救援抢救生命，保险赔偿损失；救援结合保险，保障更加全面；
三、甲方以转账方式将服务款项划至乙方指定的结算账户。 名称： 地址： 开户行名称： 开户行账号： 四、甲方的结算账户。 名称： 付金
地址：广东省广州市白云区嘉禾高桥商业街8号 开户行名称： 中国建设银行广州岭南新世界支行 开户行账号：6217 0033 2001 3790 269 第九条 服务质量管理约定 一、乙方电话不畅通的处理
甲方30秒钟内不能拨进乙方电话，或在甲方拨进乙方电话的30秒内未接听电话的，导致甲方无法将救援任务调派给乙方，甲方有权选择将救援任务分配给其他救援商。
二、乙方未救援或超救援时效的处理标准
在正常情况下（不可抗拒因素除外）接到救援指令后，乙方未对甲方客户实施现场救援或拖车服务（车主自行解决和超出救援地域范围的情况除外）；或由于乙方救援时间过长（违反“第六条现场救援服务标准”约定）导致救援失败的笔数超过10％，则甲方有权终止此合同。
三、按照救援实施率、成功率、放空率处理 1、救援实施率、成功率、放空率定义
救援实施率是指乙方救援实施件数（含救援成功件数和放空件数）占甲方调派救援件数的比重，其中救援成功件数即乙方成功为客户提供所需救援服务件数，放空件数即乙方未能成功为客户提供所需救援服务件数。
救援成功率是指乙方成功救援件数占甲方调派救援件数的比重。 救援放空率是指乙方放空件数占甲方调派救援件数的比重。 2、救援实施率、成功率、放空率要求
月度救援实施率不低于100%，月度救援成功率不低于80%，月度救援放空率不得高于6%。 四、关于甲方客户投诉的处理 1、投诉处理流程
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1）在服务过程中，若因乙方未按照其服务内容和规范向甲方客户提供服务，引起的甲方或甲方客户的投诉，甲方通过其客户服务中心接收甲方客户提出的投诉。
2）甲方在1个工作日内将其收到的客户投诉或甲方投诉以书面形式传送乙方核实处理。 3）经甲乙双方共同核实责任，（对有争议的投诉,将由甲乙双方共同组成的成员，通过调研和录音来判断），确属乙方责任，则由乙方承担其在实施救援服务时对甲方客户造成的人身损害和财产损失外，需按以下方式处理。
2、投诉的分类
按照投诉事件产生后果的严重程度将投诉分为A、B、C三类。
1）A类投诉：重大投诉，投诉问题严重且影响恶劣，严重影响的声誉、形象、市场。投诉问题严重指产品服务出现重大事故（因乙方服务的原因，造成甲方客户的流失，或者造成甲方客户向消费者协会或其他相关部门投诉，或者被媒体予以曝光）
2)B类投诉：重要投诉，投诉问题一般，但客户意见大，影响的声誉、市场。投诉问题一般指服务出现一般性事故（能提供基本服务，少数辅助服务细节存在问题），或服务人员态度、业务能力方面问题。
3)C类投诉：一般投诉，投诉问题一般且影响不大。除A、B类投诉外均为C类投诉。 3、投诉处理
1）在为甲方客户服务过程中，乙方如出现A类投诉累计3笔以上，则甲方有权终止此合同。
2）乙方如每月出现B类或C类投诉累计5笔以上，甲方有权终止此合同。 4、投诉指标的认定
1）甲方客户投诉为对乙方服务过程的投诉。
2）投诉受理统一由甲方的电话中心完成，本项服务对外公布的投诉电话为甲方的服务热线；
5、投诉率应以甲方电话中心统计的投诉指标为准，并由乙方逐笔对投诉结果的进行认定。 五、根据客户满意度指标处理
甲方对申请救援服务的客户实行100%电话回访，由甲方客户对乙方及乙方救援承包商的服务满意度评等级。
1、客户满意度等级包括：满意、一般、不满意，共三个等级；
2、客户满意度要求：以月为回访考核周期，回访结果为“满意”等级客户数占当期甲方委派乙方提供救援服务且回访成功（评价结果为满意、一般或不满意）的总次数比重不得低
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于90％；当客户满意度降低至85%或连续2个月满意度未达标时，甲方有权终止本合同。
六、按照服务跟踪情况进行处理
违反“第七条服务跟踪”有关规定的，甲方对乙方进行警告，警告后一个月内未明显改善的，处以300元的罚款，连续两次警告未改善的，甲方有权终止此合同。
