1、“微笑是无声胜有声”：书P41 2、“眼睛是心灵的窗户”：书P46 3、“柔性的服务语言”：书P50 八、当堂检测：
1、微笑服务的要求是什么？ 2、目光运用的基本要求有哪些？
3、常用的“五声十字”礼貌用语是指什么？ 4、“真诚服务”具体应该做到哪四点？ 九、课后小结、反思： 第四课时 学习要点
掌握个人礼仪 塑造良好形象 导学过程： 一、导入：
旅游服务人员在各种岗位上的操作礼节各不相同，在生活和工作中要注意掌握好恰当的个人礼仪，塑造好良好的形象。
二、学生自主学习：
请大家自己快速阅读书上P52-65的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：
分小组合作，请四位同学把操作礼节等八个方面（每个同学负责二个方面）的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。
1、操作礼节：13点要求 2、谈话礼节：8点要求 3、送花礼节：
（1）国内外送花礼节：国外送花礼节；国内送花礼节。 （2）摆花：
（3）插花：西式插花；中式插花；中西混合式插花。 4、电话礼节： （1）基本要求：
（2）具体要领：接听电话；拨打电话。 （3）通话四忌： 5、手机使用礼节： （1）注意场合； （2）注意通话方式； （3）注意公共安全。 6、名片使用礼节：
（1）作用：
（2）具体要领：名片的递送；名片的接受；名片的使用；名片的存放。
7、握手礼节：
（1）基本要求：握手方式；握手顺序；握手力度；握手时间。 （2）握手四忌：用左手；动作幅度过大；滥用热情；忽视细节。 8、乘电梯礼节：11点要求。 四、交流展示：
请两位同学分别展示、讲解。
1、第一位同学负责前四个知识点的知识讲解。 2、第二位同学负责后四个知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：书P64《我们喜欢您的微笑》
1、学生阅读 2、教师分析提示
六、技能训练：在教室里分项进行训练，教师适时指导、纠正。
1、电话练习：书P60 2、名片递送：书P62
七、知识链接：结合所学知识，了解更多常识。
1、“社交距离礼仪常识”：书P52-53 2、“电话常用礼貌用语”：书P60-61
3、“个人行为举止不拘小节是小事吗”：书P64
八、当堂检测：
1、社交距离一般分为哪四种？其具体距离是多少？ 2、使用手机要注意哪些礼节？ 3、正确的握手顺序是怎样的？ 九、课后小结、反思：
模块三：心系宾客至上——掌握岗位礼仪
学习目标：
1、 理解并熟悉酒店各部门的工作职责，掌握酒店服务主要岗位的
礼貌礼节。
2、 理解并熟悉旅行社各部门的工作职责，掌握导游服务等主要岗
位的礼貌礼节。 学习重点：
熟悉酒店和旅行社各部门的工作职责。 学习难点：
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