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顾客忠诚度影响因素分析及提升对策探讨
——以好又多超市为例的分析
摘要：任何企业经营发展的根本都是顾客忠诚，只有达到顾客忠诚，才能不断发展壮大。顾客满意是顾客忠诚的基础，而顾客忠诚则是企业通过系列营销手段等达成顾客满意的最终目的，对于企业核心竞争力提升至关重要。超市是大众熟悉的企业类型之一，本文研究以好又多超市为例，在理论探讨影响顾客忠诚度的因素后，结合好又多超市个案，系统地分析影响顾客忠诚度的因素及其影响表现、结果。最后，结合超市实际情况，设计改进放啊，希望可以对超市顾客忠诚度的形成与提升有所帮助。
关键词：好又多超市；顾客忠诚度；营销策略
I
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目 录
一、顾客忠诚度及其影响因素概述...................................... 1
（一）顾客满意度与忠诚度模型 .................................... 1 （二）顾客忠诚度的影响因素及影响机理 ............................ 1 二、好又多超市顾客忠诚度现状........................................ 3
（一）好又多超市的营销现状 ...................................... 3 （二）好又多超市的顾客忠诚度调查与评价 .......................... 4 三、好又多超市顾客忠诚度不足的原因分析.............................. 4
（一）顾客定位不准确、产品策略不合理 ............................ 5 （二）成本降低的同时没有保障服务质量 ............................ 5 （三）渠道店面环境差、不方便客户购买 ............................ 6 （四）超市促销宣传少、忽视与顾客沟通 ............................ 6 四、改进好又多超市顾客忠诚度的建议.................................. 6
（一）改进商品策略 .............................................. 6 （二）成本控制的同时改进服务策略 ................................ 7 （三）优化购物环境、增加上门服务 ................................ 8 （四）加强促销宣传 .............................................. 8 参考文献............................................................ 9
II
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在我国居民收入水平不断提升、生活条件日益改善的情况下，连锁超市的市场竞争不断加剧，客户群体的争夺与保持成为连锁超市发展的关键因素。在此情况下，超市发展必须关注客户满意度、并以此为基础提升顾客忠诚度，并着力提升其市场营销的综合效果，全面推进客户满意度发展，为超市竞争中的优势地位奠定基础。
一、顾客忠诚度及其影响因素概述
（一）顾客满意度的概念
“比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”或者是“对国家、政府或某种品牌等一种长久的忠心。”这种以感情为基础的表述揭示了顾客忠诚的含义。不同行业的不同顾客所具有的顾客忠诚差别很大。研究者们认为忠诚的范畴主要是描述为忠诚态度和意向之间的关系。忠诚的主要核心是品牌承诺，即在产品系列中某一品牌的情感或心理依附。学者们还发现了承诺在区分忠诚行为和仅仅简单的重复购买行为的重要性，并且将这个要素作为了忠诚定义的一部分，即在未来时间持续地重购或再购买偏好产品或服务的很深的承诺。简而言之，顾客忠诚是顾客对企业、品牌、产品等认可或信任，并愿意向他人主动推荐、重复消费等行为的统称。
（二）营销顾客忠诚度的因素
1.服务营销
服务营销理念着重提倡加强顾客对营销过程的参与性。服务营销是以顾客为核心导向的战略策略，对顾客的关系管理和优化使其营销的主要环节，这就使得顾客参与成为企业服务营销的重要关注对象。这也是服务营销与传统营销的重要区别，着重关注顾客参与，包括顾客对产品研发生产以及销售等全过程的参与，这也就使得企业能够更直观和全面的向顾客展示产品及服务，并及时和真实的理解顾客心理，从而制定出更适合市场要求的营销策略和市场策略。而随着全球市场上服务营销的不断出新，不同地区消费者对营销的需求及接受程度也存在较大差异，这就成为企业关系管理和服务营销面对的一个重要现实挑战。通过服务营销，企业可以结合对消费者需求的分析与满足，通过服务等来提升品牌、产品或服务等的附加值，进而提升客户忠诚度。
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