加气站操作规程（大纲）
一、加气站管理制度总则 （一）加气站工作标准 （二）加气站服务规范 （三）加气站禁止事项 二、安全管理制度 （一）操作流程总则
（二）LPG接卸操作规程 （三）安全职责及事故管理 （四）消防危险点控制管理 三、加气站应急处理 （一）员工须知
（二）应急处理组织结构 （三）应急处理方案
四、加气站设备设施管理制度 （一）日常保养制度
（二）加气机定期检验制度 （三）设备保修管理制度 （四）压力容器管理制度 （五）消防器材管理制度
五、加气站安全生产、管理检查制度 （一）检查形式 （二）检查要求 （三）检查内容 （四）整改措施
加气站进销存管理（大纲） 一、加气站采购管理 （一）供应商管理 （二）进货程序 （三）购进价格管理 （四）进货考核办法 二、加气站库存管理 （一）库存管理办法 （二）盘点制度 （三）损耗处理程序 （四）库存考核办法 三、加气站销售管理 （一）销售价格管理 （二）促销管理 （三）客户管理
一、加气站管理制度总则
（一）加气站工作标准
1. 主题内容与使用范围
本标准对油气站的任务、职责、权限、管理体系，相互关系等方面做出了规定。本标准使用油气站各岗位。 2. 任务
2.1 在上海公司总经理室的领导下，保质保量完成上级下达的各项指标和任务。
2.2 认真贯彻“稳步渐进，安全可靠”的推进原则，以安全为第一，不断提高安全服务管理 水平。
2.3 热情周到，礼貌服务，是客户高兴而来，满意而归，为企业树立良好形象。 2.4 开展技术练兵，参加业务培训，不断提高业务和维修能力保证设备完好。 2.5 提高经济效益，加强内部核算，不断创造收益新起点。 3. 职责
3.1 二十四小时服务，加气车辆随到随加。
3.2 热情周到，礼貌用语，买卖公平，计量准确。 3.3 站内设备定期维修，正常运行，保证不停供。 3.4 注重安全，执行规程，安全运行无事故。 3.5 当班有记录，交接有制度，营业款进行核对。
3.6 统计正确，账目清楚。月底盘店，账账、帐实相符。
3.7 如有意外及时通知加气站经理并及时向营销中心、上海公司汇报，不得漏报或隐瞒。 4. 管理体系
4.1 油气站直属董事会领导，董事会每年召开一次，由董事长负责召集。 4.2 油气站设站经理、财务、出纳、加（油）气工等岗位。 4.3油气站由站经理全面负责站内工作并对公司全面负责。 5. 相互关系
5.1 油气站应向公司提供以下内容。
5.1.1 向营销中心加油站管理部门提供液化气库存、销气量、进液量等报表，并按公司要求报销售日报。
5.1.2 向营销中心安全管理部门提供设备运行，维修记录相关报表。 5.1.3 向营销中心财务部门提供站内有关站内报表。 5.2 营销中心所属部门向油气站提供以下内容。 5.2.1 帮助油气站做好员工安全教育工作。
5.2.2 向油气站提供相关报表，并进行业务辅导。
5.2.3 定期或不定期下油气检查，并将检查情况向站经理通报。 6. 权限
6.1对站内员工岗位调动的建议权。 6.2对站内员工奖惩的建议权。
（二）加气站服务规范 1. 服务基本要求
1.1主动热情，礼貌迎送，向客户展示高尚的职业道德。 1.2真诚守信，质优量足，为客户提供满意的商品。 1.3周到快捷，安全到位，为客户提高一流的服务。
1.4认真执行服务规范，积极创建精神文明窗口，促进社会和经济效益的不断提高。
2. 仪容仪表 2.1统一着装
员工上岗，必须穿识别服，并保持服装的整洁，按季节统一着装，站经理根据气候变化，作适当变更，但一个单位的着装必须统一。 2.2佩卡上岗
员工上岗，必须佩戴服务标志。 3. 服务环境
3.1场地整洁：服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢、无臭气。 3.2堆放整齐：柜台内、壁橱中陈列的商品、样品要整洁美光，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐统一，不散乱，站内不得寄存各种车辆或物品。
3.3设备整洁：当班员工在上岗前，要对加气机等设备进行擦拭保养，保持设备整洁。 3.4放置醒目：服务场所的进出口标牌，LPC油品标牌，警示标牌，当日可供商品价目表及宣传广告、清晰、醒目，放置在客户易见处。
3.5内容公开：服务规范的主要内容，必须在服务箱客户公布，客户投诉监督电话必须公开，自觉接受公众的监督。 4. 服务项目设置
