员工服务技能大赛理论问答资料
（前台服务）
一、疑难问题处理
1、 发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。
举例：如扶客人、帮提行李等。 安排房间应近电梯和服务台。 通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、 请客人再填一X入住登记卡，与原来的进行核对。
C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对
无误后，请客人写下收条。
3、客人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。 传染病做好消毒。 慰问病人。
4、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？ 请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。 收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
5、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理？ 问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。 作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明
天会取这包东西，你应如何处理？
了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人XX、联系地址等并签名。 核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。
8、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重
的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？ 婉转地请客人提供线索帮助查找。 请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、一位X先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。X先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
向X先生解释，登记卡要求本人填写和签名。 安排X先生入住，可预分其朋友的房号。
请X先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、 遇到刁难的客人怎么办？
“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
12、 当接到客人的传真时怎么办？
用打时钟打上（或写上）件时间。
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。 写下留言开启留言灯，通知客人来取。 如是急件应立即打给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一X留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空
房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。 向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客人已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，
以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。 帮助客人联系同类酒店。 帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。
15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社
的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
二、简述题：
1、诠释转付、转账的功能与区别。
答：转付是所有付费项目由他人付，房间为离店状态；转帐为指定的费用项目由他人付房间为在住状态。
2、诠释工作帐的作用，并分析它与“假房”的区别。
答：工作帐，非住客帐务，方便操作非住客的其它帐务；假房：不存在的房间进行帐务操作，从而可增加客房收入。
3、分析散客与团体的主帐形式。
答:
4、请简述夜审过租的操作流程。 答：
5、诠释房价代码、市场类别的作用
答：房价代码，快捷清楚对各类客源选定相应的房价操作。市场类别，了解客源结构使报表能够清楚显示各类客源的比率，对调整经营思路有一定的帮助。
6、随行人、同住、关联三者的区别
答：随行人：一个房间住二个人费用由一人付，同住：一个房间住二个人费用也许是二
人分摊，关联：同一批客人入住多间房，是统一付费。
7、诠释延期、调价的作用。
答：延期，续住，使预离报表准确方便接受控制房态及预订。调价：价格调高或调低，使营收报表更准确。
8、如何设置单个房间的早餐券项目，以便日结时自动产生？
答：在开房时点击早餐券项目选中某间房确认即可使日结自动产生。
9、诠释增补登记的作用，并分析它与“关联”的关系。
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