B2B电商大体组织架构及职责设置

B2B电商大体组织架构及职责设置

其中，客服部的职能确实是客服效劳、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各类方式提高用户中意度、定单转化率和平均定单金额;技术部负责网站、呼唤中心(Call Center)和电子商务系统的建设，和采购系统、仓储系统、CRM系统和各类系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推行、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及部负责依照采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储治理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、依照定单的进行配送、并依照销售状况调剂产品在不同仓储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流实际上是能够分开的，在规模抵达必然程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍照并处置产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并依照销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推行的促销宣传。以下是各相关部门的具体职能及运作说明： 一：客服部职能及运作

客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他两个组主若是辅助和配合客服运营。 一、客服运营组

负责咨询、客服效劳和在线客服的咨询、产品咨询、定单处置、售后效劳、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等效劳，下设客户主管，客户主管下设客服专员。

二、客服培训组

负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等)，培训客服技术和技术，纠正客服不良适应，提高效劳中意度。 3、绩效及稽核组

负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。 二：市场部职能及运作

市场部的职能包括两块，第一是负责对外的合作、推行和宣传工作，包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;第二是负责研究分析CRM体系(包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等)，优化购物流程，提高用户购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高定单转化率。市场部份为三个组：媒介推行、活动公关和营销分析。 一、媒介推行

主若是对外的付费推行，目的是提高网站的有效访问量，提高推行的有效性和定单转化率，媒介推行策略必需结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推行又分为三部份： (1)支付合作

包括跟、财付通、在线、等各类方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、电话支付、信誉卡等各类形式的新业务支付模式合作。 (2)网络推行

包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推行合作、CPS投放合作等，在推行上不断创新，提高合作的深度;

(3)投产分析