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感。
10.1.4 客服中心人员的日常工作由主管编派：
10.1.4.1 担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定
程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作出报告。
10.1.4.2 填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题形成文
件经公司领导审阅后上报甲方工程维修部协助维修。
10.1.4.3 特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物
业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。
10.1.4.4 负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。 10.1.4.5 需留意所有人物出入物业管辖区域，如发觉有可疑人
物，需立刻报告秩序维护部及作出适当措施。
10.1.4.6 留意物业管辖区域走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、
围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
10.1.4.7 巡查时需留意，物业管辖区域围挡、各空置单元户门、
窗户是否有被撬毁等情形。
10.1.4.8 电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，
及时通知工程维修部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。
10.1.4.9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置空置
房，将门窗 关紧。
10.1.4.10 火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服
中心及公司领导，通知工程维修部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理。
10.1.5 客服中心人员应守纪律：
10.1.5.1 绝对服从上级合理指引及调派。
10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未
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被接替而离开工作岗位。
10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。
10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在
客服中心及公共地方内进行赌博游戏。
10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。 10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。
10.1.5.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。 10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。 10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。 10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。 10.1.5.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。
10.1.5.12 必须对业主有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。 10.1.5.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或
利益之行为。
10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。
10.1.5.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。 10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不
合理损坏须负责赔偿。
10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。
10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。 10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。 10.1.5.20 遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。
10.1.5.21 不得迟到早退。 10.1.5.22 请假
⑴ 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请
单，未经批
准而休假时，将作旷工处理。
⑵ 申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文
件及通知主管安排接替人员。
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11.0 客服中心员工文明服务制度 11.1 制度
11.1.1 热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢
固树立物业客服中心”让业主满意，使物业升值！”的宗旨和全心全意为业主服务的思想。
11.1.2 上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神
饱满，不得有不雅观的举止。
11.1.3 主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话
清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
11.1.4 在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。 11.1.5 遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，
监督，按质按量完成本职工作。
11.1.6 当业主有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之
以情，不以恶言相待，更不允许与业主发生打架行为。
11.1.7 认真热情地处理业主来函、来访，积极为他人排忧解难，对业
主的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
12.0客服中心员工接待管理制度 12.1 制度
12.1.1 规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。
12.1.2 接待服务宗旨：让业主满意，使物业升值！工作核心：固定岗
位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。
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12.1.3 接待服务实行逐级负责制，客服管家对物业主管负责，业主服
务接待人员对客服主管负责，物业主管/客服主管对客服中心经理负责，客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
12.1.4 接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站
如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
12.1.5 仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指
等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
12.1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
12.1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，
又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
12.1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在
与不在一个样。
12.1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。
有利于物业客服中心的话与事，多说多做；不利于物业客服中心的话与事，不说不做。
12.2 用语
12.2.1 当见到客人时说：“您好！”。
12.2.2 对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什
么事情吗？”、 “有什么事我可以帮您。”等。
12.2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道
了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
12.2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对
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