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通过学习本课程，你将能够： ● 了解异议处理的语言套路； ● 了解制约技巧运用策略； ● 了解销售口才提升途径。
第六讲 销售口才法宝四——异议与制约
一、异议处理的套路
在销售过程中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程。异议的产生有两个原因：一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于销售人员没有解释到位，客户没有完全听明白。面对顾客的异议，销售人员如果不善于处理，只会一味解释，就会一直处于“被动挨打”的地位。
顾客来了好几次，就是不成交！在终端销售过程里，这种现象非常普遍。分析一下不难看出，顾客对产品质量已经没有异议，但在价格上可能还存在分歧。面对这种情况，销售人员可以用这样的语言套路：
酝酿氛围+制约询问+异议处理+顺势促单。
这则语言套路，意即销售人员要在销售语言沟通技巧方面下工夫，首先要营造一个轻松的对话环境，然后采用制约技巧、异议处理技巧，促成最后成交。只有掌握了处理异议的语言套路，不断提高销售口才，才能“反守为攻”，解决好阻碍销售成功的难题。
二、制约在销售中的含义
制约就是在互动的沟通氛围中，销售人员要提前预测对方将要表达的事情，当预测到对方要表达的事情可能对自己不利时，见机变换形式、先发制人，造成对方无法发作的结果，从而让自己处于谈话的优势地位。
对制约的形容，一句话概括就是：“将对方的思想扼杀在摇篮之中”。 制约技巧的关键就是：预测、先发制人、优势地位。具体来说，就是在谈话之前，先猜测对方的心理，再主动提几个问题，使对方无法发作，自己就能占据更大的优势。
三、情景模拟制约技巧
【案例】
轻易就“摆平”顾客的销售员
在一家店里，一位员工正在算账，一位看上去是新来的员工怯生生地跑过来，说：“老大，我搞不定。要不你上吧。”
被称为“老大”的员工看上去有些烦闷，训斥道：“遇到一点问题就求救。你以后怎么办？”
新员工为难地说：“顾客来三次了就是不松口。”
听了这话，“老大”赶忙悄悄问：“是不是觉得价格贵？”扭头看了顾客一眼，又悄悄地说，“他脑袋大脖子粗，不是大款就是伙夫。”
随后，“老大”打开音响，放起音乐，走到顾客面前，表明自己的身份：“您二位转了那么久，也来我们店好几趟了，对我们店的产品质量应该没什么问题了吧？”
客人说：“没问题。”
“老大”又说：“那二位是不是觉得我们的价格有点贵？”也许觉得刚才的话有些生硬，所以，她赶快又补充，“您二位一定是那种少数的、高端的人群，我相信您们肯定不是因为价格的问题，您们肯定是不知道如何选。这个世界上没有最好的产品，只有最合适的产品。在这么多产品中能够挑选到您很喜欢的，那一定需要缘分。”
一提到缘分，男顾客看了看身边年轻漂亮的媳妇。
“已经是最低价，因为小李是我们店里的新员工，为了培养新人、鼓励新人的成长，所以她给您的已经是最低折扣。”“老大”再次强调自己家产品与众不同的优势和特色，“您放心好了。即使你的家人、亲戚朋友看了，也会非常喜欢这个产品，它绝对是一个让您非常有面子的产品。”
很明显，女顾客被说动了，看着男顾客说：“你觉得怎样？” 男顾客爽快地说：“那就拿这个吧。” 生意就这样成交了！
在这个案例中，销售员“老大”有着丰富的异议处理技巧，她首先从“顾客来店里三次”分析、判断出可能是顾客对产品价格存在异议，于是她马上从产品质量角度出发，解释自己产品价格高的原因，这样顾客就不好再在产品质量上发表异议。接着，她又吹捧顾客是品位高雅的高端人士，暗示对方不要再砍价，提前主动地制约了顾客砍价的想法，最后促成成交。
作为销售人员，一定要具备这种制约技巧，仔细观察、分析对方，做出预测，提前消除对方对产品的异议。
四、制约策略的运用
大致来说，制约策略的作用有三个： 1.预测结果，询问直陈
具体来说，就是提前预测可能的结果、情况，直接把它说出来。 2.切割主题，分层化解
具体来说，就是切割主题、层层化解，将每一层谈话内容展开、化解。 3.确立标准，规范行为
所谓“确立标准、规范行为”，其实也是主导技巧。当销售人员给顾客确立一个标准后，顾客就会拿这个标准去寻找他的产品。换言之，送给顾客选择产品的标准也是一种制约技巧。
要点提示
销售过程中的三种制约策略： ① 预测结果，询问直陈； ② 切割主题，分层化解； ③ 确立标准，规定行为。
五、销售口才提升的途径
沟通的本质就是对话，而对话的进程决定了销售的走向。一般而言，交易达成是销售的最终目的，而改善交易不利的最好方法就是提升销售口才。
那么，如何快速提升销售口才呢？简单来说，就是“三道”：知道、做到、悟道。 1.积攒知识与经验（知道） 所谓“知道”，就是销售人员要想赢得一流的销售口才，一定要不断地积攒和丰富知识和经验。
不断去储备知识、不断积攒经验就是“知道”的过程。很多事情之所以做不到，根本原因是它有一个前提——不知道。所以，销售人员一定要不断学习和积攒知识，不断提升经验。
2.训练与实战（做到） 当然，有了知识和经验，销售口才也不一定会很好。要想拥有一流的销售口才，还需要不断地进行训练和实战演练，“熟能生巧”，这就是“做到”。
3.总结与提升（悟道）
仅仅“做到”还是不够的，还要想办法“悟道”。只有“悟道”，销售能力才能不断提高。
所谓“悟道”，就是在日常生活中、在与顾客沟通的过程中，销售人员要不断想办法进行总结，能够形成自身的知识学习能力，实现能力提升和感悟提升。 单选题 正确
1.下面说法中，属于终端销售人员应该忌讳的是：
1. 2. 3. 4.
A “您说的有一定的道理” B “那您就不专业了”
C “很多消费者都有这种想法” D “正如您所说”
错误
2.关于销售人员建立产品标准的技巧，下列选项表述正确的是：
1. 2. 3. 4.
A 如果有八个标准，八个标准都要是自己的 B 全部用别人的产品特点为标准
C 把产品特点都变成选择同类产品的标准
D 如果有五个标准，三个是自己独有的标准，其余的是公共标准
正确
3.关于异议处理技巧，下列选项描述不正确的是：
1. 2. 3. 4.
A 营造一个轻松的对话环境 B 采用制约询问技巧 C 顺势促单 D 一味地解释
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