心理学家库尔特·卢因提出了一种三步骤变革过程分析方法。他的“解冻一变革一再冻结”模型被许多管理者所采用。 ①解冻。解冻就是对现有状态的否定，打破旧习惯，与传统决裂，丢掉对过去的留恋，营造必须变革的气氛。 ②变革。变革就是养成新习惯，进入新状态，实施具体的变革行动。这是实质性的阶段。 ③再冻结。再冻结就是巩固新习惯，强化变革的成果。没有再冻结阶段，变革将是短暂的。 [■]消除变革阻力的方法主要有：
①开诚布公地与员工沟通。②让员工参与到变革中。③利用成功的变革模式。④减少不确定性。⑤谈判。 第三节-----当代组织变革新举措
[?]组织运行柔性化是指组织结构的可调整性，对环境变化、战略调整的适应能力。
[√ ]大企业内部的“小企业化经营”并不是简单的权力分散和促使企业内部现有各单位转变成经济实体，而是组织 变革的行动，其目的是让企业内部的每个“小企业”都能成为富有竞争力的“战斗堡垒”。
第四篇领导篇 第十章-----领导 第一节-----领导的概念 [?、■]在整个组织的管理活动中，领导者所发挥的作用主要有： ①协调作用。②指挥作用。③激励作用。。 [√ ]领导者的影响力主要来源于两个方面：一是来源于组织赋予的权力，称为职位权力或正式权力；二是源自于领 导者个人，即个人权力或称非正式权力。
[?]领导活动的基本特征就是权力、责任、服务的三统一，它们相互联系，相互制约，缺一不可。权力是手段，责 任是内容，服务是核心。 第二节-----领导理论 [?、?]领导特质理论主要有以下代表理论：
①斯托格迪尔的领导个人因素论。②吉普的天才领导者特点论。③鲍莫尔的领导品质论。④吉赛利的领导品质论。 [?]人性的四种假设是指在管理思想与管理理论发展过程中形成的经济人、社会人、自我实现人、复杂人的四种人 性假设。
[√ ]复杂人假设的基本观点是：人是很复杂的，不能把人归为一类。
[?、?]美国心理学家麦格雷戈于20 世纪60 年代提出了一对基于两种完全相反假设的理论，即X 理论与Y 理论。 [√ ]X 理论的假设：认为人们有消极的工作源动力。 [√ ]Y 理论的假设：认为人们有积极的工作源动力。 [?、■]勒温的三种基本领导风格是：
①独裁式领导——权力定位于领导者个人手中。 ②民主式领导——权力定位于群体。
③放任式领导——权力定位于每个职工手中。
[?]1958 年，组织行为学家坦南鲍姆和施密特在《哈佛商业评论》上发表了《怎样选择领导模式》一文，提出了“领 导方式连续统一体”理论。
[多连]研究小组把领导行为进行了分类，概括为“抓组织”和“关心人”两种基本倾向。
[?、?]在俄亥俄州立大学领导行为四分图的基础上罗伯特.布莱克和简.莫顿于1964 年就组织中的领导方式提出 了管理方格图。这是一张九等分的方格图，横坐标表示管理者对生产的关心程，纵坐标
表示管理者对人的关心程度。两条坐标轴各划分为从1 到9 的九个小格作为标尺。整个方格图共有81 个小方格，每个 小方格表示“关心生产”和“关心人”这两个基本倾向相结合的一个领导方式。
[?]美国管理学者弗雷德·菲德勒对企业中领导方式问题进行了多年的研究，提出了“领导的权变模式理论”。 [?]领导生命周期理论把下属的成熟度作为一重要的情境变量，认为领导的有效是由工作行为、关系行为和下属成 熟程度这三个因素决定。 第三节-----领导艺术 [?、■]领导艺术具有以下特点： ①灵活性。②创造性。③随机性。④综合性。 [?]知人善任包括了两方面的内容：一是知人，即发现人才，识别人才；二是善任，即合理使用人才。 [■]根据大量经验，用人过程中需要遵循以下原则。 ①德才兼备的原则。②量才任职的原则。③授权的原则。④晋升的原则。 [■]用人的禁忌有： ①任人唯亲。②对人才求全责备。③武大郎的“心态”。 ④在人才使用上要注意合理搭配，切忌伏龙凤雏一把抓。 [■]在处理同级之间关系时要做到： ①相互信任，以诚相待。②积极合作，正当竞争。③互相支持，热情帮助。④分清职责，掌握分寸。⑤严于律己， 宽以待人。⑥沟通思想，消除隔阂。 第十一章-----激励 第一节-----激励概述 [?]激励是指激发人的需要与动机，引导行为指向目标的活动过程。
