不合理的目标，员工按此目标会挫伤他们提高产品质量的努力，从而导致生产效率低下。
10答：虽然有偶然因素的存在，但TQM还是具有普遍的适用性，因为它的一些措施具有普遍适用性，包括向所有员工、顾客和供应商解释组织的战略；改进和简化作业和开发过程；缩短从设计到交付产品的时间。
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