3．主要有第一印象、晕轮效应、优先效应和近因效应、定型、知觉防御、投射等。
4．赫兹伯格的双因素理论认为，调动人的积极性主要是从内部，从工作本身来调动人的内在积极性。他认为有些出自工作本身的因素，可以构成对职工的很大强度的激励和对工作的满足感。这类因素的改善，能够激励职工的积极性和热情，从而推动技产率的增长，而且它具有较长时期的激励效能，称为“激励因素”。而有些来自工作环境的因素有缺陷或不具备时，会引起职工的不满意，改善这些因素，只能消除职工的不满，并不能使职工受到巨大的激励，不能促进生产率的增长，称为“保健因素”。
5．人受到挫折后的行为表现主要有：攻击、倒退、固执、妥协、表同作用、压抑作用等，其中妥协又分为文饰、投射和替代三种作用。
6．绩效考核的标准必须具备：衡量可靠性、可区别性、可接受性、灵敏性、可行性、工作性等标准。
7．群际关系是指群体与群体之间的关系。它是连接两个不同组织群体的桥梁。群际关系的效果和质量会显著影响到一方甚至双方的群体工作绩效以及成员的工作满意度。影响群际关系的因素主要包括：目标、相互依赖性、资源等。
8．主要有：规模、能力、角色互补、对目标的认同、管理者协调、责任心、公平的绩效评估、相互信任等。
9．第一是领导者与被领导者的关系，第二是任务的结构，第三是职位权力。
10．第一，学习型组织是全体成员全身心投入并有能力不断学习的组织。第二，学习型组织是让成员体会到工作中生命意义的组织。第三，学习型组织是通过学习创造自我、扩大未来能量的组织。
1．分别是个体、群体和组织。
2．目的性、社会性、自主性、连续性、持久性、可塑性。 3．“社会人”又称“社交人”。这一假设认为，人们在工作中得到的物质利益，对于调动工作积极性只有次要意义，人们最重视在工作中与周围人友好相处，良好的人际关系对于调动人的生产积极性是决定的因素。
4．激励含义主要是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标前进的心理活动过程。激励也可以说是调动人的积极性的过程。
5．非正式沟通一般有以下几种渠道形式：（1）单线式。通过一传一直到最后的接受者。（2）流言式。消息由一个人主动传递给其他一些人。（3）机遇式。消息曲一个人偶然传递给另一个人，又随机传给其他人。（4）集束式。一个人将消息有选择地传给另一个人，那个人选择性地传给其他人。
6．主要有：生理因素，人生观、理想、意志，社会经验、阅历，对挫折的知觉判断，是否预见挫折等。
7．美国豪斯和迪尔教授提出了以数学公式表述的综合激励模式： M = Vit + Eia （ Via + ∑Eej Vej ） = Vit + Eia Via + Eia∑Eej Vej
公式左边的M表示对某项工作任务的激励水平。公式右边第一、第二两项表示内在激励，第三项表示外在激励，该三项之和则代表了内外激励的综合效果。
8．人具有社会性，每个人在一定的群体中生活和工作，都有得到群体评价的欲望，都有一种对群体的依赖和归属感。群体可以满足成员下列心理需求：（1）获得安全感。（2）满足自尊的需要。（3）增强自信心。（4）增加力量感。（5）进行有效信息沟通的窗口。（6）群体还能协调人际关系，促进成员间的相互激励。（7）群体还有制约个体行为的功能。
9．实际上许多研究者认为，士气与生产率之间存在着四种关系，即：（1）士气高，生产率也高。（2）士气高，生产率低。（3）士气低，生产率高。（4）士气低，生产率也低。 10．并没有绝对形式的组织，现实的组织往往是混合式的。总体看，扁平化的组织结构更好。绩效与人员数量并不成任何比例。产品生命周期越短，产品种类越多，批量越少，组织越趋于扁平化。组织越扁平化，越需要信息化，越容易产生和运用创新技术。越专业化和分工化，越趋于功能化和官僚化。应针对顾客、产品、服务、环境、经营理念、目标、资源、分工、合作因素，选择适当、适时、适地、适人的具体形式。