[?]需要就是使某种结果变得有吸引力的一种心理状态，是指人们对某种目标的渴求。 [?]动机是驱使人产生某种行为的内在力量。 [?、■]一般，可以通过以下几方面去衡量一个人的积极性： ①干劲。②责任心。③主动性。④创造性。 第二节-----激励理论 [?]需要层次理论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛所首创的一种理论。 [?、■]马斯洛认为人类的多种需要分为5 个层次，从低到高为： ①生理需要。②安全需要。③社交需要。④尊重需要。⑤自我实现需要。 [?]双因素理论又称激励一保健因素理论，是由美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出来的。
[?、?]美国管理学家大卫·麦克莱兰提出了成就需要理论(有时也称为后天需要理论)。这一理论认为，在人的 一生中，有些需要是靠后天获得的。人类在环境的影响下形成三种基本需要，即成就需要、权力需要和社交需要。 [?、?]美国心理学家弗鲁姆在1964 年提出了期望理论。弗鲁姆认为，一种激励因素作用的大小取决于两方面因 素：一是激励因素所能实现的可能性(或期望)的大小；二是激励因素对其本人的效价大小。激励的潜力、期望和效价 的关系可用下列公式表示：M=V×E 其中：
M 表示激励力，激发力量的高低，即调动一个人积极性，激发其内在潜力的强度。
V 表示效价，指人们对某一目标的重视程度与评价高低，即人们在主观上认为这奖酬的价值大小。 E 表示期望值，是采取某种行为可能导致的绩效和满足需要的概率。
[?、?]公平理论认为，员工首先思考自己收人与付出的比率，然后将自己的收人付出比与相关他人的收人付出 比进行比较，如果感觉到自己的比率与他人相同则为公平状态，否则就会产生不公平感。可用公式表示如下： 个人所得的报酬/个人的贡献=他人所得的报酬/他人的贡献
这里的报酬包括物质和精神的，如薪酬、名誉地位、领导的赏识、晋升等；贡献包括体力与脑力的消耗，如贡献出自 己的时间、经验、努力、知识、智慧、负责精神、工作态度等。在这里参照对象也很重要，参照对象通常是指个人所 在组织中的某些群体或组织外的相近群体。
[?]强化理论是由美国的心理学家和行为科学家斯金纳提出的。 [?、■]强化的种类有：①正强化。②负强化。③惩罚。④自然消退。 [?、■]强化理论的行为原则有：①目标原则。②小步子原则。③及时反馈原则。④正、负强化相结合原则。 [?]归因理论是美国心理学家海德首先提出的，后由罗斯等人加以发展。
[√ ]归因理论认为，人们对过去的成功与失败，一般会有四种归因：努力、能力、任务难度和机遇。 第三节-----激励的原则与方法 [■]激励的原则有： ①组织目标与个人目标相结合。②物质激励与精神激励相结合。③正激励与负激励相结合。④差异化与多样化相 结合。⑤公平与公正。 [?]激励的方法有： ①物质利益激励。②目标激励。③任务激励。④榜样激励。⑤培训激励。⑥荣誉激励。⑦组织激励。⑧制度 激励。⑨环境激励。⑩危机激励。?信息激励。 第十二章-----沟通 第一节-----沟通概述 [■]沟通要具备三个条件： ①要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。 ②要达成共同的协议，只有形成了协议才叫作完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通。 ③沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。 [?]沟通包括信源、信息内容、信宿、信道四个基本的要素。 [■]沟通以人际沟通为主要形式，其特点主要体现在以下几个方面： ①心理因素对沟通的影响很大。 ②沟通既是信息传递过程，又是感情交流过程。 ③沟通主要以语言为载体。 ④在人际沟通过程中会出现沟通障碍。 [?、■]在一个组织中，沟通的作用主要表现在以下几个方面： ①沟通是保证决策科学的基本前提。②沟通是改善人际关系的基本手段。③沟通是改变员工行为的重要方法。④ 沟通是适应外部环境的重要途径。 [?、■]沟通的原则有：①尊重原则。②相容原则。③理解原则。 [√ ]沟通的过程就是信息的发送者将要发送的信息通过一定的渠道传送，信息的接收者在接到信息之后，对傅息进 行理解，按接收到的信息采取行动，并给予信息反馈。 第二节-----沟通的基本类型 [√ ]组织中最普遍使用的语言沟通方式有口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通。 [?]口头沟通的优缺点有：
口头沟通的优点是用途广泛，比较灵活，信息量大，速度快，信息会在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到 对方的回复。
