3NO客户管理及经营分析流程返修率方法?返修数量与总进厂量的比值。返修率＝（返修数量÷总进厂量）×100%?一年中平均每张维修单可以获取的收入，即主营业务收入/总进厂量（填单数）客单价＝主营业务收入÷总进厂量（填单数）?重点追踪客户：180天未进厂客户?流失客户：270天未进厂客户?可以按照年维修额或年进厂次数来确定，经销商依据所在地区的消费水平的不同来确定。如：预计车辆年均客单价超过1000/次或年进厂次数超过7次的客户为忠诚用户备注参考附件：18????客单价参考附件：19流失客户参考附件：20忠诚客户?员工流失率?一年内流失员工数量和员工总数的比值。员工流失率＝（一年内流失员工数量÷员工总数）×100% 29
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4经销商售后服务业务流程及要求1）经销商的销售－服务过程流程内容备注参考附件：21经销商接车?接车时应进行PDI检查销售过程预约?成交提车时，应与客户一起进行客户提车PDI检查?PDI检查后，应对客户进行某些使用时易发生误会的事项说明参考附件：22参考附件：23成交，客户提车?新车售出后，应进行销售后回访，了解车辆使用情况?回访时应进行首保提醒销售后回访售后服务过程?必须为客户建立档案，同时做好客户档案的交接30
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4经销商售后服务业务流程及要求预约2）经销商售后服务业务流程回访接待交付维修质检31
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43）经销商售后服务业务流程及要求流程内容备注主动预约/提醒服务情况记录?了解自身的预约能力?客户信息及需求的记录内部确认－客户姓名、联系方式等基本信息－车牌号、车架号的车辆基本信息－进店需求、希望时间等需求信息参考附件：24预约确认预约?内部交接及确认－无配件时及时通知－交接无误之后与客户的确认－事先准备派工单各部门准备接待/配件/车间跟踪确认客户进店?跟踪确认32
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