1． “经济人”又称“理性一经济人”、“实利人”，它是一种早期管理思想，以享乐主义哲学和利己主义思想为出发点，认为人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的私利，人都要争取最大的经济利益，工作是为了获得经济报酬。而且一般的人天生懒惰、逃避责任、不能自律、没有进取心。
2．需要是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，是客观需求的反映。动机就是激励人们去行动，以达到一定目标的内在原因。需要是行为的原动力，动机是推动人们活动的直接原因。当人的需要具有某种特定的目标时，需要才转化为动机。需要产生动机，动机引起行为，行为使人产生客观现实的效果，但有时动机和效果之间可能是一致的，也可能是不一致的。 3．感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所产生的对事物的个别属性的反应。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。知觉从感觉开始，以感觉为基础，但不是感觉的简单相加，而是对大量感觉信息进行综合加工后形成的有机整体。
4．首先发现员工的需要，接着设计既能实现组织目标又能满足员工需要的措施，并实施该措施引导员工的行为，然后评价其行为与结果，根据其绩效进行激励（奖励或惩罚），最后再对激励行为本身进行评估，并根据结果进入下一个激励过程。
5．角色定位的社会化过程是指群体成员适应角色要求、接受群体行为规范、符合群体发展
需要的过程。任何一个群体成员在群体中都担任着群体赋予的一定的角色，群体成员在群体中所处的地位以及与这种地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范和行为模式，是群体对具有特定身份的人的行为期望，构成了群体的基础。社会群体就是由群体角色间的相互联系所构成的。
6．首先，人际关系是群体的基础。人际关系是否协调反映出群体的好坏。群体内成员之间、成员与领导之间以及领导与领导之间的人际关系好，这个群体的内聚力就强；相反，人际关系紧张，矛盾重重，摩擦不断，群体就会涣散。其次，人际关系好，人与人之间感情融洽，心情舒畅，群体士气就能提高，成员就能发挥工作的积极性和创造性，从而提高工作效率。相反，工作关系不好，人与人之间关系紧张，互相猜疑，彼此戒备，就会影响工作效率。最后，随着生产力的发展，社会组织结构层次增多，人际关系复杂，人们的体力智力不仅要适应工作环境，心理也要适应社会环境，所以，人们的心理疾病也越来越多。好的人际关系使人心情舒畅，身体健康，工作效率大增。管理人员必须重视改善人际关系，为群体成员创造一个轻松愉快的人际环境，这既有利于提高工作绩效，又有利于员工身心健康和自我发展与提高。
7．一般地说影响职工士气的因素有以下几种：对组织目标的赞同、合理的经济报酬、对工作的满足感、管理者良好的品质和风格、同事间的和谐与合作、良好的意见沟通、良好的工作环境等。
8．在组织行为中，沟通可以定位为通过一套公共符号系统进行思想交流的过程。在这个过程中，必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息。需要被传递的思想首先被信息的发送者进行编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（或称信道）传送给信息的接收者，又接收者对收到的信号进行解码（转译回可理解的形式），并作出反应反馈给信息的发送者。在信息的编码、解码和传递过程中，会受到人的知识、技能、态度和社会文化系统的影响，所有的影响因素可以被统称为噪声。
9． “领导”与“领导者”是两个不同的概念。领导是一种行动过程，致力于实现这个行动过程的人叫领导者，接受指引和影响的人就是被领导者。就是说，领导就是领导者通过自己的活动对被领导者施加影响，从而实现某种目标的过程。一个组织可以指定一个领导者或选出一个领导集体，但都不能指定或选出某种领导行为。
五、论述题