4.1给加（油）气 车辆提供免费汽车服务。
4.2给加（油）气站车辆提供免费擦拭车窗服务。 4.3给加（油）气车辆驾驶员提供茶水。 4.4给加（油）气车辆借用加水桶。 4.5给驾驶员提供阅读汽车信息类报刊。 4.6给驾驶员提供免费厕所。 4.7备置打气筒，免费提供打气。 4.8备置针线包，免费提供针线。
4.9配置投币电话，为驾驶员通讯提供方便。 4.10 根据客户需求，提供有关服务。 5. 岗前、岗上、岗后工作要求 5.1上岗前员工准备工作
5.1.1按规范要求换购识别服，佩戴好服务标志。
5.1.2搞好营业场所的环境清洁工作，按规范要求放置好各类标牌。 5.1.3搞好计量器具的校验和安全防范检查工作。 5.1.4备好零票零钱，准时进入操作岗位，迎接客户。 5.2岗位上，上岗人员工作要求
5.2.1工作时间要坚守岗位，做到我等客，顾客到、离微笑迎送。
5.2.2对客户说话要和气，用语文明，要使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。
5.2.3接待洽谈要热情，对客户的询问，要做到必问必答，不厌其烦。 5.2.4介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假，欺诈客户的行为、事件发生。 5.2.5收付钱物要唱收唱付，交付清楚，避免差错产生。 5.2.6零钱零票要计算清楚，要做到有零找零，无零让零。
5.2.7计量发票要准确无误，售出商品要称准量足，发现差错要及时纠正，切实保障客户效益。
5.2.8工作效益要不断提高，千方百计减少客户等候时间。
5.2.9熟客生客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多与买少一样真诚，忙与不忙一样
周到。
5.2.10规范服务要善始善终，对不到交接班时，人要按规范要求热情服务好。 5.3离岗时，上岗人员工作要求
5.3.1认真按规定要求下一班上岗人员做好交接班具体事宜。 5.3.2认真做好销售日报表急安全检查等营业后结束工作。 6. 十大服务纪律
6.1不准在在刚服务时间内擅自离岗。
6.2不准在在岗服务时间内串岗，聚众闲聊、喧哗。 6.3不准在在岗服务时间内睡觉（不论班次）。 6.4不准在在岗服务时间内吃零食、吸烟。
6.5不准对客户的招呼不理不睬，冷淡，怠慢客户。
6.6不准顶撞、刁难、谩骂、殴打客户，发生纠纷要得利让人。 6.7不准出售质量不合格或伪劣产品（小油品等） 6.8不准缺斤缺量，扣克客户购置商品的数量。 6.9不准用油气券套营业款（现金） 6.10不准收受客户赠送的钱物。 7. 服务质量监督 7.1内部监督
7.1.1建立油气站站经理监督制度，由站经理组织日常的检查、考核。
7.1.2建立主管单位监督制度，由油气站管理中心、投资管理中心组织定期或不定期的检查、考核。
7.1.3设立服务监督值班员制度，负责当日油气站的服务质量监督。 7.2外部监督
7.2.1对外公布服务质量监督电话。 7.2.2对外设置客户投诉（意见）箱。 7.2.3聘请社会特约服务质量监督员。
7.2.4定期或不定期箱客户发放《服务质量意见征询表》。 7.3监督处理
7.3.1服务质量投诉受理机构是公司用户服务管理部，有专人处理。 7.3.2要认真负责的主力客户的投诉，处理客户投诉的主要原则： 7.3.2.1要耐心倾听客户的投诉，不与客户争论。 7.3.2.2对客户的合理要求，应及时予以解决，不能解决的应耐心予以解释并表示歉意。 7.3.2.3当客户与加气站当事人发生争执时，站经理和服务质量投诉的受理部门负责人要及时进行调解，防止事态进一步扩大。
7.3.2.4对客户的各种投诉要及时处理，并给予答复。
（三）加气站禁止事项
1 . 加气站内如有加气工私自充装民用液化气钢瓶、助动车超期钢瓶或铲车钢瓶的一律作违纪处理，调离原岗位、给予行政警告处分并进立强公司作待岗处置，站经理负管理责任，作调离岗位、撤销职务。
2 . 若加气站私自充民用液化气钢瓶或铲车钢瓶的被消防、安监、工商等有关职能部门查处的，该员工除名、撤销职务。
二、安全管理制度
（一）操作流程总则
1. 内容与使用范围 本规程对汽车加气、空压机设备的操作以及槽车卸液作出了规定。本规程使用于上海销售所属的油气站。
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