信访处理分流表
问题性质 归口部门 问题性质 归口部门
党员党纪问题 区纪检委 团员问题 共青团委 行政处分问题 人事部门、各相 应系统上级
检举、控告违法犯罪问题 公安部门 检举、揭发出卖国 家机密问题
国家安全机关 反映有关武警干部问题 武警部门处理
控告司法系统问题 司法部门 有关逮捕、公诉问题 检察机关处理 离退休、下岗问题 劳动部门 工资待遇、工龄问题 劳动部门、人 事部门
工作调动问题 人事部门 农村经济、征地问题 农牧渔业部门 城乡规划、拆迁、 房产
产城建部门
检举揭发财经问题、浪费 问题
审计部门
海关问题 海关部门 涉外经贸问题 外经贸部门 教育、学历问题 教育部门 少数民族问题 统战部门 华侨归侨问题 侨务办公室 医疗事故问题 卫生部门 计生问题 计生部门 民事纠纷问题 法院
5、集体上访处理原则
集体上访是群众反映意愿和要求的一种形式，但这种形式具有较 大的社会消极因素，而且处理不好极易激发矛盾，造成难以控制的局 面，也极易造成影响机关正常工作。对集体上访，我们应遵循以下原 则：
（1）充分搜集信息，提前做好应对措施。
我们应积极地向各相关部门、公安系统、社会媒介系统等搜集各 相关信息，发现任何集体上访苗头均应马上积极做好应对措施，并及 时报告各相关部门。
（2）实事求是，认真倾听和解决群众上访提出的合理要求。对集体
上访群众提出的要求，符合政策的，根据相关部门的解决方案予以答 复解决，部分合理的，根据相关部门的指示部分解决，对上访人员提 出的不合理要求，应旗帜鲜明地坚决予以拒绝，并予以详细的解释， 解释时态度要明朗。对于集体上访人员的接待最重要的是避免将予盾 在机关这一级激化，而是尽量在接待上化解群众的矛盾。
（3）严密监控，严防大局失控。对集体上访中纠缠取闹的人，要分 清取闹的性质区别妥善处理，必要时请公安机关协助处理。 二、物业管理在信访接待中的定位和角色 （一）定位
机关物业管理企业在机关信访工作中主要作用是外围接待、维持信访工作秩序及控
制信访安全局势，做好来访群众的咨询、甄别、联络、登记、疏导，维护机关公共秩序， 保证机关生活及工作秩序的正常。
（二）角色
物业公司在机关信访管理工作中扮演的是信访局前台接待服务 的角色。
三、信访外围接待的基本方法和要求 （一）接待来访工作的要求 1、文明接待
接待来访群众时，接待人员的态度必须和善，这可以增加群众对接待人员的亲切感、 信任感和责任感，有利于解决问题。
2、缓解矛盾
物业公司的信访接待相当于区政府信访局的前台，其良好的接待 及沟通处理等往往可以大大减轻信访局的工作压力，有利于信访局开 展工作。物业管理人员在接待时应要避免做一些会导致矛盾激化的事 情，对群众提出的要求，如果已经得到有信访局明确指示的，可以予
以明确的答复，未得到明确指示的，亦不要轻易拒绝，而是答应群众 “我们会如实向信访部门反映，如果有了明确答复，我们将尽快通知 大家”，暂时把矛盾缓和下来，让双方均有足够的时间去冷静思考解 决问题的方法。 3、按章办事
所有信访接待工作必须严格按区政府的规章及国家法律法规办理，严禁任何违法违 章行为。
4、处理危机
对信访外围工作中出现的各类危机应及时采取应急措施予以排除，确保机关秩序的 正常运作。
（二）接待来访程序 1、来访登记
对每个来访者，先由门卫护管员问清原因后在《信访登记簿》上 做好登记。登记分初访和重访。 2、接入接待室
经登记初步登记后，只要不属无礼取闹的个人，应及时通知信访 主管，并检查来访人员的随身携带物后将来访者带到信访接待室。如 果是集体上访的，应将人群带离正门，由来人推选出3 名以下代表进 入信访接待室进行初谈，其他人员应劝其回家等候，同时避免太多人 围在大院门口引起市民围观。 3、接谈
接谈时要注意以下事项：
（1）审阅登记表、有关文字材料和来访人所带证件以及随身物 品，要注意物品中有无违禁品，必要时要问清楚所带的是什么东西。
询问时态度、口气要和蔼。
（2）接谈时要注意听、问、记、看。做好详尽记录，重要部分 必要时要与来访人员校正。接谈过程中发现来访人情绪异常，要积极 做工作，稳定其情绪；如发现是精神病人，应及时与医务部门联系， 妥善处理。
（3）对来访人的意见和要求，务必作初步了解后通报信访局。 4、与信访局沟通
在来访群众登记后可由信访主管进行初步接谈，了解来访人反映 问题的性质，将来访情况及时向信访局反映，如果信访人员欲访问单 位不在本机关内的，按照问题的性质介绍来访人员到相应归口单位去 解决问题，如果归口单位在本机关内的，先通过电话向信访局反映情 况，如果信访局同意接见解决的，介绍来访人员到信访局进行进一步 的解决，如果信访局无法即时接见来访人员或认为无需接见来访人员 的，应向来访人员做好解释工作，让其先回家等候，然后将相关上访 记录送信访局。如果来访人员属无理取闹的，应通知护管人员将来人 带出机关大院，必要时可以通知公安机关协助处理。 5、接待集体来访
（1）三人以上为同一目的和要求有组织的来访活动，视为集体 来访。
（2）集体来访要先填写“集体来访登记表”，登记时要把集体来 访者的姓名、性别、年龄、住址、工作单位、职务等逐个登记。 （3）接待室获悉集体来访， 应立即向领导报告，并通报有关部
门做好接待准备。
（4）人数较多的集体来访，要求上访者推举代表来谈。 （5）对集体来访反映的问题要作详细记录，控制局面，然后报 信访局。
(6)在接待过程中，要注意观察来访人的一切变化，包括活动、 要求、情绪等所有动态情况。如遇有异常情况，及时向领导报告，多 做思想工作，避免矛盾激化。接待人数较多的集体来访时，必须有一 名护管员在场维护秩序，必要时通知公安部门。 6、接待外国人和港澳台同胞来访
（1）接待外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞来访，要指定 专人（一般为两人）接待。
（2）办理登记手续可在接待室内进行。
（3）接待时要坚持“礼貌热情，不卑不亢，内外有别，注意方 法，掌握政策，适当照顾”的原则。
（4）接谈时要问清“来访登记表”中各项内容，着重了解来访 人的国籍、在国外或港澳台的常住地址、职业、入境目的和停留期限、 入境接待单位和住址、电话号码，是否向其他部门反映过问题，以及 陪同人员的姓名、身份、工作单位、与来访人关系等，并验看有关身 份证件。
（5）接待后应即向领导汇报情况，酌情作如下处理：归口、另 行约谈或在住处等待答复、留下书面材料、当面答复等。 （6）接待中要注意保守国家机密。
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