网络销售中的沟通技巧

网络销售中的沟通技巧

随着互联网的急速发展，电子商务的发展也加快了脚步。在网上 消费的群体越来越大，看到电子商务发展前景的人很多，然而打算在 网上小本创业的朋友也不在少数。从电子商务平台来看，目前规模最

大，用户群最多的还要数淘宝和阿里巴巴。其实不管我们使用的是哪

个平台，只要是使用 IM（即时沟通）软件与客户沟通，我们就应该

认识到如何通过网络跟客户沟通是一个很重要的问题，因为网络销售

大体上分为两大步骤：

第一步：营销、推广

营销和推广很多朋友都会混淆，其实推广的工作和目的就是设法

让最多人了解到我们的活动或信息，不管最后的成交量多少，只要达

到一定的覆盖率就属于完成工作。而营销的目的就是在推广和提高知

名度的前提下，达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。

在这里我们暂且不考虑推广和营销的方式和手法，要查看相关资料请

搜索“李欣荣”或登录李欣荣官方博客。

第二步：与顾客沟通

通过第一步的辛勤劳动以后，接下来的工作就是销售客服与顾客

的交谈过程。虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询，但是这些

简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售

产品，与客户的沟通是一个很有技巧的工作，下面给大家介绍几种技

巧和方式：

1、沟通中多用感叹词

平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、

语气等方式了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴

还是说笑。但是在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情

和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上

交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。下面来举个比较简单的

例子：

顾客：你好，请问这件衣服有红色吗？

客服：没有

顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗？

客服：这个是最低价格，已经不能便宜了。

就上面一段简短的对话来看，假如遇到心情舒畅或者不计较的顾

客看了心里没什么感觉，或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢

这件商品等原因“被逼”决定购买该商品，但类似这样的沟通方式能

完成二次销售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，对语言比较执

着的客户就会感觉心里很不舒服，因为这样的回答和服务会给人一种

“僵硬”的感觉，也就是说你没有用“心”沟通，所以有的顾客可能

更愿意选择其他地方购买，即使其他地方的价格比这边高一点。

那么，我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法，我们可以

多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等

词语，另外，在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少

的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语，对比下跟原来的

回答有什么不同：

亲，这个是最低价格，已经不能便宜了哦！”

虽然这样回答的还不是最好的，但是与原来的回复相比之下，已

经增加了感情色彩，即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通，只要

我们能适当的运用这种方式与用户沟通，很容易就会让顾客觉得这个

客服是有礼貌的，而且很容易把距离拉近，只要把双方的距离拉近，

我们要做什么都容易。当然，其实这种方法也属于催眠式销售的一种

沟通方式。小提示：本文由李欣荣原创，要查看作者更多文章，请搜

索：李欣荣。

2、沟通中多使用表情

在与客户沟通过程中，不管使用的是 QQ、MSN、TM、旺旺还是其

他网上沟通工具，都有一个聊天表情库，我们可以在交谈的过程中适

当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的好感。但我们需要注意，

不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情，更不能泛滥的

发布表情，如果每个回复都使用表情，对方反而会感觉我们没有用心

对待，甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。

3、沟通中多使用“勾引法”

我们在销售过程中，很多时候我们都会遇到想购买，但是还没有

决定在什么地方购买的客户，这样的客户都是我们的潜在客户，所以

我们是绝对不能放过的，那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我

们店铺消费呢？

碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。

例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话，我们可以尝试跟

客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦！”或者说“该商品正在促

销阶段，现在购买有小礼品赠送”等话语，这个时候大部分客户心里

都会有错乱的感觉，而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种

方式的时候，必须注意要在适当的时候使用，使用的不适当或者使用

频繁反而会让客户烦厌。

还有的客户可能是由于闲逛和咨询，对待这样的客户我们可以先

从了解客户意向的话题开始，不要一味的灌输商品的好处或者店铺的

好处，只要了解用户的实际意向，我们可以推荐一下相关商品，侧面

或者正面提出顾客的需求，利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。

不管我们使用哪种方法，我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命

令，也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要

注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好，朋友之间聊

天也好，都可以使用以上的方式交谈，虽然可能是一些浅显的技巧，

但如果要利用的好，还需要我们慢慢的积累经验。

网络礼仪

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住 和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也

不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同

的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：

不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场

合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：

不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资

源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名

性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象

的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享

你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提

高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平

气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。

⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄

露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的

良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的

信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩

宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。