一、 接 待 洽 谈
（一）业务接待
1．能够有针对性地向客户提供服务信息 了解客户需求的技2．能够区分客户的需求巧 类型和需求特征
1.能够对客户提出的问题给予
（二）咨询明确的回答 1.殡仪服务技巧 洽谈 2.能够向客户提供合理化建议 2.业务洽谈技巧
3.能够应对洽谈中的冲突 1.能够签订小额合同
（三）签订
2.能够预测合同履行中可能出合同类别
合同
现的争议 二、 治 丧 服 务
（一）文书服务
能够拟写唁电（函）、慰唁电（函）、慰问信问信 的写作要求
1.能够组织告别仪式
（二）悼念
2.能够布置告别场所
服务
3.能够制作殡仪用花及黑纱 三、 骨 灰 寄 存
1.告别仪式常识 2.告别场所布置方法 3.常用殡仪用花、黑纱 的制作方法
（一）骨灰保管
能够对寄存的骨灰进行1.防火防盗知识 安全保管 2.安全检查知识
1.能够对寄存骨灰的文字档
1.档案分类、检索知识
案、电子档案进行分类、检索
（二）档案2.划分档案保管期限知
2.能够根据档案价值划分保管
管理 识
期限
3.档案安全保管常识
3.能够对档案安全保管 四、 用 品 销 售
（一）用品介绍
能够介绍殡葬用品的用殡葬用品的使用方途和使用方法 法
1.能够办理现金、信用卡和支
（二）货款1.收银程序
票的结算业务
结算 2.假钞识别
2.能够识别假钞
3.3 高级
职业功能 工作内容 一、 接 待 洽 谈
（一）业务接待
能够对丧亲者进行心理抚丧亲者心理抚慰慰 方法 技能要求
相关知识
1.能够向客户说明各项服务的
内容和范围
（二）咨询2.能够根据不同客户的消费需1.客户消费心理常识 洽谈 要，积极推荐服务内容并解答2.突破洽谈僵局的技巧
问题
3.能够运用技巧突破洽谈僵局 （三）签订
能够签订各种合同
合同
签订合同的具体要求
1.能够协调本单位有关部门的关系 1.沟通、协调的基本方法
（四）业务
2.能够填写业务单据 2.殡仪服务内容和要求
调度
3.能够复核业务项目 3.业务调度服务规范 4.能够安排殡仪服务项目 二、 治 丧 服 务
（一）文书服务 能够拟写挽联和讣告
挽联、讣告的基本格式和写作要求
1.组织悼念活动的相关知
1.能够组织并主持悼念活动 识 2.能够承担悼念活动的策划 2.悼念活动主持人的基本
（二）悼念
3.能够根据客户的要求、爱好和要求
服务
禁忌确定丧礼主题，制作花圈、3.悼念活动策划基本方法 花篮 4.花圈、殡仪花篮的制作方
法 三、 骨 灰 寄
1.能够验证发放骨灰 2.能够验灰、验证收回骨灰 1.骨灰查验要求 3.能够引导客户进行祭奠2.骨灰祭奠要求 活动
（一）祭奠服务
存
（二）档案能够有效利用骨灰档案资料开
骨灰寄存档案的开发利用
管理 展专项服务
四、 用 品 销 售
（一）用品介绍
能够根据客户的需求，介
殡葬消费心理常
绍推荐殡葬用品并解答客
识
户的问题
（二）用品
能够鉴别殡葬用品的质量
鉴别
3.4 技师
职业功能 工作内容 一、 接 待 洽 谈
殡葬用品鉴别常识
技能要求 相关知识
（一）业务接待 能够与各种客户洽谈业务
殡葬客户心理分析的有关知识
（二）咨询能够解答客户提出疑难问
殡葬服务及沟通知识
洽谈 题
1.能够协调纠纷事件中相关
1.纠纷事件协调要点
方关系
2.处理纠纷事件善后工作的知
（三）组织2.能够处理纠纷事件的善后
识
协调 工作
3.突发安全事故的类型及应对
3.能够处理接待工作中突发
方法
的安全事故 二、 治 丧 服 务
（一）文书服务
能够撰写个性化的殡仪文书
个性化殡仪文书的写作技巧
1.能够组织个性化悼念活动
2.能够布置个性化的悼念厅 1.组织个性化悼念活动的知识
（二）悼念
3.能够进行个性化悼念活动2.个性化悼念活动策划知识
服务
的策划 3.国内外殡仪服务发展状况 4.能够根据客户的需求，开
发、设计新的服务项目
三、 培 训 指 导
1.教学教法基
能够对初级、中级、高级殡仪本知识 服务员进行理论培训 2.教案编写知
识
（一）人员培训
（二）技术能够对初级、中级、高级殡对初级、中级、高级殡仪服务指导 仪服务员进行技术指导 员进行技术指导的要点和方法
4. 比 重 表
4.1 理论知识 项 目
初级（%） 中级（%） 高级（%） 技师（%）
15 25
10 20
10 25
30
基本要求 职业道德 20 基础知识 40 相 关 知 识
接待洽谈 10 15 20
治丧服务 10 骨灰寄存 10 用品销售 10 培训指导 — 合 计 100
4.2 技能操作 项 目 技 能 要 求
15 15 10 — 100
20 15 10 — 100
30 — — 15 100
初级（%） 中级（%） 高级（%） 技师（%）
接待洽谈 30 25 25 30
治丧服务 20 骨灰寄存 20 用品销售 30 培训指导 — 合 计 100
30 20 25 — 100
35 20 20 — 100
40 — — 30 100
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