口头沟通的主要缺点是信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，受个人情绪影响较大，有的时候反馈和核实也比较 困难。
[?]书面沟通的优缺点有：
书面沟通的优点是比较规范、信息传递准确度高、传递范围广、有据可查、便于长期保存等。 书面沟通的缺点是耗费了更多的时间，缺乏及时反馈。 [?]电子媒介沟通的优缺点有：
电子媒介沟通的优点是可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。
电子媒介沟通的缺点是有时手段受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支撑，需要具有一定的专业知识、操 作技能才能进行。．
[?]正式沟通的优缺点有：
正式沟通的优点主要是正规、严肃，富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而容易保持所 沟通信息的准确性及保密性。
正式沟通的缺点主要是对组织机构依赖性较强，造成沟通速度迟缓，存在信息失真或扭曲的可能性。由于缺乏灵活性， 沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。 [?]非正式沟通的优缺点有：
非正式沟通的优点是速度快，形式不拘，效率高，而且能够满足员工的社会需要。
非正式沟通的缺点是难以控制，信息容易失真，容易导致拉帮结派，影响组织的凝聚力和人心的稳定。 [?、?]常见的下行沟通方式有工作指示、命令、谈话、会议纪要、广播、年度报告、政策陈述、程序、手册和 公司出版物等。
[?、?]常见的上行沟通方式有设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。 [√ 、■]单向沟通比较适合下列几种情况： ①问题较简单，但时间较紧。②下属易于接受解决问题的方案。③下属没有解决问题的足够信息，在这种情况下， 反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听。④上级缺乏处理反馈意见的能力，容易感情用事。 [√ 、■]双向沟通比较适合于下列几种情况： ①时间比较充裕，但问题比较棘手。②下属对解决方案的接受程度至关重要。③下属能提供有价值的信息和建议。 ④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理反馈意见。 [?]沟通网络是指一群人建立和保持联系，以便相互沟通的一种形式。
[?]沟通网络具体表现为以下五种沟通形态：链式、轮式、Y 式、环式、全通道式沟通模式。 [√ ]链式沟通的优点是传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。 [?]轮式沟通的优缺点有：
轮式沟通的优点：
①集中化程度高，解决问题的速度快。②解决问题的精确度高。③处于中心地位的人的满足程度较高。
轮式沟通的缺点： ①沟通渠道少。 ②除处于核心地位的领导了解全面情况外，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气。 ③组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专 制型交流网络。 [■]Y 式沟通的缺点有： ①增加了中间环节，容易导致信息扭曲或失真。 ②组织成员间缺乏横向沟通，成员的满意度较低，组织气氛不太和谐，从而影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作 效率。． [■]环式沟通的缺点有： ①集中化程度低。②信息速度和准确度难以保证，信息易于分散，往往难以形成中心。 [?]全通道式沟通的优缺点： 全通道式沟通的优点： ①由于沟通通道多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。 ②比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式难以迅速集中各方面信息的缺陷。 全通道式沟通的缺点： ①沟通渠道太多，易于造成混乱。②沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力。③信息传递费时，影响工作 效率。④不适用较大的组织。 