1[1].经销商现场培训 - 图文

2CSI1）客户满意度的定义客户满意= 实际表现–客户期望

为制造业和服务业确立更高的标准，同时也是观察和实现客户期望的手段

质量/ 服务不满意的客户B客户对质量/服务的期望实际表现出的服务/质量满意的客户A客户对质量/服务的期望17北京现代售后服务部2CSI2）研究客户满意度的目的与意义推荐再拜访再购买

Overall Satisfaction

SSI销售满意度(购买)

IQSAPEALCSIVDSSURS维修水平(拥车2-4年)

产品满意度客户满意度车辆耐久度(拥车2-6个月)(拥车12-18个月)(拥车2-4年)

提升忠诚度18

北京现代售后服务部

2CSI3）2005年中国CSI 因子结构问题经历20.4%服务初期10.2%

服务顾问11.5%用户便利的服务15.8%

服务期间的体验

12.1%

服务质量14.7%

服务交付15.4%

*与2004年相比未发生变化19

北京现代售后服务部

2CSI4）影响CSI的因子服务初期(10.2%)

?预约时间合理?开始接待客户的时间

服务顾问(11.5%)

?对即将进行的服务进行解释?礼貌、尊重的对待客户?诚实

?完全履行对客户的承诺?倾听客户的要求

?为明确的了解客户的需要，适当发问?了解车辆的问题所在

?知识丰富，专业水平高

服务期间的体验

(12.1%)?客户在特约店/服务站等候的时间

?干净整洁的客户休息区?舒适的客户休息区

?娱乐设施齐备的客户休息区

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