1．[答案要点]因为各个组织的性质、类型和功能不同，组织文化多元化，劳动力多元化，环境快速变化等因素造成了各个组织的特点各不相同，没有统一的行为模式，也找不到“放之四海而皆准”的标准解决方案。
2． [答案要点]豪斯提出的综合激励模式，就是企图通过一个模式把内容型、过程型和行为改造型的激励理论综合起来，把内、外因素都归纳进去。其代表性的公式是： M = Vit + EiaVia +Eia∑EejVej
⑴ Vit代表工作任务本身的效价。Eit = 1。
⑵ EiaVia 代表任务的完成所引起的激励程度。
⑶ Eia∑EejVej 代表各种外酬所起的激励效果之和。
⑴和⑵项属于内在激励，⑶项属于外在激励。三者之和代表了M，即某项工作任务的激励水平的高低。
从这个模式中可以看出，要提高人的工作积极性，增加动力，可以从内、外两个方面着手，双管齐下会取得更好的效果。
3．[答案要点] 不管是从事激励研究的学者，还是从事企业经营的经营者，都非常关注激励问题的研究。首先，国际、国内的竞争的加剧，来自社会、经济、技术的外在压力，都迫使管理方面在方法和技巧上有创新，来不断保证企业效率和效能的高水平，要求有效利用企业的各种资源。其次，为了企业不断发展，必须关注人力资源。过去组织一般都将人力资源看成是取之不尽的储备库，只要有了人，似乎都应该满足所在岗位的需求，其实不然。知识爆炸，科技不断发展，企业必须加大对更新企业人员的知识结构和新知识的获得的投入，加强员工培训。最后，员工的价值观念发生了重大变化。过去有些管理者认为对员工只用金钱激励就可以解决一切问题，对企业的管理人员来说，必须认清一个问题，员工的需要和要求是多方面的，包括工作挑战性、成就、晋升及金钱。因此，在讨论组织行为与绩效时，研究激励显得越来越重要了。
4．[答案要点]赫兹伯格认为，人类有两种不同类型的需要，或者说对激励而言，存在着两种不同类型的因素，它们彼此独立，且能以不同的方式影响人的行为。能使人产生工作满意感的因素为“激励因素”，它往往以工作内容为中心；能使人产生不满意感的因素为“保健因素”，它更多地与工作的外部条件和所处环境发生联系。
要保持职工的积极性，要注意保健因素，如公司的政策与管理方式、监督、环境、工资、人际关系等。具备必要的保健因素才能使职工不产生不满情绪。
要调动职工的积极性，更应从激励因素着手，如成就、赞赏、工作本身、责任、进步等。重视这些因素，才能使职工干劲十足，对未来充满希望。
5．[答案要点]首先，要分清冲突的性质。对于建设性冲突，由于双方目标一致，都希望寻求实现目标的最佳途径，都愿意取长补短，因而对这类冲突应因势利导，便之成为推动工作的动力。对于破坏性冲突，由于双方目标不一致，双方关心胜败的最终结果，往往听不进对方的意见。对这类冲突要谨慎处理，做好矛盾的转化工作。其次，要针对不同类型的冲突采取不同的措施。对于个人的心理冲突，要比较优劣，尽快选择，从烦恼中走出来。解决群体中个人之间的冲突，要使群体成员敢于发表意见，使上下左右信息畅通，沟通方便，增进了解和友谊，防止和减少群体之间的冲突，要做好群体教育和疏导工作，提倡顾全大局和协作精神，反对本位主义。要制定较高目标，动员各群体同心协力地为实现目标而努力工作；要加强信息沟通，增进彼此了解，达到谅解与信任；要公平待人，增强奖励、评价与利益分配的公正性。再次，在冲突发生时，可以通过双方协商、请第三者仲裁或请主管部门出面从组织上消除矛盾，解决问题。最后，在另一种情况下，如果发现人员流动率低，缺乏新思想、缺乏竞争意识，对改革进行阻挠等情况时，管理人员需要挑起冲突，包括委任态度开明的管理者，摒除高压专制，允许反对意见；鼓励竞争，对个人和集体增加工资和奖金；重新编组，调动人事，政变沟通路线，对原有陈规陋习提出挑战，形成新的价值观和思维方式，增强组织活力。
6．[答案要点]当人们有需要，又有达到目标的可能时，积极性才能高。激励水平取决于期望值和效价的乘积，即M=E*V。
激励（M）指激励水平的高低。它表面动机的强烈程度，或是动机的大小。期望值（E）指
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