第三要诀：面对面谈话 第四要诀：多留心信号 第五要诀：用普通语言
第四章 组织沟通
第一节 组织沟通概述 一、组织沟通的概念
组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
组织沟通活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。
组织沟通活动与公司规模有关（大—规范—过程长；小—不够规范—过程短—效果容易控制） 组织沟通活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。 二、组织沟通的类型 （一）组织内沟通的形式 1、正式沟通
正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。这种沟通的媒介物和路线是经过事先安排的，因而被认为是正式和合法的。
按信息流通的方向划分：纵向信息沟通、横向信息沟通、斜向信息沟通。
（1）纵向信息沟通：沿着组织的指挥链在同一系统内部上下级之间进行的信息沟通。又区分为自上而下和自下而上两种形式。前者又称下行沟通，后者又称为上行沟通。 （2）横向信息沟通：组织内部同一层次人员之间的沟通。
（3）斜向信息沟通：发生在组织内部既不同层次又不同系统的人员之间的沟通。 2、非正式沟通
非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 非正式沟通包括非正式组织或群体内部的沟通和正式组织中不按正式的组织程序而进行的沟通两种。
其特点是信息传递的渠道和路线均未经过事先安排，具有较强的随意性、自发性，信息传递速度快，失真严重。
与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：
①信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通的那种程序，信息传播速度大大加快。 ②非正式沟通的信息比较准确。
③可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的，卓有成效的，并且可以满足职工们的安全的需要，社交的需要，尊重的需要。
④沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给本人不需要它们的人。
⑤非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。
应对谣言的策略
有些谣言可不予理会，尽快告知事实，直接说明某些决策或计划的保密性，而不要遮掩、躲避，教育员工认识谣言的不良影响，设立行动计划，使管理者可以针对谣言传播者进行必要的沟通
（二）组织间的沟通
组织间沟通一般都是正式沟通。 三、组织沟通的流向 纵向、横向、斜向、外向 第二节 纵向沟通 一、下行沟通 1、定义
下行沟通：上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。 让员工知晓企业重大活动：
突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度； 探讨员工在企业里的职责、成就和地位；
了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响； 让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力； 让新来的员工看到企业发展的生动足迹； 让员工了解不同部门发生的各种活动； 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛； 外界了解企业发展的窗口等 2、下行沟通的类型
（1）根据所采用的介质可分为：
书面类：备忘录、公司政策、公告、报告等 面谈类：口头指示、各种会议、面试等 电子类：电话会议、传真、电子信箱等 （2）根据时间序列可分为三类沟通
第一类沟通：多采用书面类，如员工手册、公司年报、白皮书等。
反应长期（包括过去和将来）的事实、意见、想法和打算
第二类沟通：多采用书面类和会谈类，如内部期刊、内部通讯、全体员工会议、中层干部周会、月会等。
信息跨度几个星期至几个月（不超过1年），如公司内部近期发生的重大事件、公司每个季度的销售业绩、公司，未来半年实施的计划等。
第三类沟通：多采用简短的书面类和非书面类的形式，如口头沟通、e-mail、备忘录等。 时间跨度最小，基本上仅涵盖每日例行工作的信息，这类沟通技巧要求很高，因为信息具有不可预测性。 3、下行沟通的障碍
公司发展所带来的组织结构的复杂化、对沟通的忽视、主管们很少检查自己的沟通技巧、管理层把信息当作权力和工具、传递中信息的遗漏和曲解 4、下行沟通的策略 （1）了解下属
平等交流；注意方法的变通；多表扬，少发脾气；表达尊重 （2）激励下属 ①目标激励
让下属参与目标的制定；制定符合下属需求的目标；制定出目标链 ②榜样激励
利用榜样激励下属时应注意：所选择的榜样最好是本单位、本部门的模范典型；自己也要学习榜样，以身作则；引导下属一分为二地看待榜样；为下属指明赶超榜样的途径；要关心榜样的成长；保护榜样。 ③信任激励
不要给下属过多的辅导；与下属一起研究工作，将工作指派给某些下属后，就放心地让他去处理。 ④成就激励
增强下属的自信心；提供挑战性的工作；及时予以肯定；提供培训升迁的机会；提供支持性的工作环境；让下属成为决策者。 （3）坐正领导的位子
①在争论时正确履行领导的职责
全面了解情况；平衡双方利益；亲自分析症结所在；缓和紧张气氛；当机立断 ②在确认决策正确时妥善处理反对意见
不能避而不谈；请下属先说；展示决策带给下属的好处；回绝下属的私心。 ③在决策失误后敢于承担领导责任。
调整心态面对下属；当众自我检讨；和下属一起分析失误的原因；公布自己的改正计划；自我惩罚。
（4）学会与不同类型的下属沟通 ①与经验不足的下属沟通
多鼓励、少批评；给新下属提供好的老师；提供具有挑战性的工作；阶段性轮换工作；为新下属提供良好的工作氛围；提供培训机会。 ②与“懒惰成性”的下属沟通。
给不得意者安排合适的具挑战性的工作；辩证地对待投机取巧造成的懒散；加强淘汰机制，鞭策生性懒惰者；上级自己要有过硬的工作作风。 ③与溜须拍马的下属沟通。
保持清醒的头脑；果断辞退专门奉承上级而毫无能力的下属；用不重要的职位安排能力一般却有奉承爱好的下属；工作上重视、关系上远离那些能力突出却喜好奉承的下属；清楚表明自己公正的择才原则；建立公正有效的监督机制。 ④如何与“过分害羞”的下属沟通
主动和他们进行交流；开通间接交流渠道；尊重他们的自尊心；少指责他人；多帮助，少建议；密切关注他们的工作。 ⑤与爱出风头的下属沟通
利用其长处；适当打击；正确指导其工作；用制度约束他们。 ⑥与自私自利的下属沟通
满足合理的要求；拒绝不合理的要求；办事公开；不要吝啬对他们的帮助；用同事舆论监督他们；掌握处罚的分寸。 ⑦与倚老卖老的下属沟通
敢于管理；适当拉大距离；准备有效的批评；迅速培养后起之秀；给予必要的关心。 ⑧与爱抱怨的下属沟通
认真倾听他们的抱怨；仔细分析抱怨的原因；针对性地平息抱怨；从内心接受爱抱怨的下属；避免对待抱怨下属的错误方式。 ⑨与恃才傲物的下属沟通
增强自己的信心；宽容地接受；充分发挥其才干；平等对待他们；虚心求教；主动帮助。 二、上行沟通 1、上行沟通的定义
自下而上由下属主动发送信息而上司作为接收者进行的沟通。 2、上行沟通的作用
提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。 3、上行沟通中的障碍
信息过滤和扭曲；只回应高层主管感兴趣的事情；沟通链上存在瓶颈；主管与下属的关系不良，缺乏信任
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