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【营销销售技能提升】门店值班管理技巧(一)

来源:用户分享 时间:2025/8/25 19:02:38 本文由loading 分享 下载这篇文档手机版
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值班管理(一)

认识值班管理

值班管理就是通过协调人员、业务和设备,高度关注客户满意,保持营业厅的平稳有序和高效运营。值班管理可以提高服务环境水平,提高顾客和员工满意度、实现营业厅的经营目标。

【案例】

一名顾客来某营业厅办理业务,在大门外费了半天劲才找到一个停车的地方,外围脏乱差,走进内部虽然感受到了导服人员的热情招呼,却排了30分钟队后才轮到办理业务。

他看见一个优惠的新业务活动,刚想一试却发现已经过期,急冲冲地要使用洗手间时却发现气味难闻,光线昏暗……

试问,这样的服务顾客能满意吗?

值班技巧与工具(一)

(一)值班技巧

1.望——观察的技巧 ?观察法的原则

观察法时可以使用的有效工具,例如: ① 使用步行穿越检查表;

具体可见(二)步行穿越法现场巡查。

② 从上到下,从左到右,从前到后,从外到内,不要有任何遗漏; ③ 与问、听等其他技巧结合在一起使用。 ?观察法的应用

① 观察员工仪表、态度是否符合要求。例如,是否双手递送,而且要递到客户手中; ② 观察顾客表情和神态是否愉悦;

③ 观察营业厅内外环境是否整齐、干净; ④ 观察有无人身和财产安全隐患;

⑤ 查阅客户意见本、客户意见箱、其他记录本。

2.闻——闻气味的技巧

?大厅空气是否清新,如是否有CO2气味、甲醛气味、其他异常气味等; ?厕所有无异味; ?工作区域有无异味; ?异常客户有无酒味。

3.问——提问的技巧

?问顾客是否满意?有何建议? ?问员工有何问题? ?设备有什么异常情况? ?提问营业员业务问题。

4.切——体验的技巧

切是指动手体验,用身体去感受,体验顾客和员工的感觉,例如: ① 摸一下桌椅表面是否有脏物; ② 坐在客户的椅子上,看是否舒服; ③ 营业厅是否有重心不稳的椅子;

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