平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文） 客在考虑维修质量的同时也会对服务的质量相当关注，优质的服务会大大提高顾客的满意度，汽车在进 4S店对汽车进行常规的维护保养时，维修区服务人员的行为举止、业务素质、知识水平以及服务态度等都会影响顾客的满意度。
4.4 维修价格
顾客在对商品的消费过程中，一定会考虑商品或服务的价格，看自己购买的商品是否物有所值。对汽车维修服务来说，一些路边的维修店的价格与品牌店之间的价格差距非常大。当顾客选择了品牌店时，就意味着要付出比路边店多一倍的费用，因此消费者就希望能够得到品牌店的最优质服务。比如有宽敞明亮的接待大厅、热情周到的服务态度、温馨舒适的休息室、先进的维修设备、高超的维修技术等。
根据 2007 年中国汽车综合满意度调研中的调查数据显示，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据回收的有效投诉 17302 件中，八成多是对售后服务的投诉。81%倍接受调查的车主认为，在 4S 店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使 4S 店的客户严重流失。
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平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文） 第五章、提高客户满意度的措施
对于大多数汽车经销商而言,如何提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”,是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标,并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”,是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难,不少办法短期有效,但难以持久。下面我对如何提高客户满意度提一些自己的想法和建议:
5.1建立标准化流程和先进的服务理念。
标准的服务流程是提高客户满意度的基本保证。东风日产，为了使服务更加到位、周到。制定了标准化流程，包括预约、接待、咨询、派工、故障诊断、客户同意追加、维修、质检、交车、修后跟踪十个环节服务流程。可以说是同行业中最周到的流程。客户需要的不仅是维修的质量，还要求其较高的效率。在现代快节奏的生活中，人们不愿把过多的时间花在长时间的等待上面。另外，做好维修后的跟踪服务是关键的，维修服务的质量不可能百分之百令客户满意，加上某些方面的疏漏会让客户感到不满，可能会向其朋友及家人撒气，这就会间接的影响了企业在外界的形象。因此，我们不能勿略任何一个流程，例如电话跟踪服务，就能及时了解我们的服务过程中不足、及时了客户的不满。消除客户的不满和抱怨，及时进行改正和完善。
有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,为客户接送车辆、解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。面临市场竞争的日益激烈，汽车 4S 店要想保住自己的地位不被夺走，建立多元化的汽车售后服务是提高客户满意度的正确途径。
还有随着汽车服务业的不断发展，服务理念也与时俱进。东风日产，针对国内汽车用户对车辆维修服务普遍关心的问题，提出了“钻石关怀、为您承诺”的服务理念，庄重承诺，让客户享受“质量安心、费用安心、修后安心、时间安心和紧急时安心”的五个安心服务，使服务内容明确到每个细节上。把客户关心的问题贯穿整个服务当中。让客户买得放心，用得放心。
5.2人员素质的提升。
管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其
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平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文） 管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照厂家的要求做好前台工作。车间维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高车辆的维修质量,减少车辆的返修。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。
东风日产的三步式阶梯培训。它的培训模式是分三步进行的。
STEP1，是针对那些刚入门的员工的基培训，通过这一级的培训，让员工掌握一些基础的知识。 STEP2，是通过 STEP1 培训的员工，是比 STEP1 更高一级的培训，是在掌握了一定的基础上进行的针对性培训。
STEP3，是最高级别培训，是通STEP2 培训的员工。是针对性更强的培训，是对某一项目的精通，是专家式的培训。每一阶段的培训都要经历较长过程。通过这样的培训，让每个员工都是一个专家。
5.3采用先进的技术和设备，提高维修服务效率。
东风日产随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。东风日产和全国 400 多家保持 24 小时的畅通技术支持通道，大大方便了全国广大 4S 店，提高了维修效率。给工作人员提供技术支持与技术指导，保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。象 GPS 卫星定位系统，ECU 中央控制单元，ESP 电子稳定程序等高科技产品的故障在东风日产 4S 店都能轻易解决。
5.4硬件水平的加强。
经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。
5.5强化核心服务流程。
对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止,如三件套的安装、环车检查等。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满
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平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文） 意完全取决于流程做得是否到位。
5.6开展人性化服务项目。
ONE TOONE 服务是东风日产为了客人个性化的需求而提供的具有针对性的服务，包括快速保养、定期保养提醒、易损件更换提醒。据介绍，客户在购车时，东风日产都会向所有客户免费发放一套《ONE TOONE 车辆保养知识手册》，结合生活场景用漫画和图片，VCD 等形式详细地向客人介绍为什么要做定期保养，如果不做会引发哪些问题及相应的处理费用，非纯正零部件可能带来的安全隐患等。弥补了客户对于车辆保养知识的不足，也提高了客人对于车辆行驶安全性的重视。东风日产 ONE TOONE 服务可以通过系统的测算，比较精确的自动提醒客户服务代表客户的定期保养内容，并且会在车辆预计保养时间前的一个月提示客户服务代表向客户发送定期保养提醒函，客户服务代表就会提前一个星期电话提醒客户。客户每时每刻都体验到这种贴心的服务，自己完全不用担专营店加强内部技术练兵，大大提高的维修技师的维修水平。定期开展客户服务代表技能大赛。除了定期举办国内的客户服务代表大赛，还积极参加日产全球的维修技术大赛 NIS-TEC。一方面提高的服务人员的服务水平，另一方面也提高了维修技师的维修水平。厂家通过加大对专营店在维修技术和备件供应方面的支持力度，并对专营店维修质量的管理进行了规范，辅导专营店对维修质量进行良好的内部控制
5.7做好客户回访工作。
客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。
5.8多设服务网点，并尽力做到精细
东风日产，在全国拥有 4S 店 380 多家，网点遍布中国 120个城市，预计还要以 10%的速度增长。网点布置越多，服务的范围就会越大，服务半径就会越大，服务就会越到位。客户的满意度就会得到进一步的提升。汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车 4S 店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通 24 小时服务热线，以备顾客的不时之需，尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。.作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、年度的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于
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