2015年艾美优品酒店员工培训考试试题
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题号 填空题 选择题 判断题 简答题 论述题 得分 总分 第一题：填空题（本题共20分，答对20个空满分，超出不加分，合格率低于100%每空减1分）
1、安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线。
2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。
3、上楼梯时 客人 在前，服务人员在后；下楼梯时服务人员在前，客人在后。 4、服务中的四勤是：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
5、正常情况下客房清扫程序：速扫房→前台急需房→VIP房→住客房→走客房→空房。(客房)
5、酒店客房分几种房型：经济房 、标准间、商务间、豪华套房。（前台） 第二题：选择题（本题共20分，答对10个满分，超出不加分，合格率低于100%每题减2分）
1、打扫客房时，工作车应摆放在距房门口（ B ）处。
A 5cm B 10cm C 15cm 2、入住高峰期打扫客房的正常顺序是（ A ） A 前台急需房→走客房→速扫房→VIP房→住客房→空房 B 前台急需房→速扫房→走客房→VIP房→住客房→空房 C 前台急需房→VIP房→走客房→速扫房→住客房→空房
3、个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。 A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的 4、哪个部门被视为酒店的“神经中枢”？（ D ） A、客房部 B、人力资源部 C、工程部 D、前厅部 5、会议服务，首次为客人倒水时应倒（ A ）分满。 A 七 B 八 C 九
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6、一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（ B ）的变化而变化的。 A、入住人数 B、营业收入 C、客房数量 D、出租房间数量
7、．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（ C ）却很大。 A、使用频率 B、数量 C、伸缩性 D、遗漏 8、标准摆件是明确规定摆件的（ ABCD ）与种类。 A、位置 B、方向 C、件数 D、顺序 9、酒店服务的目的：( C )
A 尽量满足多数宾客的需求 B 尽量满足少数宾客的需求 C最大限度地满足绝大多数宾客的需求
10、清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ ABC ），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。
A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘
11、从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（ D ）。 A、利于客房销售 B、安全、方便
C、减少对客人的干扰 D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境 12、艾美优品酒店共有客房（ C ）间
A、98 B、99 C、100 D、97 第三题：判断题（本题共10分，每题2分）
1、在客房打扫卫生时，客人回来后无需出示房卡便可以开门。（×） 2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 （√）
3、布置会场时，服务人员根据“会议通知单”的要求进行会场布置。（√） 4、备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（√） 5、听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。 （√）
第四题、简答题（本题共30分，每题5分） 1、请简述VIP接待流程是什么? 答：1、了解预抵VIP宾客情况
2、接待VIP前的准备工作 3、准备迎接
2
4、办理入住手续 5、电脑录入 2、请简述敲门程序？
1、服务员以立正姿势站在房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够清晰看清服务员的面部与工牌。2、按一声门铃，然后用食指关节轻叩房门三下，并报身份“务员”间隔三秒再次重复上述敲门动作。3、如无客人应答，等待10秒后再重重敲门动作。4、经过三次敲门后如果后房间仍然没有应答，轻轻将房门打开，将房门推开约10cm时再报身份“服务员”，如果客人在房间睡觉或在卫生间，要轻轻离开房间并关闭房门。5、如果见到客人，应对客人礼貌说：“您好，可以为您打扫房间吗？”6、如果客人不在房间，按程序清理房间。立即加入VIP 3、请简述对客服务三个“机会”。
当你准备向客人说“不”时，用心做事的机会到了； 当客人有需求时，让客人惊喜的机会到了；
当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了。 4、如何接听电话？
铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声接起电话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉。控制音量，语言亲切稳重，话筒离唇约1厘米作好记录，准确应答重复电话要求的内容，通话完毕，要道别，并后与客人挂断电话。 5、服务中的五声有哪些？
服务中的“五声”： 宾客来店有欢迎声； 体贴宾客有问候声； 宾客表扬有致谢声；宾客批评有致歉声；宾客离店有告别声； 6、接到会议通知单时的准备工作有哪些？
答：1、清楚会议的名称、地点、人数、会议要求；
2、根据“会议通知单”的要求进行会场布置 3、将需使用的杯碟、杯具、烟缸准备在托盘内
第四题：实操考核（本题共10分）
第五题、案例分析题（本题共10分，每题10分,二选一）
案例1：晚到未能入住的客人
5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，
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因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。
处理：1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务
案例2：客人为什么发火
6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。
分析：1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉
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