第三节-----沟通的障碍与克服 [?]所谓沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。 [?、■]发送者方面容易出现障碍的情况主要有：①过滤。②错觉。③语言障碍。 [■]在信息传递过程中，常出现以下障碍： ①渠道或媒介选择不当的障碍。②时机不当的障碍。 [■]接收者方面的障碍有： ①选择性知觉的障碍。②情绪的障碍。③信息过量的障碍。 [■]沟通环境方面的障碍有： 、 ①组织结构方面的障碍。②组织文化方面的障碍。③社会环境方面的障碍。 [■]如何克服沟通障碍： ①沟通要有认真的准备和明确的目的性。②沟通的内容要确切。③沟通要有诚意。④沟通方式要适合。⑤沟通渠 道要拓宽。 第四节-----有效沟通的技巧 [√ ]非正式沟通的重要方式是“小道消息”。 [■]倾听的艺术很重要，大致可归纳为十条： ①听人说话时，不随意打断对方。 ②要让对方有安全感，不论讲对讲错都不给对方带来不利。 ③要有耐心，给予充分的时间，不然就另约时间。 ④要有适当表现，让对方感到你对他谈话的内容很感兴趣，是乐于倾听的。 ⑤不要过早地下结论，否则会中止谈话，由此而错失可能有用的信息。 ⑥不要轻易与对方争辩，否则，会伤害对方的自尊心，产生不良后果。 ⑦换位思考。 ⑧学会控制感情。 ⑨把倾听看成是一种积极的过程。 ⑩要少说多听，又要善于引导，但适可而止。 第五篇控制篇 第十三章-----控制 第一节-----控制概述 [■]控制的概念： 从狭义讲，控制就是指“纠偏\，即按照计划标准衡量计划的完成情况，针对出现的偏差情况采取纠正措施，以确保计 划得以顺利实现。 从广义概念讲，控制并不仅限于“纠偏\，同时还包含着在必要时修改计划标准，以使计划更加适合于实际情况，因此， 控制与下列两项事件有关：
第一，将现在执行情况与原来计划进行比较，以观究竟。 第二，当执行状况与原来计划有所不同时，即予以纠正督导。 [√ ]控制工作的最佳目的是防止问题的发生。 第二节-----控制的类型与过程 [?]前馈控制也叫事先控制，是计划实施前采取预防措施防止问题的发生，而不是在实施中出现问题后的补救。 [?]现场控制又称同期控制、过程控制，是指在某项活动或工作进行过程中，在现场发现存在的偏差或潜在的偏差， 及时提供改进措施以纠正偏差的一种控制方式。
[?]反馈控制是管理控制中最常见的控制类型，其控制作用产生于行动之后，所以，也称之为事后控制或成果控制。 [√ ]反馈控制的不足是反馈控制存在时间滞后性。
[?]从管理控制的实施上看，组织的管理控制大致包括制定控制标准、衡量实际绩效和纠正偏差三个阶段，这构成 了完整的管理控制过程。 第三节-----有效控制的原则 [?、■]有效控制的原则有：①及时性原则。②适度性原则。③重点原则。④经济性原则。⑤客观性原则。 ⑥弹性原则。 第四节-----控制的内容与方法 [?、■]控制的内容有： ①人员控制。②时间控制。③成本控制。④质量控制。⑤厍存控制。⑥审计控制。 [?、■]预算的种类有： ①按照预算内容的不同，可分为运营预算、投资预算和财务预算三大类。 ②从财务角度，预算可分为收人预算、支出预算和现金预算。 ③根据预算编制的基础，预算可分为零基预算和增量预算。 [?]常见的库存控制方法有ABC 分类法、经济批量法、订货点法和定期补充法。 [?]常见的质量控制的方法是全面质量管理。 [■]全面质量管理的特点是： ①管理的对象是全面的。
②质量管理的过程和范围是全面的。 ③参加质量管理的人员是全面的。 ④管理质量的方法是全面的的
[?]PDCA 循环是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，又叫戴明环。
[?]PDCA 是英语单词Pl an(计划)、Do(执行) Check(检查)和Action(处理)的缩写，PDCA 循环就是按照这样的顺 序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 [■]PDCA 循环的特点：
①程序化，即必须按照P→D→C→A 的顺序转动，不可逆转。
②层次化，即PDCA 循环不仅适用于整个企业，而且适应于各个部门、各个环节、各个人，大环套小环，小环保大环， 推动大循环。．
③高效化，即PDCA 循环每循环一次，就可以解决一些质量问题，质量管理水平就得到新的提高。__
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