值班管理(一)
认识值班管理
值班管理就是通过协调人员、业务和设备,高度关注客户满意,保持营业厅的平稳有序和高效运营。值班管理可以提高服务环境水平,提高顾客和员工满意度、实现营业厅的经营目标。
【案例】
一名顾客来某营业厅办理业务,在大门外费了半天劲才找到一个停车的地方,外围脏乱差,走进内部虽然感受到了导服人员的热情招呼,却排了30分钟队后才轮到办理业务。
他看见一个优惠的新业务活动,刚想一试却发现已经过期,急冲冲地要使用洗手间时却发现气味难闻,光线昏暗……
试问,这样的服务顾客能满意吗?
值班技巧与工具(一)
(一)值班技巧
1.望——观察的技巧 ?观察法的原则
观察法时可以使用的有效工具,例如: ① 使用步行穿越检查表;
具体可见(二)步行穿越法现场巡查。
② 从上到下,从左到右,从前到后,从外到内,不要有任何遗漏; ③ 与问、听等其他技巧结合在一起使用。 ?观察法的应用
① 观察员工仪表、态度是否符合要求。例如,是否双手递送,而且要递到客户手中; ② 观察顾客表情和神态是否愉悦;
③ 观察营业厅内外环境是否整齐、干净; ④ 观察有无人身和财产安全隐患;
⑤ 查阅客户意见本、客户意见箱、其他记录本。
2.闻——闻气味的技巧
?大厅空气是否清新,如是否有CO2气味、甲醛气味、其他异常气味等; ?厕所有无异味; ?工作区域有无异味; ?异常客户有无酒味。
3.问——提问的技巧
?问顾客是否满意?有何建议? ?问员工有何问题? ?设备有什么异常情况? ?提问营业员业务问题。
4.切——体验的技巧
切是指动手体验,用身体去感受,体验顾客和员工的感觉,例如: ① 摸一下桌椅表面是否有脏物; ② 坐在客户的椅子上,看是否舒服; ③ 营业厅是否有重心不稳的椅子;
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