第十条 服务流程
服务流程指乙方为甲方提供服务的具体实现办法、操作步骤及甲方为享受本服务所应提供的技术、客户信息支持等事项。
一、服务流程：
1、甲方客户申请道路救援服务，经甲方电话中心核实客户身份满足提供服务后，派工乙方（乙方24小时服务热线：_____________，乙方负责人： ），告知乙方客户基本信息（车牌号、联系人及联系电话、故障地点、救援需求内容）。乙方记录派工基本信息后，判断能否提供救援服务，可以提供服务即时调度乙方救援人员。
2、接受调度后，乙方救援机构必须在承诺时效内出车并到达救援现场，如因不可抗力影响到达现场的时间，必须与甲方客户电话联系沟通，以取得甲方客户谅解。乙方救援机构出车前需联系甲方客户，如客户自解故障等放弃救援申请，应及时反馈到乙方并终止救援出车。
3、乙方救援机构到达现场后，必须核实车牌号及故障车辆是否与调度信息一致。如不一致，告知甲方客户救援费用自理，如客户有异议请其与甲方电话中心联系，待电话中心意见后作下一步处理；如一致，为甲方客户提供救援服务。如救援过程中发生需甲方客户自理的费用，乙方必须先告知甲方客服获得同意后与甲方客户协商。
4、实施救援后要求甲方客户在《汽车救援服务确认单》签名确认救援具体事项；到达救援现场，但因故不能实施救援，乙方必须及时反馈至甲方，并在《汽车救援服务确认单》上说明原因并要求甲方客户签名确认。
5、甲方需在调度救援机构结束后20分钟内电话回访甲方客户，核实救援实施情况。乙方需对救援整体过程负责，在救援中如出现任何问题，需及时与甲方电话中心联系。
二、回访调查
甲方电话中心有权在任何时间回访客户，以监督乙方的服务质量，并根据回访结果按本合同相关约定处理。如出现甲方电话中心与乙方回访甲方客户结果不一致时，以甲方电话中心回访甲方客户的电话录音为主要证据，供合同双方判别、确认救援服务质量。
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第十一条 服务承诺
一、乙方承诺在甲方的调派或者征得甲方同意下实施救援。如发生甲方调派一次服务，乙方组织实施多次服务的情况，乙方不向甲方收取增加服务项目的费用。
二、乙方承诺严格按照“第六条现场救援服务标准”和“第九条服务质量管理约定”向甲方客户提供服务。
三、乙方承诺不进行虚假救援：没有为甲方客户实施救援服务，以甲方客户向甲方反馈救援完成为条件承诺给甲方客户报销一定救援费用，然后向甲方收取救援费用。如发生此类问题，属于乙方严重违约，不向甲方收取相关费用。
四、乙方及其救援厂不得向甲方客户进行救援服务的误导性宣传，诱导客户客户在未发生第五条第二款相关故障情况下使用救援服务，获取额外利益。如发生此类问题，按照A类投诉处理，乙方不得向甲方收取相关费用，且按约定向甲方支付违约金，
第十二条 保密条款
一、兹就双方之间的共同合作，双方均承诺并保证其有义务不向第三方透露相关合作信息，该保密信息指由一方向对方透露的，与双方合作有关的任何口头或书面形式或其他形式的不公开信息，包括但不限于项目合作计划、客户名单、技术数据、项目构思、推广计划、职员名单、财务情况和其他递交时约定为保密信息的资料（以下通称“保密信息”）。
二、对于本协议中描述的保密信息，双方及其代理人、代表应当 1、以不低于保护自己保密信息的程度（至少以合理程度）予以保密； 2、要求获知保密信息的人员对保密信息予以保密；
3、在必要情况下，根据双方书面商定的方式使用保密信息。
三、对于以下信息，双方均免除保密责任：由公众通过合法途径获知的信息；从第三方获知的，并未违反任何保密责任的信息；为法律或有管辖权的政府部门根据法令所要求透露的信息，或者根据法律程序而要求透露的信息。但出现后两种情形的，信息披露方应提前通知对方。
四、本保密条款不因双方协议终止而失效，双方同意保密期限自本协议签订之日起至本协议终止后两年。任何一方违反保密条款，对方有权即时终止本合同，并追究因违反保密条款给对方造成的一切损失。
第十三条 违约责任
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